④公平性原則
醫院在信息的發布和溝通過程中，要確保信息的內容、表達形式、發布渠道規範統一，確保各相關群體接收到的信息是一樣的，沒有差異化對待。在危機的處置溝通中，醫院要保持謙和與冷靜的態度，換位思考，與公眾和媒體進行平等交流，爭取他們的理解，避免發生次生輿情或危機。
⑤人性化原則
無論造成危機的責任在哪一方，危機造成的傷害都是讓人難受的，從人道主義的角度，我們應該給予尊重和同情。在危機的處置中，我們既要說清事實，講明道理，劃清責任，也要注意在態度和方式方法上講究人性化，保持克製，體現善意，尊重利益攸關方的合法合理主張，體諒各方的訴求和立場，以無私、便民的態度安撫各方的焦慮情緒，以合情、合理、合法的方式實現各方的和解，維係品牌信任。
（2）見招拆招的八條處置策略
品牌危機的處置過程其實就是緩衝危機、縮減危機、轉移危機、轉化危機的過程。我們采取的危機處置策略不僅與我們應該承擔的責任程度和品牌受威脅程度有關，還與我們的應變溝通能力有關。危機可以分為受害型、事故型、錯誤型三種類型：受害型是指醫院對危機不存在責任，如自然災害；事故型是指醫院對危機存在較小的責任，如服務缺陷遭到的投訴；錯誤型是指醫院對危機負有較大的責任，如人身傷害。針對這三種類型的危機，我們可以在八條應對策略中隨機應變。
①直接否認
對無中生有的造謠汙蔑，我們可以直接否認危機的存在，但一定要盡可能提供有說服力的理由或憑證，爭取公眾的信任。
②回擊指控
對一些已造成不利影響的不實之詞，我們可以進行公開反擊，駁斥相關指責和質疑，並通過法律手段追究相關責任人或組織的責任。
③尋求合理性
對已經發生並造成輕微損害的危機，我們可以通過闡釋對己方有利、有理的證據來進行話題轉移或控製輿情熱度，淡化危機的負麵影響，避免引發品牌的二次傷害，求得公眾體諒。
④尋找“借口”
對醫院負有一定責任的危機，我們可以在積極承擔責任的同時，強調危機的意外和偶發性，讓公眾接受危機不是醫院故意所為，危機的後果超出了醫院的可控範圍，以此盡可能淡化對品牌的影響。
⑤道歉
對已經造成傷害後果的危機，我們與其回避，不如主動承擔責任，向利益攸關者和公眾致歉，盡快爭取公眾的寬恕。
⑥補償
對負有責任的危機，我們可以聘請第三方組織或在相關機構、政府部門的主持下，厘清責任損失，對利益受損者進行補償，妥善安置相關人員，盡快平息危機。
⑦迎合
麵對公眾或媒體的批評指責，我們可以本著有則改之、無則加勉的態度，對相關人員和組織表示感謝，對他們提出的訴求進行論證研究，及時采納其中的合理化建議和要求，以誠懇謙虛的態度，讓危機化為建立品牌互信的良機。
⑧提醒
在主動承擔責任的同時，我們也要通過一定的方式和渠道，強調己方以往的積極作為和品牌認可度，防止品牌被汙名化。還可以強調己方也是危機的受害者，爭取公眾的理解和同情，盡快擺脫危機的影響。
3．醫院品牌危機的六個處置要訣
（1）堅定以我為主的必勝信念
在融媒體的語境下，危機已經不再局限於事件本身所造成的損失，其伴生的輿論危機會動搖公眾對醫院品牌的信任和信心，給品牌造成更大的傷害。對身處危機之中的利益攸關者而言，每一場危機的處理其實都相當虐心耗力，充滿了利益博弈和意誌的較量。無論危機多麼危急，醫院一定要堅定信心，審時度勢，敢於設置議程和話題，主動引導輿論關注點，通過不同的媒體渠道與平台做出積極的回應。在危機爆發之初，要冷靜地做好危機真相的調查核實，保存危機處置過程中的證據，加強與當事人的溝通，為消除危機影響進行鋪墊。在輿情危機爆發後，要利用公眾對危機事件的焦慮，從不同的角度切入，用當事人的現身說法、豐富的細節還原、第三方公眾人物或專家的點評來反轉輿論走向。在輿情逐漸穩定平息之後，要從公眾利益的角度，巧妙地設置新鮮的話題，轉移公眾的注意力，引導公眾對醫學發展的理性思考。在塵埃落定之際，要主動兌現醫院的危機承諾，邀請公眾參與服務改進的環節，爭取公眾對醫院的理解與支持，重振品牌形象。
（2）迅速啟動醫院的危機處理響應機製
按照“指揮協調統一、認識口徑統一、信息發布統一、行動步驟統一”的原則，在醫院危機響應管理小組的領導下，第一時間對危機的真相進行調查，對事件發生的原因、當事人的背景、事態的現狀進行核實，對事件的初步責任劃分、可以采取的補救措施、事態所造成的影響及發展趨勢進行研判。醫院千萬不可“護犢子”，要以患者及公眾的利益為重，主動承擔責任，積極采取補救措施，減少當事人的權益損失，對受害者給予同情和幫助；要主動與外界保持溝通，指派醫院新聞發言人及時回應公眾關切點，公開事實真相，盡力取得政府機構、媒介、意見領袖的支持，盡快消除公眾對醫院品牌的疑慮。
（3）高度重視醫院的內部穩控
平時，醫院要認真聽取和收集員工的意見和建議，積極回應需求，穩定員工情緒，保持士氣和凝聚力；要定期組織員工開展危機隱患排查和應急演練，防止禍起蕭牆，自亂陣腳。危機發生後，醫院在積極回應外界關注的同時，要及時向員工說明事件真相、應對方案、處置進展，安撫員工的焦慮和恐慌情緒，避免其思想混亂和道聽途說；要調動員工及其親友的積極性，按照醫院的應對方案各自在不同的渠道發出醫院的聲音，引導輿論，把握輿情的主導權，降低危機的破壞力。