責任心能夠是你更為人所信任，那如何才能培養起責任心，勇於承擔起責任呢？首先，你必須深信自己可以針對客戶的問題提供可行的最佳解決方法。如果客戶(或其他人)要求你介紹自己的企業，必須誠心誠意地回答：你服務於一家數一數二的企業，而且以自己的企業為榮。其次，拋棄你的羞怯、過敏和怯懦，克服你缺乏信心和勇氣的弱點。堅信你將出色地完成你的工作，成為一個偉大而出色的職員，一個有個性、有創造力和革新能力的職員，一個有智謀、有力量的職員。想一想信心，想一想勇氣，想一想力量，你就能培養起這些品質。
一個敢於承擔責任的人，一定會認真地思考，勤奮地工作，細致踏實，實事求是；一個敢於承擔責任的人，做每一件事都會堅持到底，按時、按質、按量完成任務，圓滿解決問題；一個敢於承擔責任的人，一定能主動處理好分內與分外的相關工作，有人監督與無人監督都能主動承擔責任而不推卸責任；一個敢於承擔責任的人，一定會誠心誠意對待客戶，堅信“客戶至上”的理念，即使是客戶的錯，也會勇敢地承擔起來。
在你與客戶的業務往來中，必定會發生一些失誤或其他一些意想不到的事情，而有些失誤是雙方共同造成的，這個時候你就要勇於承擔責任。承擔責任也是贏得客戶的最佳方法。
漢斯是一個普通的銀行職員，他的一位客戶辦理了一些賬戶上的手續，漢斯在交給他所有的材料時，把所有的單據都幫他整理好了，然而這位客戶卻忘了取回一張非常重要的單據。
漢斯和客戶都沒有意識到這個問題，漢斯後來推想可能是客戶在他的辦公室過目後遺漏了。三個月後的一天，這位客戶在國外辦理公司的一些業務時，需要提供這張單據以作證明，情況十分緊急。
其實在這種情況下，漢斯沒有任何責任，他也不知道那張要命的單據就在他那裏。當那位客戶找到漢斯時，他迅速和客戶一起尋找那張單據，並引導客戶仔細回憶了存放單據的每一個細節，但始終找不出單據的下落。
後來，漢斯把存放材料的夾子取出來進行查找，當客戶看到那張單據時，埋怨漢斯不負責任。然而漢斯卻真誠地說：“真對不起，是我工作的失職，沒有提醒您取走這張重要的單據，差點耽誤了您的要緊事。”此後，這位客戶因為這件事而對漢斯更加信任，後來又為他介紹了很多客戶。
相信大多數人在工作崗位上都曾經遇到與漢斯相似的經曆，酒店顧客遺漏手機，你卻交給另一個陌生人，而沒有確定是否是失主；飯店顧客明明要了一份宮保雞丁，等上菜後，卻說應該是腰果雞丁，要求重做；裝修房子時，戶主明明要求用的這種瓷磚、地板，驗收的時候卻覺得顏色不好看要反悔……這些雖然是顧客的錯誤，但你也應該敢於承擔“不是你的責任”的責任。
讚美的神奇魔力
1.讚美是最好的鼓勵
有一次，百老彙的一位戲劇演員做了一個夢：自己在一個座無虛席的劇院給成千上萬的觀眾表演講笑話、唱歌，可全場竟沒有一個人發出會意的笑聲和鼓掌。
“即使一個星期能賺十萬美元，”他說，“這種生活也如同下地獄一般。”
掌聲，是給演員最好的讚美和認可。事實上，不隻演員需要讚美和認可，如果沒有讚揚和鼓勵，任何人都會喪失自信。可以這樣說：大家都有一種雙重需要，即被別人稱讚和稱讚別人。
玫琳凱女士曾說：“世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需——認可和讚美。”生活中的每一個人，都有較強的自尊心和榮譽感。你對他們真誠地讚揚與讚同，就是對他們價值的最好承認和重視。此外，從社會心理學角度來說，讚美是一種有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。心理學家威廉·詹姆士指出：“渴望被人賞識是人最基本的天性。”回憶自己的成長經曆，誰沒有熱切地渴望過他人的讚美？既然渴望讚美是人的一種天性，那在生活中就應學習和掌握好這一生活智慧。在現實生活中，有相當多的人不習慣讚美別人，由於不善於讚美別人或得不到他人的讚美，從而使生活缺乏許多美的愉快情緒體驗。記住，真誠對客戶說出你的讚美之詞來，因為這是世間最動聽的語言！
