1．什麼是危機
生活中並非全是蜜汁和牛奶，危機其實一直潛藏在我們身邊。老子就曾經感悟道：“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏。孰知其極？其無正邪？”認為危機是危險與機遇並存並不斷轉化的一種世間常態。《左傳·襄公十一年》更明確地提出，“居安思危，思則有備，有備無患”，要人們提高危機防範意識，防患於未然。
西方對危機的認識源於古希臘，古希臘人認為：危機是需要人們進行辨認、選擇、決定的時刻或病人能否康複的轉折點。在英文詞典中，危機被定義為“有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻”。美國國際政治學家查爾斯·赫爾曼認為：危機就是一種情境狀態，其決策主體的根本目標受到威脅，在改變決策之前可獲得的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的意料。美國學者羅森塔爾和皮恩伯格則認為：危機是對社會係統的基本價值和行為架構產生嚴重威脅的事件，人們必須在時間性和不確定性很強的情況下做出關鍵性決策。
在具體的管理實踐中，美國危機管理專家勞倫斯·巴頓將危機定義為會引起潛在負麵影響的、具有不確定性的事件，這種事件及其後果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成損害。美國波士頓大學教授奧圖·勒兵傑認為，一個事件若能發展為危機，則該事件必須對企業造成威脅，且管理者確信威脅會阻礙企業目標的實現，如果不采取行動，局麵會惡化且無法挽回，並且該事件具有突發性。斯格認為：企業危機是一種能夠帶來高度不確定性和高度威脅的、特殊的、不可預測的、非常規的事件或一係列事件。
國內學者將危機定義為：一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內做出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件。
2．危機的特點
危機通常有以下五個特點。
（1）突發性
危機通常在我們對有關信息掌握不夠充分、事態發展不夠確定的情況下發生。在醫院管理中，我們雖然可以通過多種手段對隱患進行排查和修補，但是，外部環境的複雜性、醫學的局限性、當事人的主觀性會讓危機爆發的時間、規模、影響深度難以精準預測。危機的爆發往往猝不及防，對醫院品牌形成巨大考驗。
（2）危害性
危機除了會造成財產和人力資源的損失，還打破了我們習以為常的秩序，對醫院的價值理念、管理結構、服務流程、品牌聲譽造成衝擊，影響到醫院的人心士氣和工作效能，損害醫院的行業影響力和公信力，削弱公眾對醫院品牌的認同感和信任感。
（3）話題性
信息時代，任何一點風吹草動都有可能被很快傳播擴散，發酵成多方關注的公共話題。危機中的當事人也會從爭取自身利益的角度出發，通過各種渠道創造和引導話題，借助話題的影響力對醫院施壓，逼迫醫院滿足其利益訴求。
（4）連帶性
危機的爆發點雖然隻涉及當事人或個別科室部門，可是一旦引起公眾的關注，就會觸發公眾對品牌的聯想，使公眾對醫院的服務能力、服務質量、醫療安全等產生質疑。危機不僅對當事人的個人隱私和名譽造成損傷，還容易牽涉當事人的親友和所在團隊，造成連帶的負麵影響。
（5）轉化性
危機對醫院的衝擊會促使管理者反思在日常管理中存在的不足，促使員工檢視各項環節質量，在客觀上有利於醫院管理體係的提升和服務體係的修補完善。危機帶來的品牌曝光會促使公眾關注醫院的後續動態，醫院應對危機的積極態度、處置措施的誠意會在同行和公眾心目中重新收獲良好的品牌印象，提升醫院的品牌美譽度。
【鏈接】
從改革陣痛中昂首走出的首鋼水鋼總醫院
首鋼水鋼總醫院是六盤水市一家三級綜合醫院，地理位置優越，交通便利，但由於企業醫院在管控模式、體製與機製等方麵的先天不足，醫院逐漸難以適應區域市場的競爭需求，骨幹人才流失，發展資金緊缺，迫切需要尋求改革來實現破局。