☆你對客戶了如指掌嗎？ 1.知道得越多，走得越遠
客戶到底需要什麼？你了解嗎？
客戶選擇不同的酒店，客戶選擇旅行線路，客戶選擇航空公司，客戶選擇不同口味的菜品，客戶選擇不同的基金股票，客戶購買不同品牌的衣服……客戶總是處於不同的選擇過程之中。客戶為什麼會接受你的服務，購買你的產品？你也許會認為，因為服務態度好，因為產品價格低，因為產品質量好，所以才選擇和購買。然而，事實上大部分購買行為的發生，並不僅僅隻是因為產品的價格或者是產品的質量。客戶每一個選擇行為、購買行為的背後，事實上都是在滿足自身的某些需求。
在下文中，主要以銷售行業為例對客戶需求進行進一步的說明。每個人購買某種產品的目的都是為了滿足他背後的某些需求，而這些需求的滿足大多數時候並不是產品的表麵所提供的功能，而是這些產品所能滿足客戶消費背後的某些價值觀或感受。在銷售過程中，你最重要的工作就是找出客戶購買這種產品背後的真正需求或價值觀。然後，你就可以調整自己的銷售方式及產品介紹過程，讓客戶能夠明確地感受到這一產品能夠符合他們某些內在的價值觀，以及滿足他們真正購買這一產品時所需要的感覺。
銷售行為的第一步就是找出客戶的真正需要，這樣你才能引導對方買下你所銷售的產品。當你充分了解你的產品，並且銷售技巧日臻純熟的時候，你的這種能力也將日益提高。最頂尖的銷售員就是要讓這份能力變成一種本能，在掌握人心的情況下，充分發揮出推銷的本領。
“購買需要”是一個彈性很大的因素，當你在考察和分析客戶的購買需要時，還要考慮其購買的可能性。如果某位客戶剛剛購買了此類家電產品，就算你有著高超的推銷手腕，所推銷的家電產品在各方麵也優於客戶先前買下的那種產品，但是在既定事實麵前，客戶不可能馬上丟棄手中的產品而再度購買，你要促成這筆交易也不是一件容易的事。
此外，也有必要了解客戶的工作心態。人們一星期花五六十個小時工作，如果你的客戶很喜歡這種生活，或者工作根本就是他的生活重心，那麼你和這種客戶見麵時，要特別注意說話的題材：你可以和他談他的工作，讓他們發表工作上的相關意見。
有一次，世界傑出的十大推銷師之一的布萊恩·崔西，帶了一位銷售新手與一家帳篷製造廠的總經理談生意。依照他們的訓練法則，布萊恩·崔西讓這個新人主導所有的談話、展示產品和交易細節。一直到他們該離開時，這位年輕新手仍無法完成任務。
布萊恩·崔西覺得遊戲還沒到結束的時候，由他接手的話應該還有機會。於是，他開口說：“前不久報上報道，現在許多年輕人喜歡戶外活動，而且經常在野地露營，不知道是不是真的呢？”總經理立刻轉向布萊恩·崔西，並且極熱心地向他解釋過去兩年來，他們已經在市場上如何發展這些用具。
布萊恩·崔西和這位推銷新手極有興趣地聽了大約20分鍾，當這位總經理一停止說話，他們就用關心他工作的立場巧妙地將話題引入自己的產品，最後他們帶著一張新合約離開。
通過這個案例可以發現，要想讓你的客戶順利與你簽約，在談話中一定要找到他感興趣的話題，並以這個話題為切入點，打開銷售的話題，介紹你的產品。一來有可能當場得到訂單，二來至少也留下了下次拜訪的機會。
布萊恩·崔西在對公司銷售新人進行培訓時，他都會對他們說這樣一番話：“如果你們出去賣檸檬，一開始你可能會說，‘你要檸檬嗎’或者說‘檸檬大展銷’，過一段時間之後你可能又會說‘多麼漂亮的檸檬呀，正是享用的最好時候’。但是當你成為一名老練的銷售人員的時候，你就會這樣說：‘瞧，這些檸檬是多麼漂亮，切開它你就會看到陽光，而且裏麵有你最需要的維生素！’”