一名記者曾做過一次調查：經常賞識他人，誇獎、讚美他人的人往往處事積極樂觀，受人歡迎，受人尊敬，不常生病，並且比一般人長壽；而常指責、抱怨的人沒有朋友，孤單落寞，身體、心理脆弱，比一般人壽命短。
曾有一名郵遞員在送信途中，不小心被一塊石頭絆倒了，他剛想抱怨，低頭時卻發現這是一塊形狀奇異的石頭。他想，若是用許多這樣的石頭建成城堡，該多好啊！他好奇心頓生，便欣喜地將石頭撿起來，裝進郵包。之後，每天送信，他總會撿一塊奇異的石頭。日複一日，他撿的石頭堆滿了家門。於是他白天送信，晚上堆砌城堡。漸漸地有路人欣賞、讚美他的努力成果，並給予鼓勵。終於，他在山坡上建成了一座又一座的好看的城堡，有一天竟被登上報紙的頭條，許多人慕名而來，其中包括當時著名的畫家畢加索，他驚歎青年人的技藝，大家讚賞，並投資將這裏改造成著名旅遊區。
青年人獲得成功的秘密就在於他受到了他人的賞識與讚美，可見賞識與讚美是多麼的重要啊！有人曾對賞識和讚美作過這樣的評價：讚美、賞識就像是風對於帆，就像是雨露對於種子；讚美、賞識是我們成長過程中不可缺少的營養品。讚美、賞識是希望，是動力，是用自己的心靈之火去點燃別人的心靈之火。
那麼究竟怎樣讚美客戶，才能讓他的情緒好起來，注意力集中起來呢？讚揚也是一種藝術，不但需要合適的方式加以表達，而且還要有洞察力和創造力。正如安德烈·毛雷斯曾經說過的：“當我談論一個將軍的勝利時，他並沒有感謝我。但當一位女士提到他眼睛裏的光彩時，他表露出無限的感激。”比如一位舉止優雅的女士對一個朋友說：“你今天晚上的演講太精彩了。我情不自禁地想，你當一名律師該會是多麼出色。”這位朋友聽了這意想不到的評語後，像小學生似的紅了臉。
你有沒有到朋友家做過客呢？到朋友家之後，當你看到客廳牆上掛著一幅色彩明麗的山水畫時，往往會情不自禁地讚許道：“這幅畫真不錯，給這客廳平添了幾分神韻，誰買的？真是好眼力！”這句話也許隻是你不經意間說出來的，但你的朋友會感到很欣慰，心中一定很高興。此外，對朋友家的其餘一些東西都可以適當地恭維一二。
人們常說，孩子都是自家的好，這就反映出人們樂於聽到恭維的心態。作為家長，往往都喜歡聽到誇孩子的話，例如“這孩子真精神！”、“喲！小小年紀還真聰明！”，等等。誇獎孩子時，家長會流露出由衷的愉悅，這一點你一定經常見到，或許還有過體驗吧！
和朋友交往時是這樣，那麼和你的客戶初次接觸時也是這樣，或許有時更甚於此。
當顧客來到商店、酒店，你可以仔細觀察一下顧客的著裝打扮，找到恭維的切入點。如果是帶著孩子的家長，則可以把重點放在孩子身上，正如上麵所提到的對待朋友孩子的誇獎一樣，顧客一定會十分高興。如果是酒店的老顧客，可以從他和之前的不同說起，比如新發型、新衣服、新頭飾等。總之，要真心實意地讚美、恭維你的客戶，讓他們感受到被重視、被喜歡，那麼你也一定能夠討得他們的喜歡。
如果你是一名銷售人員、業務員，上門推銷時，在和客戶寒暄過後，身旁的一切都可以成為恭維的話題。你可以對接待室的裝潢設計讚歎一番，諸如“莊重典雅”或者是“堂皇氣派”等，你還可以具體地談及一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等，這些花卉和盆景造型如何如何新穎獨特，顏色亮度等又是如何如何搭配得當，甚至你還可以對它們的擺放位置用“恰到好處、錯落有致”一類的詞語來形容一番。
然而相反的，如果你在院子裏看到一條小狗卻沒有注意，依舊介紹著你的產品，然而這條小狗恰恰是一條人見人誇的小狗，而你見到主人家的狗卻沒有表示，主人也許會產生失望心理。無形中你就錯失了一個良機——一個博得你客戶好感的機會。他也許會因此而拒絕你！如果你當時略微親昵地拍拍小狗，說一句“多漂亮的小狗啊”，你成功的機會也許就多了一分。
