“女士們，當你拿到機器時，你並不需要成為專職者。當你使用機器時，你還需要照顧小孩、接電話、使用吸塵器、把狗趕出屋外，並且可以做101件其他家務事。而我要做的隻是轉動機器的曲柄，我當然熟練得很。”人們相信金克拉所說的，但這時金克拉尚未賣出一部機器，因此金克拉繼續進行產品說明。“假如你無法像我這麼有效率地使用機器，你大概會想在節省時間與金錢加上為你的家人準備更吸引人的食物。以下就是答案。我們可以請這位女士，給她5分鍾時間讀說明書，使用這部機器，她可以比房間內其他3名拿著全鎮最利刀子的女士切更多更快的食物。這是個好機會，她們生活中已經用了多年的刀子，而要操作機器的人從沒有用過這機器。而她可以用機器切得更多更快。原因不在於她是使用機器的專家，而是因為她讓機器做這些工作，這就是你想要的不是嗎？”這樣似乎十分滿意地回答了疑問。這時金克拉會再切2至3種食物，然後把機器的第1個刀片取下來，使用金克拉的第一個試驗說：“現在，女士們，你可以清楚地看到這個機器有5個刀片。我用第1個切了6種食物，讓我問你一個問題。假如這個機器隻有這一個刀片，有多少人已經確定你要有這部食物處理器？可以舉起手讓我看看嗎？”隻有5－10％的女士舉手，並多於點頭或口頭表示願意的男人。在潛在客戶同意購買後還要讓他繼續聽完產品說明是一種殘酷、不尋常的懲罰。根據金克拉的判斷，最好要對顧客仁慈一點，並讓他們在準備好時購買，而不是堅持讓他們聽完。
幽默是無價的也是有用的。他認為很多時候幽默要比一本正經來得好。金克拉說：“很多次有女士問我，金克拉先生，假如我買了這個機器，我會切到自己的手嗎？”我會笑著回答說，“是的，你可以，但我不推薦你這麼做。”“然後我會說，女士，假如你要用機器切手很簡單。你隻要把手指伸進桶子最裏麵，刀鋒便會運作，血便會從這裏流出來（指著桶子的前方，通常大家都會大笑）。現在女士們，假如你不想要切你的手，把手移開機器，有問題嗎？”這個方法顯然漂亮地處理了這個疑問。金克拉很少再聽到其他疑問。
金克拉還教了如何處理這種價格疑問：“太貴了。”可以的回答是：“我同意，某某先生，因為好東西不便宜，便宜沒好貨。我們可以把產品設計成較少的功用但比較便宜。或者把它設計得非常好，以長時間來計算，你的花費還是比較低的。這不隻是老生常談，某某先生，你應該一開始便投資最好的。為何要舍棄最好的，而用次級品？當我們的公司決定盡力做出最好的、有最多功用的產品，我們是完全站在你的立場，並嚐試決定什麼將對你最好。這是我們毫不遲疑地推薦這個產品給你的理由。”
“價格太高。”“我不認為這樣的價格過高，某某先生，但當你加上品質的好處，減去對便宜貨的失望，乘上買到好東西的喜悅，除以一段時間的成本，這樣的計算結果是對你有利的。”
“太貴了。”“是的，它的確是貴了點，某某先生，但是，在最後的分析裏，產品的價值在於它可以為你做什麼，而非你付了多少錢。假如它隻花你100元，但為你做了1000元價值的工作，這樣你根本沒有損失，不是嗎？”
許多心理學方麵的東西還說明了另一方麵的事情。那就是金錢有時不是決定的因素！價格是重要的，但它僅是所有重要因素中的一個。假如你的價錢有利，你就要盡全力利用它。假如你沒有價格的優勢，你就善於利用其他的優點吧。有時你感覺到你可能找錯人了！許多時候當你正在處理一連串的疑問時，潛在客戶繼續又提出其他的，你應該了解你可能找錯人了。可能這個女士或先生不是真正作決定的人。他或她可能必須與其他人像是采購代理、總裁或配偶商量。你的潛在客戶不承認他無法作決定，以保住他的麵子。
