（4）清晰表明醫院的人文關懷態度
危機發生後，澄清事實固然重要，但比事實更重要的是態度。公眾在了解事件真相之前，往往會因為對醫院品牌的喜惡或受一麵之詞的影響而先入為主進行判斷，在傳播中根據自己的判斷進行情緒化擴散。醫院在危機處置過程中，無論對錯，都要在第一時間對公眾表明友善、謙和的態度，展示醫院對當事人遭遇的關愛與重視、對媒體和公眾關注的感恩和尊重。在輿情處置中，不爭辯，不激怒公眾情緒，包容質疑或指責，以此爭取對方的體諒、媒體和公眾的理解，為危機的妥善化解營造良好的氛圍。
（5）精準把握信息發布的火候
醫院要主動與媒體合作，通過展示誠意，消除危機對醫院品牌的不利影響。在與媒體的合作中，醫院既要積極誠懇，也要注意把握溝通的分寸，在擬定好信息稿件後，選擇合作關係良好、互信度高的知名媒體或官方媒體進行發布，借助權威媒體的公信力降低公眾的疑慮。同時，積極通過關係融洽的自媒體渠道回應網絡關切，爭取公眾理解。在信息發布的形式上，切忌打官腔、端架子，要采取記敘性、通俗化的文字進行描述，盡量采用視頻監控畫麵、第三方拍攝的畫麵增強信息的可信度。在與媒體溝通過程中，對模糊信息和非公眾關注熱點的信息適當保留，根據輿情走向酌情披露，控製危機的話題感，使輿情熱度逐漸降溫。
（6）用好社交平台
社交平台已經成為公眾接觸品牌信息的重要渠道。醫院要重視社交平台的作用，積極挖掘醫院道德品質好、專業知識過硬、形象氣質佳、表達能力強的醫護人員，有意識地將其培養塑造成健康、親民、有魅力的意見領袖，讓他們在危機處置中起到輿情引導和淡化的風向標作用；要重視社群關係的維護，加強與網民的線上和線下交流，通過組建健康俱樂部、舉辦健康主題大賽、聯辦各種活動、邀約線下體驗等互動形式，提高醫院在公眾文化圈裏的品牌影響力，積累品牌好感；要加強與本地宣傳主管部門、社會團體、NGO組織、所在社區服務中心、工會青年團婦聯等機構的日常聯誼往來，建立合作信任的關係，在遭遇危機後，共同通過社會化平台形成相互聲援的輿情合力，扭轉不利局麵。
【鏈接】
深圳市兒童醫院院長親述：我們就這樣贏
深圳市兒童醫院力求在全院幹部職工心中樹立牢固的品牌意識，同時，組建起一支品牌管理運營團隊。他們對品牌危機預警防範與處理製定了明確的預案，進行動態監測預警，一旦有風吹草動，立即由院領導牽頭，主動介入，及時回應媒體和公眾關注的焦點，牢牢掌握話語權，維護醫院的品牌形象。
深秋的一天，一位患兒的父親撰寫了一篇名為“羅一笑，你給我站住”的文章，這篇飽含父女深情的文章很快刷爆了朋友圈。
醫院得知了這個消息，研判後覺得這個事件有成為輿情熱點的可能，並且可能走向兩個截然不同的方向：要麼成為一起公益事件，要麼成為一起投訴事件。
相關預案隨即啟動，相關部門密切關注輿情走向，對涉及醫院、可能引起輿情的報道進行細節核實，做好了隨時回應輿情的準備。
兩天後，某公司的公眾號開始陸續轉發這位父親的文章，並開通網絡打賞，進行愛心募集善款。這一不幸的個人遭遇逐漸演變成了公共輿情事件。公眾在獻出愛心的同時，紛紛質疑醫院醫療收費的合理性：是多麼驚人的高額醫療費用，逼著這個堅強的漢子賣文募捐？
醫院當時的應對思路是：根據媒體和公眾的關注訴求進行精準回應。用接地氣加有人情味的話語來描述客觀事實，用實實在在的事實和數據說話，不陷入是非糾葛之中。
醫院品牌宣傳部門實時監測著輿情的走勢，分析媒體和公眾的關注點、質疑點，細致地搜集著資料。同時，他們要求各科室部門重視員工情緒管理，全院幹部職工未經授權，慎就事件進行議論，慎發朋友圈。
為做到萬無一失，他們還積極向市衛生行政主管部門和醫管中心彙報。在市衛生行政主管部門宣教處指導下確定了擬回應的各項內容要點，與市政府辦公廳、市委宣傳部、市網信辦、社保局等多部門協調好統一意見。
萬事俱備後，11月30日，醫院與健康中國、深圳微博發布廳、深圳市衛生行政主管部門、深圳市兒童醫院在各自官方微博、微信以矩陣互聯的方式開始聯合發布信息，接受媒體采訪。全院自媒體隨之聯動，品牌保衛戰正式打響。在“關於深圳羅某笑小朋友醫療救治的情況通報”中，醫院詳細介紹了患兒的病情及醫療救治情況，列出了醫療費用的明細和下一步治療方案，表示：對急危重症病人，醫院將繼續貫徹先救治後交費原則予以全力救治，不會因費用問題影響治療，衷心祝願羅某笑小朋友早日渡過難關。
此次通報後，輿情頓時扭轉。在隨後的跟進過程中，醫院和有關部門及媒體、自媒體始終保持著良好的信息溝通，真相不斷被揭露，責怪醫院的聲音漸漸消散，更多人開始對醫院的認真負責表示敬佩。
但事情遠未結束。輿情的突然扭轉，讓把這件事推上輿情風口浪尖的某公司始料未及，麵對公眾的憤怒，他們使出了大招。
12月2日上午，該公司工作人員在媒體的簇擁下浩浩蕩蕩來到醫院住院部收費窗口，要求向這位不幸的小女孩的住院賬戶上捐款50萬元，用於後續治療。醫院工作人員表示：目前小女孩的賬戶不需要繳費，相關醫療費用還有社保報銷，且該公司並非小女孩的法定監護人，醫院不接受這筆款項。這個坑，醫院機警地繞過。
在整個事件的應對處理過程中，醫院寬容大愛、有禮有節的處事之道，給上級主管部門和眾多媒體留下了深刻的印象，讓公眾打心眼裏點讚。這就是品牌危機中，我們應該理直氣壯擁有的、最鮮明的處事作風。