此外，我們可以問出客戶的嗜好，讓客戶自己告訴你他喜歡什麼，或正在培養哪種嗜好。嗜好有許多種，休閑活動是最好的代表，銷售人員要好好利用這一點。集郵、收藏、滑雪、打網球、玩滑翔機、小帆船、高爾夫、打獵、釣魚……這些活動愈來愈流行，更有數不清的人喜愛音樂、藝術和戲劇。這些嗜好不僅可以作為你們聊天，消除陌生感的話題，同時也可以作為你的人情小禮物，讓客戶永遠記住你！
紐約的杜維諾先生經營著一家最高級的麵包公司——杜維諾父子公司。他想把自己的麵包推銷到紐約一家大飯店。於是，他一連四年都給這家飯店的經理打電話，還去參加了這位經理出席的社交聚會。他甚至在這家飯店住了下來，以便隨時同經理談生意。但是，杜維諾的這些努力都毫不見效。那位經理很難接觸，他壓根兒就沒有把心思放在杜維諾父子麵包公司的產品上。
杜維諾百思不得其解，繼而終於找到了症結所在。於是，他立即改變策略，去尋找那位經理感興趣的東西，以便投其所好。經過一番調查，杜維諾發現這位經理是一個叫做“美國旅館招待者”組織的骨幹成員，最近還當選為主席，他對這個組織極為熱心。不論會員們在什麼地方舉行活動，他都一定到場，即使路途再遠也非出席不可。
第二天，當杜維諾再見到這位經理時，開始大談特談“美國旅館招待者”組織。這位經理馬上作出令他吃驚的反應，滔滔不絕地與他熱情交談起來。當然，話題都是有關這個組織的。談話結束時，杜維諾得到了一張該組織的會員卡。他雖然在這次會麵中沒提麵包之事，但沒過幾天，那家飯店的廚師就打來了電話，讓杜維諾趕快把麵包樣品和價格表送過去。
“我真不知道你對我們那位老板動了什麼手腳。”廚師在電話裏說，“他可是個難以說服的人。”
“想想看吧，我整整纏了他四年，還為此租了你們的房子。為了得到這筆生意，我可能還要纏他幾天。”杜維諾感慨地說，“不過感謝上帝，我找出了他的興趣所在，知道他喜歡聽什麼內容的話。”
這就是深入了解客戶，並投其所好的戰果！人人都喜歡與自己有共同興趣的人打交道，因為這樣才有共同語言，才顯得你與他比較接近，他才樂意與你交往。要知道，你永遠是在和一個人打交道，而不是與一台電腦或其他機器交涉。
以上所說的這些，雖然側重於銷售人員，然而服務人員的工作與此也有共通之處。隻有深入了解你的客戶，才能對他說出他想聽的話，才能讓他喜歡你，才能避免他不斷地挑剔你的服務。找準客戶需求，對症下藥，才能讓你的服務工作得心應手！
服務、銷售工作的一項基本原則就是因人製宜，靈活應變，根據不同對象采取不同對策。古語有雲：“知彼知己，百戰不殆。”如果想要有效地激發客戶的購買欲望，令客戶滿意你的服務，就要對各類客戶進行研究，迅速判斷其屬於何種類型，從而采取不同策略。
我們可以將客戶分為七大類，掌握這七類客戶的特點，並找到解決方法，一定可以為你的工作提供便利。 第一，從容不迫型客戶。
此類客戶嚴肅冷靜，遇事沉著，不易被外界事物和廣告宣傳所影響，他們雖對你的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出決定。從容不迫型的客戶對第一印象惡劣的銷售人員或服務人員絕不會給予第二次見麵的機會，相反總是與之保持距離。
作為銷售人員，麵對此類客戶，必須從熟悉的產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉例、提示，使客戶全麵了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。
如果是服務人員，向此類客戶進行服務、菜品、衣服推薦時，你的建議隻有經過對方理智的分析思考，才有被他接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，是不會成功的。 第二，不愛說話型客戶。