要判斷情況是不是這樣，金克拉告訴我們使用這個直接但最有效的方法：“某某先生，我不希望這聽起來太唐突，我很誠實地相信，因為我們產品的多元性和你所需要的特質，我可以回答你所提出的問題。但在我們再進一步之前，我可以問你一個問題嗎？”假如潛在客戶說可以，你便說：“假如我可以令你滿意地回答問題，那我的產品正是你所需要的產品、正確的時機並有好的價格，在你個人方麵可以今天給我訂單嗎？你願意這樣做嗎？”這就是談判很好的機會，假如他知道他無法作決定，你可以節省許多時間，然後你需要訂一個約會——藉由他的幫助——和可以作決定的人。你早就覺得你的產品值得購買，因此你並未試著再度銷售自己。你想銷售給潛在客戶。你要站在顧客的立場才是合理的，所以客戶會期望疑問在產品解說之前得到解答更為重要。金克拉要再次重複，處理疑問最佳的時機是在它發生前。作為一般的規則，在你的產品說明中相對可以仔細分析你所提及的這些重點與你陳述的方式。大概有10比1的機會，你將會發現你經常“言不及義”，並失去一些關鍵字眼。你可能陳述太過火了，這些重點可能對你有利，但對潛在客戶而言可能沒有特別的興趣。
在處理一般的訂單中，金克拉首先會將潛在客戶歸類，爾後金克拉會準備1到5個句子作為指導方針，以應付不同的潛在客戶。首先是對立型的潛在客戶；之後是懷疑型、耳根軟型、自我中心型、博學型、拖延型、不友善型、猶豫不決型、主宰型的“硬漢”、揮金如土型、錙銖必較型、愛批評的潛在客戶、嗜殺價者。很可能你會遇上動物型的客人把你“牢記”在心上，失眠症的客人因而昏昏入睡，音樂型的潛在客戶會將它變為音符，玩家型的潛在客戶將“探聽行情”。客戶的形態千奇百怪，但你必須非常清楚的事情有：根據業務訓練師湯姆·諾曼的研究，潛在客戶都認為自己是對的，他們要別人了解他。你必須了解的事，如同最近查理·羅斯所言，潛在客戶在購買時都害怕他們即將犯下一個錯誤。特別是牽涉一大筆金額時，因此這他們會表現得“失常”。實驗證明在決定購買與否的時刻，購買者的心跳明顯增加，恐懼增加並影響判斷力，因此金克拉認為“失常”最能表達出這樣的感覺。因此所有潛在客戶需要再確認自己的決定是正確的。另外，也要牢記卡維堤·羅勃所提出的基本方式：當潛在客戶提出疑問時，不管他是耳根軟的或者不懷好意的，首先我們必須愉快地回應客戶的質詢，當他在接下來的產品說明中質疑時，要說服客戶使其相信這不會成為問題。其次，把疑問當作是問題，並將問題轉成催化劑，以使潛在客戶融入銷售的過程。第三，我們得到使命感——這是惟一的問題。第四，可能的話把疑問化為客戶應該購買的理由，並迫使他做出這樣的決定。而當潛在客戶想要說“是”的時候，金克拉要提醒你，潛在客戶並不想要說“不”，因為這樣太絕情，就如金克拉先前說過的，潛在客戶渴望他的問題可以被解決，說“不”這是大多數客戶不願意做的事。疑問會在意見相左時上揚，但基本上會在達成交易時終結。基於某些重要理由，我們可以使用一些技巧。當你與顧客交涉時，你不是一名演說家，不要變成你說而隻讓客戶聽的情況。要達成交易最好的方式是，讓潛在客戶置身其中。這也是本書不斷使用“提出問題”的技巧的主要緣由。這是優秀醫師與律師探討研究定義問題時經常使用的技巧，這也是他們可以找出解答的原因。
我們可以先從比較容易應付的潛在客戶下手。應該說是這些客戶讓我們覺得人生充滿希望，當我們遇到他時會覺得人生光明。他會基於種種喜歡你、信任你的理由，更願意購買你的產品。他很容易被說服，但是太過急躁與施加壓力會激怒他。要溫和地對待他，但要充滿信心。第二是那些多疑的人，除了疑神疑鬼外他也喜好爭論。金克拉要特別提醒你，這類的顧客不僅要爭到贏，他也要別人了解他。因此在他提出武斷的疑問裏隱藏著憤怒、憤世嫉俗與嘲諷時，你隻要記得回答：“某某先生，我非常高興聽到你所提的問題，而且為了更加了解你的意思，你介意再說一遍嗎？”隻是兩層意思：你真的很努力地在達成雙方的共識，會認真地聽他講；當他再重複一次時，這是讓反對聲調自然降低的好機會。對那些疑神疑鬼、對立的客戶千萬記得不要與他們爭辯或反駁他們的話，即使他們是錯的。最重要的是讓他們說完，把不滿從他們的心中除去，隨風飄走。當他們見到你對他們是真正關心的，這時便是你滲透他們的大好時機，銷售成功的機會也大大提升。當潛在客戶提出武斷強烈的疑問聲明時，你最好說：“我覺得你的問題很有趣，因為它確實正中核心，也是我想要做的，可見我們的立場一致。”