2月23日，星期五，我坐在辦公桌旁，忽然一名同事進來，用驚異的眼光看著我說：“備忘錄被泄露了。”我的下巴幾乎掉了下來，前額也皺得亂七八糟的。
“什麼？”我怕是自己聽錯了。
“發到網上了。”
我轉動椅子麵向三台電腦屏幕，它們全天候地依次顯示著世界新聞、市場動向以及郵件。快速地在Google上搜索了一下，在八卦網頁上果然有“星巴克體驗的平民化”，這下任何人都可以看到了，投資者、競爭者、新聞記者、星巴克的合夥人。盯著屏幕，我無話可說，不是因為現在我的評論成了公眾信息，而令我心煩意亂、給我當頭一棒的，是泄露本身。我根本想不到有誰會做這種事。
這無異於背叛。
在我的生命裏，我把忠誠與信任看得極重。它是我人際交往的根基，是我們整個公司文化的根本，它還是我們管理內部業務與引導顧客交易的必備要素。當然，不管是星巴克還是我自己都不是完美的，他人也可能並不同意我們的選擇，但我們把維護這種信任做為自己的責任，並且，我們會彌補我們的不足。
不同於其他品牌，星巴克不是借助著營銷以及傳統的廣告而建立起來的，我們是通過創建一種生機盎然的體驗而獲得成功的，廣義上講，這源於我們對待員工的方式、我們看待農民的方式、我們回報社會的方式。在這家公司裏存在著一種不言而喻的信任，二十多年來，是它允許我們授權合夥人，也是它使得我們開誠布公地交流，並總是認為這些消息能給公司帶來好處。
不忠從沒有出現在我們的道德構架之中。所以，坐在自己的辦公室裏，發覺某個與我關係密切的人、某個星巴克人，竟扮演了如此無恥的角色，如此蓄意地無視我、吉姆以及一幹領導團隊時，對我實在是場巨大的打擊，我費了一會兒神來消化它。
但我別無選擇，這該死的事情已經發生了。
關於備忘錄的新聞已經傳播開來，打電話給我們媒體熱線的記者絡繹不絕。“備忘錄是真的嗎？”“是的。”“我們能采訪一下霍華德嗎？”“不能。”我不能接受任何人的采訪，一個都不行，這太容易令人情緒化。而當時我們的公關部主管，瓦萊麗·奧尼爾（ValerieO’Neil）救了我。她精心構思了一份聲明，精準無誤地闡述出我的想法：
備忘錄合情、合理也合法。它是一種對熱忱與承諾的深思，星巴克在持續成長過程中，必須保持“星巴克體驗”的真實可靠性。我們堅信成功不是命中注定的，它需要每天的累積。我們不滿足於現狀，我們迫切而不停地推陳出新。這是我們始終如一且長期遵行的經營之道，我們以此來確保自己能滿足顧客的期望，提供給他們不斷提高的體驗。
我們發布了這則聲明。
正當混亂之中，一張頗受歡迎的麵孔出人意料地出現在我辦公室的門前。萬達·赫爾頓（WandaHerndon）是個說話直率、風趣幽默、聰明機智的女人，她在1995年至2006年間曾負責星巴克的全球溝通工作，之後離開我們創建了屬於她自己的顧問公司——W溝通公司（WCommunications）。像許多前合夥人一樣，萬達經常回來看看。我和她私交甚好並且彼此坦誠相待，所以當她突然出現在我麵前並向我問候時，我感到很欣慰。我請她關上門：“你聽說備忘錄的事了嗎？”我仍然帶著懷疑地說。萬達表示肯定，她知道這事。當她在我辦公桌前麵落座時，我搖了搖頭，傾訴這背信棄義有多傷人。
“霍華德，”預料之中，她用我欣賞的平淡口吻說，“沒有什麼是可信的，這是新的現實。”
這已不是萬達第一次對我說這些話了。過去她就曾勸我克製住不要將想法明確地付諸筆頭。盡管如此，萬達在兩件事上也很理解我：第一，我天性有什麼說什麼，經常不過腦子。第二，我總相信人們會做正確的事，並以此指引我的人生。但是真的，就算加上我全部的經曆，我仍然會為他們沒這麼做而感到驚訝。
“這也會過去的，”萬達告訴我，“隻要堅持下去。”
那天她就是一劑安定藥，並幫我從長遠的角度看待這種情況。隨著時間流逝，我迫不及待想找出泄密之人——並解雇他或她的怒火——消失殆盡，權衡背叛的來源與後果之後，無論對內對外，向前走要比留在原地指責重要得多。
每個公司都有記憶。它是一段段成功的、失策的曆史，甚至包括那些沒有預料到的結果，它是人們不斷交換意見、為自己編織某種項目意義時可參考的信息。它是炫麗的掛毯，昭示著公司的發展方向與未來。那個2月，我的備忘錄也成了星巴克的集體記憶之一。