沒有哪一位客戶不喜歡受到讚美，所以你不必猶豫，你應該清楚地告訴他們，他們購買你的產品是多麼明智，因為人們總是需要增強自信心。
在巴德的兒子和女兒還小的時候，他曾經從一位圖書銷售員手中買下一套大百科全書。他至今還記得那位銷售員是如何使他感覺良好、舒服的。
“你們的爸爸剛剛為你們買下了世界上最好的禮物。”他對巴德的孩子說，“等有一天你們也老了的時候，你們就會真正地感激你們的父親。”他的話讓巴德覺得自己的形象頓時高大了許多。
“真是一個好人。”他在心裏想。直到他走出了門，才意識到自己花了多少錢。
但是，讚美客戶，讓對方注意你的談話，一定要靈活，切不可拘泥於一處。同時，一定要有誠懇。隻有態度誠懇，客戶才對你的讚美感興趣，你才能收到理想的效果。如果你的讚美毫無誠懇之意，讓客戶感到虛偽，那麼這樣的讚美還是不要為好。
喬治·伊斯曼發明了感光膠卷，這促使了電影的產生，因此他積累了一筆高達一億美元的財產，從而使自己成為世界上最有名望的商人之一。
他曾經在曼徹斯特建過一所伊斯曼音樂學校。同時，為了紀念他母親，還蓋過一座著名的戲院。當時，紐約高級座椅公司的總裁亞當森想得到這兩幢大樓的座椅訂單。他同負責大樓工程的建築師通了電話，約定拜見伊斯曼先生。
在見伊斯曼先生之前，那位好心的建築師向亞當森提出忠告：
“我知道你想爭取到這筆生意，但我不妨先告訴你，如果你占用的時間超過了5分鍾，那你就一點希望也沒有了，他是說到做到的，他很忙，所以你得抓緊時間把事情講完就走。”
亞當森被領進伊斯曼的辦公室，伊斯曼正伏案處理一堆文件。過了一會兒，伊斯曼抬起頭來，說道：“早上好！先生，有事嗎？”
建築師先為他倆彼此做了引見，隨後，亞當森滿臉誠意地說：“伊斯曼先生，在恭候您時，我一直很羨慕您的辦公室，假如我自己能有這樣一間辦公室，那麼即使工作辛勞一點我也不會在乎。您知道，我從事的業務是房子內部的木建工作，我這輩子還沒有見過比這更漂亮的辦公室呢。”伊斯曼回答說：“您提醒我記起了一樣差點兒已經遺忘的東西，這間辦公室很漂亮，是吧？當初剛建好的時候我對它也是極為欣賞。可如今，我每天在這兒總是盤算著許多別的事情，有時甚至一連幾個星期都顧不上好好看這房間一眼。”
亞當森走過去，用手來回撫摸著一塊鑲板，那神情就如同撫摸一件心愛之物，“這是用英國的櫟木做的，對嗎？英國櫟木的組織和意大利櫟木的組織就是有點兒不一樣。”
伊斯曼答道：“不錯，這是從英國進口的櫟木，是一位專門同細木工打交道的朋友為我挑選的。”
接下來，伊斯曼帶亞當森參觀了那間屋子的每一個角落，他把自己參與設計與建造的部分一一指給亞當森看。他還打開一隻帶鎖的箱子，從裏麵拉出他的第一卷膠片，向亞當森講述他早年創業時的奮鬥曆程。
伊斯曼情真意切地說到了孩提時家中一貧如洗的慘狀，說到了母親的辛勞，說到了那時想掙大錢的願望，講了怎樣沒日沒夜地在辦公室搞實驗等。
“我最後一次去日本的時候買了幾把椅子運回家中，放在我的玻璃日光室裏。可陽光使之褪了色，所以有一天我進城買了一點漆，回來後自己動手把那幾把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子這活兒做得怎樣嗎？請上我家去，咱們共進午餐，飯後我再給你看。”
當伊斯曼說這話的時候，他倆已經談了兩個多小時了。吃完午飯，伊斯曼先生給亞當森看了那幾把椅子，每把椅子的價值最多隻有1.5美元，但伊斯曼卻為它們感到自豪，因為這是他親手油漆的。對伊斯曼如此引以為榮的東西，亞當森自然是大加讚賞。最後，亞當森輕而易舉地取得了那兩幢樓的座椅生意。
人一旦被讚美，心情一定很好，雖知道是應酬的客套話，但讚美卻會使對方敞開心扉、心情舒暢，即使是嚴肅的商談，也可以順利地進行。真心誠意的誇讚肯定會收到良好的效果，要注意的是讚美之語，既不能流於俗套，又不能讓人肉麻，一定要使客戶在你對他產生認同心理後，再回過頭來認同你。
