等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐打開留言本。她卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，相反，是一封熱情洋溢的表揚信。是什麼使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們公司的這趟航班！”
專家點評：
微笑有時是回避尷尬境地，應對責難者的最佳辦法。想要說服你的客戶，就從笑開始吧。一個真誠的笑，可以換來客戶的信任，也可以換來別人的諒解。
笨人的做法
趙斌是一家設計公司的銷售人員。由於這家設計公司的設計水準很高服務又好，在行業內口碑很好，因此，公司銷售人員的銷售工作進行起來也很順利。可不知為什麼，業務基礎很紮實的趙斌，到了公司兩個月都沒能談成一筆業務，他自己不知道問題出在哪裏，於是再出去拜訪客戶時就讓老業務幫忙看看他的銷售過程，以便幫助他找出問題的所在。
經過幾輪拜訪，老業務員告訴趙斌：他電話溝通客戶以及幫對方設計方案都沒什麼太大的問題，問題就出現在他個人與客戶見麵交談上，每次見客戶的時候趙斌的表情都很呆板，好像客戶欠了他的債一樣。交談中，語氣也很單調，並且不管客戶提起有趣的事，還是煩心的事，趙斌的表情都不會有什麼變化。
在跟趙斌一起拜訪的幾個客戶時，每一次麵談都不會超過十分鍾，客戶就會找借口有事情然後匆匆結束麵談。
老業務員說，之所以會出現這樣的情況，主要是因為趙斌呆板的表情和遲鈍的反應能力，因為趙斌讓客戶感覺到不自在，不舒服，沒辦法繼續與他交談下去。
趙斌雖然有著紮實的業務知識，能向客戶準確地闡述裝修方案，介紹自己的產品。但是他忽視了身體語言，身體語言這一“外功”在銷售麵談中起著重要的作用，不能根據溝通的情境來調整自己的麵部表情，一直呆板的麵對讓客戶感覺到不自在、不舒服，客戶很自然地會尋找各種理由或機會來結束這種壓抑而枯燥的麵談。
專家點評：
社交中需要莊重，如果一直保持莊重就會把氣氛搞得緊張。生動的肢體語言和幽默的言辭能更好地打動客戶，單調生硬的講解隻會使人壓抑進而會逃避。
行動指南：
微笑是打開人們心扉的金鑰匙，是社交的通行證和人際關係的潤滑劑。銷售人員的微笑服務會給客戶溫暖、幸福、寬容、吉祥的感覺，這種感覺會更容易拉近彼此的距離，更容易得到客戶的認同感增加成單率。
微笑是銷售人員最美的語言，友善的笑容會增加個人魅力和親和力，銷售人員可以憑借微笑更好的傳遞自信與樂觀、友善與誠意，攻破客戶的心理防線。
在一個適當的時候、恰當的場合，一個簡單的微笑可以創造奇跡。一個簡單的微笑可以使陷入僵局的事情豁然開朗。
幾年前，底特律的哥堡大廳舉行了一次巨大的汽艇展銷會，人們蜂擁而來參觀，在會上人們可以選購各種船隻，從小帆船到豪華的巡洋艦都可以買到。
一位來自中東某產油國的富翁，站在一艘展覽的大船麵前，對他麵前的推員說：“我想買隻價值2000萬美元的汽船。”我們都可以想象，這對推銷員來說是求之不得的好事。可是，那位推銷員隻是直愣愣地看著這位顧客，以為他是愛說大話的瘋子，沒加任何理睬，他認為這位富翁是在浪費他的寶貴時間，所以，臉上冷冰冰的，沒有笑容。
富翁看看這位推銷員，又看著他那沒有笑容的臉，然後走開了。
他繼續參觀，到了下一艘陳列的船前，這次他受到了一位年輕的推銷員的熱情招待。這位推銷員臉上掛滿了歡迎的微笑，那微笑就跟太陽一樣燦爛，富翁有種賓至如歸的感覺，所以，他又一次說：“我想買隻價值2000萬美元的汽船。”
“沒問題！”這位推銷員說，他的臉上掛著微笑，“我會為你介紹我們的係列汽船。”他隻這樣簡單地附和說，便推銷了他自己。而且，他在推銷任何東西以前，先把世界上最偉大的東西推銷出去了。
所以，這位富翁留了下來，簽了一張500萬元的支票作為定金，並且他又對這位推銷員說：“我喜歡人們表現出一種他們非常喜歡我的樣子，你現在已經用微笑向我推銷了你自己。在這次展覽會上，你是唯一讓我感到我是受歡迎的人。明天我會帶一張2000萬美元的保付支票回來。”
這位富翁很講信用，第二天他果真帶了一張保付支票回來，購下了價值2000萬美元的汽船。
有時微笑就是無聲的的回答，麵對刁難的異議不妨給客戶一個最溫馨的微笑。一個迷人的微笑，可以像春風般化解客戶內心的堅冰。反之，如果銷售人員總是麵無表情見客戶，難免會給客戶冰冷、陰沉、緊張和刻薄的印象。人們喜歡與有親和力的人打交道，因為有親和力的人會較容易溝通。