第三位潛在客戶是同類型的，但是有一件重要的事，她是針對某個理由而如此的。可能過去曾經被業務員欺騙過，也可能僅是因為該業務員沒有注意傾聽她的抱怨。當她表達憤怒時，你就可以應用最古老的一招，你說：“我明白你的感受（feel），過去也有客戶和你有（felt）相同的感覺，而經過解釋後（暫停），他們發現（found）有些錯誤是無心的，而不是存心的。很意外地，海倫小姐，你說的事讓我感到興趣的是，我覺得有許多人和你一樣坦白和開誠布公（不要說憤怒或敵意），當他們的問題得到答案時，他們會敞開心胸，我很高興在這樣開懷的態度下把你所關心的事提出來。”最後出場的是猶豫不決的客戶，他沒有辦法決定任何事！他是這樣的一個家夥：當他到心理醫生那裏，醫生告訴他：“我知道你無法下決定。”這家夥回答：“是——喔不。”這個猶豫不決的人是所有人中最不快樂的。他沒有辦法決定午餐吃什麼，也沒有辦法決定重大的購買，像房子、車子、重大投資或者保險。如果有一種藥丸讓他吃了可以有所作為，他會把藥丸加到酒裏，假如什麼事都沒有發生，他也不會覺得困擾。與這樣的人交涉，你要做的就是幫他找回信心。如金克拉一再強調的要做個好人。表現同情心，和他站在相同的陣線上，讓他知道你們是同一的，讓他確信他的決定是正確的。你自己要有信心，並且相信你的產品正是他想要的，這是決定性的因素。記住，即使他明知他應該買，但是他還是難以下決定。假如你認為他不應該買，你就叫他不要買。督促他——要有信心。
另一類型的潛在客戶，總是要求比別人便宜的價格。他把每一次采購當成是一場競賽，他要得到勝利者的感覺。對這樣的人你有兩個應付的辦法。第一，你告訴他為這個公司工作的好處之一是，事實上他們對每一個人都一視同仁。他可以買你的產品加上完全的保證——沒有一個人會得到比他更好的價格，他是一個贏家。第二，你可以鉗製他的是，如果你個人還可以提供他其他的東西。不僅是保證沒有人買得比他便宜，而且他可以得到最好的，就因為他碰到你。
下一位出場的是這個大嘴巴的萬事通。通常說來是討厭鬼，有人格的問題，與人對立是他的天性。他們渴望別人的注意，注意他們但要以堅定正麵的方式。你可以挑釁、無視他的咆哮。有時他們也是溫和軟弱的。他總是要別人說他是對的——他要別人了解他——他要別人感激他。你可以語帶挑釁地說：“我們的研究指出，僅有3％的人有能力購買這項產品。”或者說：“這個價格非常貴，某某先生，你能買得起嗎？”然後出價。這些討人厭、萬事通的人通常愛表現。“這是相當好的西裝”或“特別漂亮的風景主題。它肯定可以配合你的品位與個性，因為它使你置身精英之中。”這些奉承對他是很重要的。電視台的人或者體育明星具有這樣的“特別模式”。再來的是快樂得像好好先生的客戶，但在許多場合卻是最令人沮喪的，因為他的衝動與難以取舍。他喜歡向他喜歡或熟悉的人買東西。和他交朋友——逗他開心——放輕鬆。然後——如朋友般——鼓勵他前進馬上采取行動，因此他可以馬上享受利益。我們討論過膽小、沒有辦法作決定的拖延者。我們也經常會遭遇“衝動的艾玲”。她將在短時間內接受或拒絕下訂單。當她同意時趕快簽下訂單，因為她還在興奮裏頭。固執的潛在客戶！有各色各樣的潛在客戶！！你無法逃避的客戶！！！都是我們必須研究的客戶。
假如金克拉盡全力將可列出100種客戶形態：慢條斯理型、反應迅速型、錯誤思考型、不動腦型、浪費型、小氣鬼、愛批評型、愛殺價、膽小鬼、自大型、衝動型、刺蝟型、好爭議型、不喜歡傾聽型、冷酷型、效率型等等。然後還有老、中、青，男人和女人，白種人、黑人和其他人種。不管是哪一型顧客都需要被認為是對的，被了解與被讚賞。所有人都有身體、心靈與情緒的需要。我們的目標是要去滿足那些需求，因此才能將潛在客戶變成我們的顧客，而不是隻在底下標一個潛在客戶的標簽。當然，如比爾·高佛所說：“達成交易也就是你失去潛在客戶時。”要提醒你另一件事，當潛在客戶武斷無理地提出疑問時，通常不過是自衛的機械反應。你的潛在客戶可能被暗示過“所有的業務員都是惡棍”。但重點是身為業務員的你不可以反擊。