第一節售後服務管理概述
一、售後服務管理的含義
客戶是售後服務的直接對象，企業在向客戶提供商品的同時，也應提供規範、完善的售後服務。在售後服務體係中，客戶投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回給客戶帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維係原有客戶，吸引新客戶，從而擊敗競爭對手，占領更大的市場。
二、客戶投訴的原因
1．商品質量投訴
其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
2．購銷合同投訴
其中包括產品數量、等級、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規定不符。
3．貨物運輸投訴
其中包括貨物在運輸途中發生損壞、丟失和變質，因包裝不良造成損壞，因貨物裝卸不當出現損害等。
4．服務投訴
其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
5．客戶提案與建議
主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方麵的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
三、處理客戶投訴的原則
1．預防原則
客戶投訴並非不可避免，而是往往因為企業的組織不健全、管理製度不完善或疏忽大意引發客戶投訴，所以防患於未然是客戶投訴管理的最重要原則。這一原則要求企業必須改善管理，建立健全的各種規章製度；加強企業內外部的信息交流，提高全體員工的素質和業務能力；樹立全心全意為客戶著想的工作態度。
2．及時原則
如果出現客戶投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全麵解決問題，給投訴者一個及時圓滿的答複，絕不能互相推諉責任，拖延答複，其結果隻會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3．責任原則
對客戶投訴處理過程中的每一個環節，都需重視。要明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成客戶投訴的責任部門和責任者，分清客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需製訂出詳細的客戶投訴處理規定，建立必要的客戶投訴處理機構，製訂嚴格的獎懲措施。
4．記錄原則
記錄原則是指對每一起客戶投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、客戶反映、懲罰結果等。通過記錄，可以為企業吸取教訓、總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
第二節售後服務管理方案的寫作
一、公司售後服務管理辦法
第一章總則
第一條本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。
第二條本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。
第三條各單位服務收入的處理及零件請購，依本公司會計製度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯係，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條本辦法呈請總經理核準公布後施行，修正時同。
第二章維護與保養作業程序
第六條本公司售後服務的作業分為下列四項：
1．有費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬於此類。
2．合同服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3．免費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4．一般行政工作：凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
第八條服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應立即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於“叫修登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。
第九條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交予業務員於“叫修登記簿”上注銷，並將服務憑證歸檔。
第十條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交予會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
第十一條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，並要求客戶於其“服務憑證”上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，並填具“修護卡”以作施工修護憑證。