對於銷售人員來說，要想做好服務，留住客戶，最重要的就是保證售後服務。然而，對於服務行業從業人員來說，最重要的則是要正確處理客戶的投訴。
一般來說，可以將投訴劃分為典型投訴、非典型投訴、控告性投訴、批評性投訴和建設性投訴五大類。 第一，典型投訴。
一位正在結賬的客人為等了20分鍾仍不見賬單而大發雷霆，前台經理出麵反複道歉，仍然無效，客人則堅持要見總經理。5分鍾後，總經理親自接待了客人，向客人表示歉意並答應了客人的一些要求，事態得以平息。
這是一起典型的投訴案例。人們一般將投訴說成是告狀，其實在飯店業的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。 第二，非典型投訴。
戴維斯先生在咖啡廳用完餐後，對服務員說：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。”次日，當他又一次來到餐廳時，經理走上前來對他說：“戴維斯先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎麼樣？”盡管戴維斯先生隻是說了聲：“謝謝，很好！”但他對這家飯店的信心已大為提高。
戴維斯先生的話雖然不像告狀，但仍然應當歸為投訴一類，因為這畢竟傳達了一種批評的信息。盡管可能是隨口而說，且並無怒氣。然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什麼。餐廳的員工也不記得他昨天說了什麼，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，隻不過隨口說說，況且他還誇過餐廳的菜不錯呢。
一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會作出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終會對這家酒店形成一種印象。同時，客人還可能把這愉快的感覺或愉快的經曆告訴他的朋友、親屬和同事。 第三，控告性投訴。
其特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象作出某種承諾。任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，並且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。安德森先生就是這樣一位老客戶。
一天，他和往常一樣，因商務出差入住常住的飯店。如果是平時，安德森先生很快就能住進客房。但是，飯店正在召開某個大型會議，這導致他不能馬上進房。服務員告訴他，到晚9點可將房間安排好，安德森先生隻好到店外的一家餐廳去用餐。由於攜帶手提包不方便，他來到前台，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那裏，10點以前來取，請他們予以關照。當然，由於是老客戶，他也沒有拿收條或牌號之類的憑證。
當安德森先生在10點前回到飯店，吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經理卻告知找不到，並問安德森先生的存牌號是多少。安德森先生講，同平時一樣，他沒拿什麼存牌。
第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。安德森先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現金，他要求飯店處理有關人員，並賠償他的損失。 第四，批評性投訴。
其特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，隻是把這種不滿告訴對象，不一定要對方作出什麼承諾。
馬丁森先生是飯店的熟客，他每次入住後，飯店的公共關係部經理都要前去問候。
大家知道，馬丁森先生極好麵子，總愛當著他朋友的麵來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當公關經理登門拜訪時，發現馬丁森先生與他的幾位朋友在一起，馬丁森先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，不喜歡房間裏放水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第12次住你們飯店了，前台居然不讓我在房間裏辦理入住手續，我知道，你們現在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。” 第五，建設性投訴。
其特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的讚譽而發生的。
威廉姆斯先生是飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣性地和清掃房間的服務員聊上幾句。
威廉姆斯先生說他夫人和孩子今天就要從外地來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地來，大多都被推薦到這裏來入住。威廉姆斯先生說，她夫人唯一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的常住客人，這樣她會覺得更有麵子。
當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，並至少在短期內不再回來，同時還有可能與身邊的親戚朋友講述這次的不快。無論哪一種局麵出現，對飯店來說，都是一種損失。
如果對某些飯店所接到的投訴進行統計分析，就會發現一條規律，凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務質量到內部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲於奔命，仿佛像一部消防車，四處救火，始終處於被動狀態；其員工隊伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。然而，建設性投訴所占比重大的飯店，則應該是管理正規，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業內部的良性循環。
最後，列出處理客人投訴的十個步驟，不妨作為參考。
⊙聆聽。
⊙保持冷靜：盡可能將投訴者帶到接待會議室，避免影響其他客人，避免作出敵意或防禦性反應；保持冷靜，不要與客人爭吵，記住客人永遠是客人。
⊙表示諒解：盡量表示了解客人感受，表示對客人諒解，如“我知道您的感受”等；注意不要講這是酒店的錯，隻需要你理解客人的問題和投訴。
⊙意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人的自尊心，如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩”，這樣可表明你對客人的關注；經常提及客人名字，不要嚐試淡化客人投訴的嚴重性。
⊙讓客人意識到你對問題重視：將注意力集中在問題上，而不是告知客戶是上一班的錯或某部門的錯；無論什麼情況下，都不能侮辱客人，應做到對事不對人。
⊙做記錄：記錄事件要點，可以為參與解決此問題的其他同事節約時間，同時也可以安撫客人激動的情緒，更重要的是這麼做可以取得客人的信任，這個步驟有助於控製整個局麵。
⊙告訴客人解決辦法：告知客人你能做到的，盡可能提供多種選擇；對於你做不到的事就不要作任何承諾，更不要做出超越自己職權範圍的事。
⊙定出行動時間：告訴客人何時解決問題，同時自己也不要低估了解決問題所需的時間。
⊙監督行動的發展：當客人對解決辦法做出選擇後，就開始行動，並保證整個行動順利進行；如果遇到任何未能預知的延誤，應盡快通知客人。
⊙跟催客人和行動的結果：即使投訴已由其他人負責，也應聯係客人，以了解問題的解決是否令客人滿意；寫報告，總結整件事情的經過、采取的行動以及事件的結果。
在處理顧客投訴的時候，要時刻牢記“顧客永遠是對的”這一原則，但這並不是說對對方的一切所作所為都予以肯定，而是說作為服務對象，顧客有權利嚴格要求服務人員，有權利提出批評和建議，甚至是投訴。不論從哪一方麵來說，投訴對服務單位都不能說是件好事，因此，要盡早將其進行處理，但是在注意速度的同時，還要采取行之有效的方法。在具體處理的時候，一定要不分對象、不看對方的態度，自始至終都要對服務對象持之以禮。在一般的情況下，還要對對方有所謙讓。 3.建立永久的服務