1．讓醫院品牌陷入危機的七大黑手
品牌危機的實質是信任危機。醫院品牌危機從何而起？總的來說，有以下七個源頭。
（1）管理響應遲鈍
醫院管理理念不明確，缺乏清晰的品牌規劃。管理體係缺乏品牌文化的引領，院科兩級脫節，品牌管理缺位。管理層自我約束不嚴，內部凝聚力不強，存在部門主義、利己主義和逐利化傾向。醫院管理層級僵化，內部信息溝通不暢，對隱患察覺能力和反應能力不強。
（2）醫療質量缺陷
醫療質量管理不嚴，對新技術、新項目、新設備的應用掌握能力不夠，醫療風險防控不力。“三基三嚴”（三基三嚴，三基即基本理論、基本知識、基本技能，三嚴即嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度。——編者注）培訓和考核不到位，醫療質量不穩定。突發事件處置培訓和考核的頻次不夠，應急反應能力不強。學科建設乏力，學科人才梯隊斷層，核心醫療技術優勢不突出，醫療技術實力與同行相比缺乏競爭力。
（3）服務流程疏漏
未能真正落實以患者為中心的服務理念，醫療服務和後勤保障流程不完善，無法達到患者的心理預期。未能充分利用信息化技術成果，服務流程耗時而煩瑣，服務效能無法滿足醫療業務發展的需求，引發患者不滿情緒。患者安全管理不到位，缺乏有效的監測預警機製，自查自糾能力不強。
（4）醫患溝通失效
醫患溝通技巧的培訓不足，醫院員工缺乏主動溝通意識和擔當意識，不善於引導公眾情緒。權益意識不強，對自我隱私和患者隱私保護不力，醫患之間缺乏足夠的信任感。未能建立患者滿意度日常評價工作機製，考核激勵製度不健全，品牌美譽度不高。醫學科普工作流於形式，患者對醫學知識的掌握程度和對醫院品牌的信任度不夠，對疾病的認知有觀點差異。
（5）醫媒關係淡漠
媒體聯絡聯誼機製不健全，未能與媒體形成穩定的良性互動。院務公開及醫務公開製度落實不力，醫院信息發布披露不及時、不主動。醫院品牌策劃能力不足，與媒體之間缺少有效的話題交流。品牌運營人員與媒體接觸中存在“生、冷、硬、推”現象，引起媒體抵觸。忽視新媒體采編群體，未能構建起和諧的自媒體生態關係。
（6）主觀惡意誹謗
同行業競爭者出於自身利益考慮，對醫院進行有組織、有計劃的形象詆毀。部分媒體從業人員或機構因個人訴求未能滿足或主觀偏見，通過媒介渠道製造和散布虛假信息，或對醫療缺陷進行放大。少數個人或組織因對醫學知識的認知差異或對醫療服務不滿，出於報複或輿論施壓等心理，對醫院品牌形象進行中傷。
（7）不可抗拒因素
因國家政策方針調整或新的法律法規出台，迫使醫院調整發展規劃和功能定位，給醫院品牌帶來戰略性的衝擊。因區域衛生規劃、機構編製調整對醫院運行結構和資源造成直接影響，給醫院品牌運營方策略造成壓力幹擾。因自然災害、戰爭、恐怖主義、烈性傳染病疫情、公共衛生突發事件對醫院管理運行體係造成破壞，給醫院品牌帶來不可預料的損失。
2．品牌危機並不可怕
公眾對品牌的情感與認知是影響品牌信任的重要因素，危機雖然有可能對品牌產生負麵影響，但危機也會迫使醫院對自身的管理和服務進行升級完善，主動與服務對象溝通，加強與公眾的品牌聯係，轉危為機。
（1）品牌危機是一種特殊的傳播良機
危機傳播是信息傳播的一種特殊形式。為了實現自己的訴求，利益相關者會從各自的角度出發，對信息進行擴散傳播，以吸引更多人的注意力。為了化解危機，醫院會披露相關信息，以維護自身的品牌形象。各路媒體也會根據各自的判斷和調查結論對危機事件進行報道。在多方博弈過程中，醫院品牌會獲得比以往更多的曝光度和關注度。醫院對危機的應對態度和處置措施會影響公眾對醫院品牌的評價，積極應對危機，開誠布公地介紹實情，敢於擔當，主動作為，會獲得公眾對品牌的好感，是品牌加分的機遇。
（2）品牌危機是一次難得的管理升級