恰到好處的讚美還應注意以下幾點：
第一，適可而止。如果對服務對象所講的每一句話都是讚美之詞，使讚美充斥服務、談話的整個過程之中，會使讚美本身貶值。另外，注意觀察對方的狀態十分重要，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的讚美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。
第二，實事求是。讚美和吹捧是有區別的。真正的讚美是建立在實事求是的基礎之上，是對於他人所長之處的一種實事求是的肯定與認同，不能無中生有或誇大其詞，戴高帽子。
實事求是就是要有真實的情感體驗。這種情感體驗包括對方的情感感受和自己的真實情感體驗，要有發自內心的真情實感，這樣的讚美才不會給人虛假和牽強的感覺。如果你要讚美別人請你一定要從具體的事情、問題、細節等層麵讚美，比如你可以從讚美其問題提得專業或者看問題比較深入等著手，這樣有時反而更加讓客戶感覺你的讚美很真實、真誠。帶有情感體驗的讚美既能體現人際交往中的互動關係，又能表達出自己內心的美好感受，對方也能夠感受你對他真誠的關懷！
第三，恰如其分。如果是新顧客，不要輕易讚美，隻要禮貌即可。因為在大家還不是很熟悉的情況下，貿然地讚美顧客，隻會讓其反感，弄不好就成了諂媚。如果是老顧客，一定留意其服飾、外貌、發型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的讚美，效果非常之好。
此外，比如有人來你店裏買衣服，你想讚美一下，說她“皮膚真好，深諳護膚之道”，一定會讓她十分高興，可是用這句話去讚美一位皮膚黯然失色的女士，自然就匪夷所思了。要恰如其分地讚美別人是件很不容易的事。如果稱讚得不得法，反而會遭到排斥。為了讓對方坦然說出心裏話，必須盡早發現對方引以為豪、喜歡被人稱讚的地方，然後對此大加讚美。在尚未確定對方最引以為豪之處時，最好不要胡亂稱讚，以免自討沒趣。試想，一位原本已經為自己身材消瘦而苦惱的女性，聽到別人“讚美”她苗條、纖細，又怎麼會感到由衷的高興呢？
第四，隨機應變。當對方對你的讚美表現出良好反應時，就要改變一下方式，再次給予讚揚。如果隻蜻蜓點水式地稍加讚美，對方可能會認為是恭維或客套話，而對一件事重複讚美，則能提高它的可信度，讓對方覺得你是真心實意地讚美他。還有最好借別人的口去讚美顧客。比如你可以說：
“是的，剛才旁邊的那個客戶也說你很有品位！”等。總之，讚美也必須講求技巧，隻要運用得法，必能敲開對方的心扉。
美國著名作家馬克·吐溫的小說《傻子出國記》中，描寫一個售貨員向顧客推銷產品的故事：
我和船上的外科大夫，在輪船抵達直布羅陀後，上岸去附近購買當年出產的羊皮手套。百貨店裏有位非常漂亮的小姐，她遞給我一套藍手套。我沒有戴過藍的，但是她卻說，像我這樣的手，戴上藍手套才是最合適的。
聽她這麼一說，我立刻動了心。於是，我偷偷地看了一下自己的手，也不知是怎麼回事，我越看，就越覺得自己戴藍手套好看。我把左手伸進了手套，感覺到臉上有些發燙。我想，糟了，這個手套的尺寸太小，我戴不上。
“啊，正好！”正在這時，那天使般的聲音又響了起來。
我聽了這話，頓時心花怒放。其實，我心裏知道，事實根本不是這個樣子。我用力一拉，可真叫人掃興，竟沒戴上。
“喲，”她微笑著說，“我瞧你肯定是戴慣了羊皮手套！不像有些先生，笨手笨腳的。”
這句恭維話真讓我樂開了花，我什麼也不管了，隻一個勁兒地戴那隻被這位姑娘不住地稱讚的手套。我再使一下勁，不料手套從拇指根部一直裂到手掌心去了。我拚命地想遮掩這條該死的裂縫，她卻在一旁不住地大加讚賞。我決定了，一定要把這隻“可愛”的手套套上，因為我決定要做一個識抬舉的人。
