1．未雨綢繆，危機其實可以預防
洞徹品牌危機的成因和特征，我們就可以有針對性地做好防範措施，將品牌危機化解於無形，消除於萌芽。
（1）樹立全員的慎獨意識
醫院品牌關係到每一個員工的榮譽與利益。從院長到清潔工，每一個人都既是品牌形象的建設者，也是危機的防控者。在融媒體時代，每個人的言談舉止、工作作風都代表著醫院的品牌形象，稍有不慎，就會成為引爆品牌危機的導火索。醫院管理者要從抓團隊的規範化建設入手，提高幹部職工的自律力和執行力；從抓服務流程的滿意度入手，加強對員工的價值引導和風險教育；從打造人文醫院的高度入手，鼓勵員工從患者角度出發進行自我檢視與自我修正，為患者提供持續的、優質的健康服務，提高其滿意度。
（2）提升組織學習能力
良好的學習能力讓我們不僅能率先掌握新知識和新技術，保持可持續發展的定力，還能及時準確地掌握危機防範處置必需的知識技能，提高危機防控能力，更能理智地檢視自己，居安思危，對醫院現行的管理製度和流程進行持續的改進。隻有從製度上進行整體設計，讓每一名員工產生創新的壓力和渴望變革的動力，形成個人學習、團隊（科室）學習和全院學習的動態環，才能激發醫院員工的學習積極性。在全院學習的狀態下，員工可以通過學習來提升心智模式，在與團隊其他成員的共享和碰撞中提升工作效能和團隊協作能力，將危機管理、知識管理和醫院文化進行自動自發的整合，掌握危機防控的技能，積累危機處置的經驗，成為醫院抵禦危機的黃金戰士。
（3）搭建社交化的危機監測係統
各類網絡社交平台日漸活躍，其傳播快、影響範圍廣。醫院要重視社交平台的作用，以個人或機構名義主動進駐社交平台，把社交平台作為信息發布和掌握輿情的重要渠道，與公眾進行積極的信息互動和感情培養，建立社交信任，降低危機的解釋溝通成本。品牌運營部門要將社交媒體的數據列入醫院危機管理的範疇之中，通過各種信息檢索和監測手段，提高信息的精準匹配性，及時了解公眾對醫院在態度、情緒、觀點上的表達，掌控信息解釋的主動權，降低品牌損害的風險。
（4）夯實內外聯動的危機響應機製
建立以風險管理為導向的危機應急體係，成立由醫院領導、品牌運營部門、醫務部門、護理部門、人事部門、後勤部門、信息部門、安保部門等部門負責人和網絡活躍人員代表、知名媒體記者、駐地公安部門聯絡員、衛生行政主管部門代表共同構成的醫院危機響應管理小組，負責風險防控和協調處置，形成合力。充分發揮院科兩級通訊員、黨團員的作用，實行院內信息24小時網絡直報製，及時察覺危機隱患，提前幹預。選聘專職或兼職的醫院新聞發言人及醫院形象大使，明確醫院官方傳播渠道，提高信息溝通的效率和權威性，牢牢掌握輿情的主動權。
（5）做好與重點人群的交流溝通
醫院裏擁有資源決策調度權的管理人員、與患者接觸的一線工作人員、品牌認同感鬆弛的有關人員是最容易引發品牌危機的人。醫院要加強與管理團隊的內部溝通，弘揚正氣，防止出現腐敗危機；要加強內部審計監察工作，重視與醫院財務、人事、信息掌握等工作人員的日常交流，增強他們的規範意識和保密意識，杜絕信息不當發布或泄密；要重視人文關懷，加強與業務骨幹、服務窗口一線人員的感情交流，及時消除他們的負麵情緒；要關愛離退休人員、新進人員、進修實習人員、後勤保障部門工作人員，增強他們的主人公意識，彌補安全短板。同時，醫院還可以有針對性地對相關部門開展專題培訓和演練，提升員工的風險意識和危機處置能力。
（6）重視醫院品牌的權益保護
重視對醫院商標權的法律保護，對醫院的視覺標識係統、域名、網絡ID、數字身份標識、特色服務品牌、知名專家或團隊進行注冊保護，防止搶注和盜用，避免品牌混淆，維護品牌聲譽。重視知識產權的維護，對醫院特色文化、核心技術、重點學科、人才團隊、發明成果、影視圖文等權益進行合法主張，打造品牌特色，鞏固競爭優勢。重視醫院公共形象的維護，加強與媒介的溝通合作，掌握信息的引導權，及時辟謠，敢於維權，避免品牌被汙名化。
2．因勢利導，危機其實可以化解
危機不是品牌的死胡同，無論情勢多麼嚴峻和複雜，在危機麵前，我們隻要善於掌握時機和方法，就能巧妙地化險為夷。
（1）屢試不爽的五條應對原則
醫院要結合醫療行業的特點，遵循以下五條原則，做好品牌危機的解困。
①公開性原則
在融媒體時代，信息傳播源無處不在，傳播方式五花八門，除了政策、法律規定的之外，想要對公眾進行信息封鎖已不可能。與其遮遮掩掩，引起不必要的猜疑或者以訛傳訛，不如主動麵對公眾，主動向媒體和公眾袒露事件的來龍去脈，加強信息交流和溝通，充分尊重公眾的知情權和媒體的采訪權，保持信息渠道的暢通，消除公眾的疑惑。
②及時性原則
危機一旦觸發，就會引起公眾的關注和議論，公眾迫切需要通過各種信息渠道驗證自己的判斷。如果醫院信息披露遲緩，任由其他利益攸關者搶先發布片麵之詞，就會形成信息缺位，讓醫院的輿情處置十分被動。危機爆發後，醫院應該在第一時間發布相關信息。要根據危機的危害程度，指定專人負責信息的采集和更新，公布危機熱點電話和網絡谘詢方式，發揮融媒體的作用，奪取話語權，恢複公眾對醫院品牌的信心。
③真實性原則
雖然危機的真相需要多方調查核實才能確定，但公眾的探尋不會因此停步，我們不能等到事情水落石出後再回應公眾的質疑。危機爆發後，醫院需要立即對危機的緣由進行調查核實，對事態的經過、可能的原因、處置的進程、預期的後果等向主管部門、內部職工、媒體和公眾進行如實的說明，切忌隱瞞或模糊信息。在溝通過程中，醫院要以不遮不掩的明確態度讓公眾感受到醫院的誠懇，體會到醫院品牌的誠意。