3.特別要注意的是，訪客要求告訴住店賓客房間號碼時，服務員在沒有得到住店賓客允許的情況下，絕不能將住店賓客的房間號碼告訴來訪的客人。同時，在接待訪客時，一定要注意方式方法，態度不要生硬，以免因此形成投訴。
思考題
1.訪客要求得知住店賓客的房間號碼，接待員應該如何回答？
2.訪客要求會客，而住店賓客不想會見，服務員應如何處理？
3.服務員在處理上述問題時，在接待訪客的態度上、在語言運用上和處理問題的方式方法上應注意什麼問題？
一份沒有及時拿到的文件
一日晚19時左右，入住1540房間的齊先生要將一份重要文件轉交預抵客人高先生，並要求前台接待員為高先生預分2408號房間，並請接待員親自將文件放入2408房間。由於前台員工未在電腦中注明“此房間存有客人物品，勿動此房。”結果，當晚20時30分另一位接待員將2408號房間派給了其他客人，而急需看到此文件的預抵客人到店後卻沒有及時看到文件。
評析
上述案例說明，接待員在為預抵客人預分房號並為客人在房間內放置物品時，沒有按規定在電腦中做出標注，才導致其他服務員將該房間又分派給其他客人。
1.前台接待員為預抵客人預分房號後如有特殊說明應按規定在電腦中做出標注，以保證客人要求得以實現。如客人要求轉交文件，當班服務員也應在交接班記錄中注明，並提醒下一班次服務員予以注意，保留此房。
2.如果預抵客人到店後因沒有及時看到所需的文件影響了工作或造成重大經濟損失、或被其他客人看到發生涉密事件，後果將會更為嚴重。
3.部門經理、主管、領班應對員工的操作程序進行檢查和抽查，注意加強現場的督導檢查。
4.如果因員工操作失誤引起客人投訴，有關人員應盡快妥善解決好客人的問題，盡量滿足客人的要求。
思考題
1.前台接待員對有特殊要求的預抵客人預分房號的操作程序是什麼？
2.你在預訂和接待客人入住的過程中還遇到過哪些問題，是如何處理解決的？
3.部門經理、主管、領班應如何加強對員工的培訓？
未做團隊叫早
某日，一旅行團到店後通知前台次日早7時叫早，當班接待員讓客人簽了一個名就去接待其他客人，忘記了此事，未在叫早登記簿上登記此團的叫早要求。同時，同班的另一名服務員也沒有認真核對團隊叫早登記，導致次日該團未被叫早，遭到客人投訴。
評析
“叫早”是飯店一項對客的常規服務，但也是一項容易經常出現投訴的服務。其原因往往是服務員缺乏責任心，不按操作規程作業，工作粗心大意，導致漏叫早、誤叫早、錯叫早，影響客人的活動安排，延誤客人的計劃。
1.服務員接到客人叫早要求時，應按操作程序詳細記錄需叫早的團號、房間號、叫早時間及其他特殊要求。
2.相關人員應認真核對叫早登記簿，檢查確認需叫早的房間和時間，對有特殊要求的應給予特別關注，如發現疑問應及時核查解決。
3.部門經理、主管、領班應對員工加強工作責任心的教育，樹立品牌意識，因為任何一個小的失誤都會對飯店的品牌形象帶來不良影響。
思考題
1.叫早的接待和確認程序是什麼？
2.叫早中容易出現的問題是什麼，解決的辦法是什麼？
3.部門經理、主管、領班應如何對員工加強相關內容的培訓？
非住店客人要求做房間鑰匙
12月的一天，下午3點鍾左右，1126房間林女士的朋友（此人未做入住登記手續）到前台要求製作一把1126房間的鑰匙，前台接待員小孫按照飯店鑰匙製作管理規定，立即請客人與林女士聯係，電話接通後因噪音很大，小孫未聽清林女士所講的內容，也未證實接聽電話的確實是林女士，便為林女士的朋友做了新鑰匙，致使林女士回店後所持的房間鑰匙無法打開房門，為此1126房的林女士非常生氣，要求飯店做出處理意見。
評析
鑰匙管理是前台和客房安全管理的重要內容，非住店客人一般不能擁有客房鑰匙，未經住店客人允許前台更不能為他人配製房間鑰匙。前台在沒有核實住店客人林女士身份的情況下為來人做房間鑰匙，這種舉動非常草率、不負責任，違反了飯店鑰匙製作管理的規定，是對住店客人的不負責行為，說明此員工缺乏安全意識。如果此人是小偷或是有不良企圖的人，並且早就對該房客人有了預謀和了解，趁他外出之時作案，不僅會對客人的生命財產造成威脅，還會直接影響到飯店的聲譽。為此，飯店對此次負主要責任的員工進行了批評教育，給予該員工記嚴重違紀一次。同時就此事對前台全體員工進行了一次安全教育。此事的教訓是深刻的，值得認真反思。
1.前台員工應該嚴格按照鑰匙製作管理規定的操作程序製作鑰匙，如果為非住店客人做鑰匙或開門，必須經住店客人的允許，並且確認好住店客人的身份（身份證號碼），才能做鑰匙（複製）或開門。