酒店對顧客的關心主要體現在個性化服務上。個性化服務是指酒店為了滿足顧客的正當的特殊要求，在財務和經營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定製化服務。顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性，其範圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經理贈送給顧客的生日賀卡，甚至一句帶有顧客姓名的問候，都屬個性化服務的範疇。
一個年輕人到某公司應聘臨時職員，工作任務是為這家公司采購物品。招聘者經一番測試後，留下了這個年輕人和兩外兩名優勝者。麵試的最後一道試題為：假定公司派你到某工廠采購2000支鉛筆，你需要從公司帶去多少錢？
第一名應聘者的答案是120美元。主持人問他是怎麼計算的，他說，采購2000支鉛筆可能要100美元，其他的雜用費用就算20美元吧。主持人未置可否。
第二名應聘者的答案是110美元。對此，他解釋道：2000支鉛筆需要100美元左右，另外可能需要10美元左右。主持人同樣沒有表態。
最後輪到這位年輕人。他的答卷寫的是113.86美元。這位年輕人說：“鉛筆每支是5美分，2000支是100美元。從公司到這個工廠，乘汽車來回票價是4.8美元；午餐費2美元；從工廠到汽車站為半英裏，請搬運工人需用1.5美元，還有……因此，總費用為113.86美元。”
主持人聽完，露出會心的一笑。這名年輕人自然被錄取了。這名年輕人就是後來大名鼎鼎的卡耐基。
“細微之處見真章”，一家酒店要想留住顧客，提高顧客忠誠度，就要像卡耐基一樣在細節上下工夫，要提供人情味服務，進行感情投資。酒店服務既要滿足顧客的物質需求，也要滿足顧客的精神需求。如今，許多酒店都有以情待客的服務傳統，譬如旅行團的第一批客人入住時，酒店免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，並由總經理或代表在大堂迎接；若是新婚夫婦入住，酒店會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，並由總經理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經理敬酒並免費贈送香檳；在酒店過生日的客人，可得到酒店贈送的生日蛋糕及精美賀卡。酒店對顧客進行感情投資，不僅使顧客真切感受到酒店是他們的“家外之家”，更有利於酒店自身的發展。
有人曾經這樣總結說：“顧客需求的多樣性決定了特殊服務的多樣性。
酒店經營者要善於發現顧客需求，針對某個目標細分市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地製宜，向顧客提供有本酒店特色的特殊服務。”並對特殊服務作了如下的分類和解釋。
⊙商務樓層
商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店裏，辟出了三個樓層為“公務旅客專用樓層”。樓層裏設有大型休息室，有多種當地和國際的商業雜誌與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。
⊙女子客房
隨著從事公務的女性旅遊者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房裏的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發器、針線包和其他婦女專用衛生用品以及婦女雜誌一應俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者讚賞。
⊙無煙客房
吸煙有害健康，為顧客健康和環保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔淨空氣區”。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙，規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。
⊙為家庭旅遊者提供的設施
針對家庭旅遊者的需求特點，許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅遊者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室，為在賓館裏舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。
⊙為殘疾旅客提供的便利設施
針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。台北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。
打動人的地方往往在細微之處，酒店如果能巧妙地利用細微之處，巧打“感情牌”，那一定不用擔心酒店的入住率了。
傑西女士在巴黎某家酒店預訂了一間超豪華套間，她剛到酒店還未入客房就出門會客去了。值班經理米歇爾看到傑西女士身上穿的、頭上戴的全都是大紅色。細心的米歇爾意識到傑西女士對大紅色的偏愛，於是立即令客房服務員重新布置套間。傑西女士回到酒店，發現整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發、窗簾都被換成了協調又富於變化的大紅色，頓時欣喜萬分。
還有一次，一位來自英國的VIP客人問服務員是否有某個英國牌子的枕頭時，服務員隻是表示十分抱歉，酒店沒有提供這種枕頭，客人十分失望。米歇爾將這一切看在眼裏，於是向酒店申請，購買了一個這個牌子的枕頭，送到英國客人的房裏，客人十分感動。事後，酒店的幾位管理人員試用了這種枕頭，發現枕頭的確十分舒服，比酒店慣用的枕頭要好很多。於是又少量引進這種枕頭，放在幾個樓層試用。酒店征求許多客人的意見，都反映良好，於是開始大規模使用這種枕頭。
第二個案例中，酒店關注顧客消費喜好的細枝末節，在不起眼的枕頭上花費心思，最後由滿足顧客的個性化需要推演為提供一種特色產品，酒店自身也在這個過程中不斷探索，發現，進步，這一點十分值得學習！另外，在實施個性化服務時，不能忽視對服務人員的要求。
助人為樂的精神。服務人員隻有具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮；急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極主動性。
嫻熟的服務技能。服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定合適的服務方法，靈活地提供特殊服務，滿足顧客的需要和願望。
善於了解顧客的真實需求。每個人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意地傾聽顧客的要求，用“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。
樹立服務營銷意識。了解到顧客的真實需求後，服務人員要善於抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。
此外，收集並運用客史檔案是做好個性化服務的一個重要手段。
米勒先生是酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來時，米勒先生點了紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來時，服務員艾米莉微笑地征詢米勒先生道：“請問米勒先生今天還是喝紅茶嗎？”米勒先生開心地對朋友說：“這兒的服務真不錯，服務員也十分用心，我才來過兩次，就已經知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”
這個案例中，服務員艾米莉十分細心，捕捉到顧客的喜好，但她沒有擅自決定為顧客泡上紅茶，而是征求了他的意見，這是值得讚賞的做法。因為在實際工作中，有的服務員往往會掌握不好尺度。熟悉顧客，細心牢記他們的習慣愛好，並不等於可以和顧客平起平坐，越俎代庖。顧客的喜好也會改變，因此，在服務中要處處做個有心人，熟悉顧客並不忘尊重顧客。
另外，有一些服務員認為個性化服務是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的顧客。這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的顧客心靈受到傷害，由此大大損害飯店形象。酒店為顧客服務是指為所有到酒店來的顧客服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方麵的差異。所以，提供個性化服務不能隻是針對某些顧客提供，而是要為每位到飯店來的顧客提供。