你最難應付的客戶，就是頑固的客戶和不說話的客戶。大凡客戶不愛說話，通常有下列五種原因：
1.客戶認為一旦講了話，恐怕有鼓勵銷售人員或者店員勸自己買東西的疑慮，所以還是不說話為妙。
2.不說話時，不容易讓別人知道自己的底細，從而生就了一副不愛說話的脾氣。
3.性格上如此，本身就是不喜歡說話。
4.因為討厭對方，所以不說話。
5.不知道說什麼樣的話比較好（想不出說話的內容）。
事實上，這種不愛說話的客戶並非絕對不開口，隻要有適宜的開頭和相當的情緒，他也能講得很開心。你應該針對客戶開心的事去征詢他的意見，另一方麵熱心地賦予同情，就可以讓客戶愉快地談話了。 第三，喜歡說話型客戶。
對於經常交易的銷售人員而言，喜歡說話的客戶是非常難纏的對象。拜訪他們的時候，高興起來，滔滔不絕，你停留的時間會比預定的長很多，影響所及，一天裏能夠訪問到的客戶便減少了。然而，若你告辭的時機不當，在客戶的興頭上打斷他們的話題，他們就會認為你服務不周到而責怪你。所以，大部分銷售人員都把如何向能言善道的客戶告辭視為一大難題。
對於服務人員來說，也是同樣道理。愛說話的客戶有時候會東拉西扯，明明投訴的是這件事，一會兒又扯到別的事上去，或者在你較忙時，滔滔不絕，你若不搭理他，他又會借機大鬧，影響到企業的形象。
然而，不管怎麼說，愛說話的客戶總是比不愛說話的客戶更容易應付。而這種喜歡說話客戶，又可以區分為兩種類型。一種是想利用他的口才來辭退銷售人員或者給服務人員施加壓力，另一種是天生就喜歡說話。
你不能一直縱容前者說下去，你要從這類客戶的言談中找出他的矛盾、誤解、欲望來。用簡潔的方式向他原委，多少可以促使事情明朗化。同樣，對於天生愛說話的客戶也要適時提出問題，將其導入你的工作中去。 第四，猶豫不決的客戶。
猶豫不決的客戶，這是針對銷售人員來說的。這類客戶，常常會使銷售人員花費很多時間。但是必須認清一點，那就是作為銷售人員的你，談不成生意，責任並不在客戶身上。
年輕人比較缺乏判斷力，需要有人從旁鼓勵，幫助他作決斷。當你要誘導這些客戶時，可以采用指導晚輩或下屬的方法，一一指點說明。一般而言，猶豫不決並非與年齡成正比，隻是不知道該如何處理的表現。如果你當麵指責客戶，當然是不易被他接受的。為了了解客戶到底懂多少，可以用一小部分專門問題來問他。例如問：“電線回路不好，到底什麼原因呢？”或者問：“擴音器愈多為什麼發出的聲音愈好？”如果客戶能夠很流利地回答這些問題，當然顯示他懂得不少，你可以照他懂的程度來應付。
相反的，如果客戶的回答是：“嗯！這個嘛！意思就是……就是……總而言之，它的性能很不錯。”像這種答案，無論是誰聽起來，都知道對方的知識有限。但是你卻不可以馬上表現出來，必須幫他答下去：“也許你知道吧！就是……”先要稱讚一下客戶的了解程度，然後再向他說明，這是應付這類客戶的方法。 第五，忙碌或性急的客戶。
對於忙碌的客戶，或看起來很忙的客戶，銷售人員洽談時除了必要的寒暄外，應該立刻談到正題上。而服務人員則要在各方麵提高效率，不要讓客戶久等，比如辦理入住或退房手續或者是點菜上菜，都要加快速度。
然而，對於銷售人員來說，十分重要一點就是要學會判斷哪些是真正忙碌的人，哪些是看起來忙碌的人，這在實質意義上是不同的，所以處理方式也會有所不同。
這時，就像是碰到不喜歡開口的客戶一樣，你必須先設法探聽出他喜歡什麼、關心什麼等。在談到正題之前，先跟他聊聊天，如果看苗頭不對，就該立刻談到正題，如果先談結論，再談理由，也可以給忙碌的客戶一個好印象。