“喲，您真有經驗。”（此時，手背上也開了口）小姐微笑著說，並且你不得不承認，她說得非常誠懇，我在想，要達到這樣的地步，是需要一定的功底的。
“您瞧，”她看著我的手，目光中滿是喜悅，“這副手套對您來說正合適，您的手真細巧。如果繃壞了，您可以不付錢。”其實，橫裏也不甘示弱地綻開了。
那位天使還在說：“我一向看得出來，這副手套適合什麼樣的先生。”
而此時，按照稅收的說法，這副手套的後衛都溜走了，指節那兒羊皮也裂穿了，一副手套隻剩下叫人看了好不傷心的一堆破爛。
我頭上給戴了十七八頂高帽子，沒臉聲張，不敢把手套扔回這位天仙的纖手裏去，我渾身熱辣辣的，又是狼狽，可心裏還是一團高興：恨隻恨那兩位仁兄居然興致勃勃地看著我出洋相。巴不得他們都見鬼去。我心裏真是有說不出的害臊，表麵上卻開開心心地說：“這副手套真好，恰恰合手，我喜歡合手的手套。不，不要緊，還有一隻手套，我到街上去戴，店裏頭真熱。”
店裏真熱，我從來沒有到過這麼熱的地方。我付了錢，好不瀟灑地鞠了一躬，走出店堂。我此時有口難言，好不尷尬地走出了這條街。然後，趁著沒人的時候，我趕忙將這一對破爛扔進了垃圾桶。
最後，真誠。這個是讚美的一個重要的原則，因為隻有真誠才能使讚語具有效力。做父親的勞累了一天後回家，當他看到自己的孩子將臉貼著窗子正在等待和注視著自己的時候，便會感到自己的靈魂沐浴在這甜蜜的甘露之中。
讚美服務對象，具體而言，主要是要求服務人員在向服務對象提供服務的過程中，善於發現對方之所長，並且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱讚與欽佩。這樣可以爭取服務對象的合作，是服務人員與服務對象彼此雙方在整個服務過程中和睦而友善地相處。
2.禮多人不怪
在人際交往中使用致謝用語，一般是表達自己的感謝之情。適當地使用致謝用語，可以讓別人領受到自己的心意，而且也向別人展示了自己的修養，正所謂“禮多人不怪”。對於服務人員來說，下麵的幾種情況下，要及時使用致謝用語，想他人表達自己的感謝之情。一是獲得別人幫助的時候，二是得到別人的支持的時候，三是贏得了他人的理解的時候，四是感覺到別人的善意的時候，五是婉言謝絕他人的時候，六是受到別人的讚美的時候。
在公共汽車上，一個小學生給一位孕婦讓了座。那個小學生很有禮貌地說道：“阿姨，您請坐吧！”那位孕婦二話不說便坐下了。連一聲謝謝沒說，就連一個感謝的表情也沒做。當時，全車人的目光都投到那位孕婦和那個懂事的小學生身上，那個孕婦不以為然，小學生也並不在意。這個快做媽媽的人竟然是這樣的，真不知到時候她是怎麼教她的孩子，難不成還是這樣，一點基本的禮貌都不會？
在公共汽車停站時，一位老爺爺要過馬路，他拿著棍子在路上左點右點的，還戴著一副墨鏡，一眼就能看出，這位老爺爺是一個盲人。綠燈很快就要轉換成紅燈了。就在這時，一個青年走了過來，對那位老爺爺說了聲：“大爺，我來扶您吧！”那位老爺爺微微一笑。在老爺爺的身旁站著很多人，可是，沒有一個人站出來幫助老爺爺，有些人甚至連看也沒看一眼。
那位老爺爺一個笑容就能抵得過一聲謝謝，甚至還包含其他的含義。但，這就足夠了。在討論那個青年和旁邊的那些人時，一聲謝謝和一個笑容都很重要。一個人的素質有多高，往往都是看這些方麵。因此，一聲謝謝和一個笑容以及其他的禮貌名詞和禮貌表情，應該從小就要懂得。懂得怎樣說聲謝謝，懂得如何去幫助別人，懂得適當地用禮貌的表情……
無論是服務人員還是銷售人員，都需要真誠感謝你的客戶。每個人都值得感謝，你要感謝他能接聽你的電話；感謝他抽出時間與你見麵；感謝他聽你推薦、介紹產品；感謝他給你服務工作提出的意見，讓你找到與別人的差距；感謝他選擇你們餐廳或酒店；感謝他選擇、乘坐你們公司的航班、列車；感謝他對你服務工作的誇獎……總之，客戶的很多方麵都值得感謝，把你心底的感謝大聲說出來，千萬不要吝嗇你的感謝。