如何向較少的顧客銷售更多的產品？——顧客份額
所謂“顧客份額”，就是指一家企業的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，還可以更貼切地稱之為顧客的錢袋份額。
傳統營銷理念的市場份額是將顧客看作沒有個性的群體，其著眼點站在企業一邊，是“以產品為中心”，而采用“顧客份額”思路的企業則把顧客視為不同的個體對待。因此，以顧客份額為核心的企業可以向較少數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益。
英國有一家叫維珍的公司，業務領域包括：航空旅行、假日服務、音樂零售、金融、電台廣播甚至可樂。這家公司現在是英國最大的私人企業，旗下擁有200多家大小公司。如果有誰願意的話，他完全可以這樣度過一生：喝著維珍的可樂長大，到維珍百貨店去買維珍電台上放過的唱片，去維珍網站看電影，並在網站上交了一個女朋友，和她乘維珍航空公司的飛機去度假，然後由維珍安排一場盛大的婚禮，幸福地消耗掉大量維珍牌安全套，直到最後拿著維珍養老保險進墳墓……維珍公司是擴充顧客份額的典型案例。
顧客份額經營理念的實踐可以通過四個緊密相連的步驟來進行：
首先經理人要通過各種不同的途徑收集顧客的資料，“識別”自己的顧客；
其次要對這些顧客進行“區分”，將其按照對於企業的價值貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及負值顧客，其中的負值顧客就是隻會消耗企業資源而不能給企業帶來任何價值的顧客，紛紛揚揚的花旗銀行收費事件正是反映出其采取顧客份額經營的表現形式；
接下來經理人要與顧客進行“互動”，深入了解最有價值顧客和最具增長性顧客的需求；
最後通過“定製”來滿足顧客的實際需求。簡而言之，就是保持住最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客轉化為最有價值顧客，同時擺脫掉負值顧客。所以顧客是上帝的傳統說法如今要更改為“顧客不全是上帝”。
怎樣測量顧客需求的滿足程度？——顧客滿意度
顧客滿意度指的是顧客需求獲得怎麼樣程度的滿足。將顧客滿意度數值化就是“顧客滿意度指標”。顧客滿意度指標評價構成要素：其一為有形、無形（服務）的“商品力”；其二為商品以何種方式傳送給顧客，也就是整體係統的“銷售力”。
提高顧客滿意度的五個關鍵是：
1.顧客參與產品開發。許多企業以顧客調查來檢查顧客滿意度，卻不了解消費者已經日漸細分化而且向參與設計屬於自己的產品過程，因此企業在進行顧客滿意度管理的第一步就是要重新思考它與顧客之間的關係，把顧客視為產品創新的夥伴。正如戴爾電腦隻生產和銷售顧客已預先確定配置的電腦，顧客同時獲利於定製化的產品和較合理的價格，顧客與戴爾電腦可以同時受益。
2.顧客接觸點建設。隻要顧客覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，顧客就會對企業的產品和服務感到滿意。要在企業內部建立跨部門的合作機製，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級。
3.流程再造。在整個與客戶接觸互動的過程中以客戶滿意為目標，調整企業各個運營環節，向顧客提供增值資訊及服務，以增加顧客滿意度並留住老顧客。要從思想和標準的角度考慮如何為客戶服務，要把為客戶解惑謀利作為全企業範圍內的態度。
4.銷售人員能力建設。擁有最優秀員工的企業會擁有最好的客戶。要認識到員工的重要性，對待員工要與對待我們的客戶一樣，重視員工本身的需要和期望，幫助員工，使其服務水平和自身能力都得到有效提升。
5.銷售方式的創新。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，隻有與消費者建立休戚與共的情感聯係才可能持久維係顧客忠誠度。隻有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的顧客體驗，才能實現顧客滿意和忠誠。
惠普公司把服務水平視為顧客滿意度的關鍵。中國惠普公司還沒成立前，惠普於1982年便在中國建立了服務機構，1994年6月，惠普將其服務通過IRN002認證。為了確保顧客滿意，惠普在PC類計算機產品方麵的支持通過龐大的維修網來實現，惠普的維修中心有100多家，覆蓋全國61個城市。為了幫助維修人員深入了解惠普產品，惠普在北京辦了惠普維修大學，其課程涉及技術及管理，它可令維修中心不僅跟上技術趨勢、也跟上管理趨勢。
目前，國內企業在顧客滿意戰略實際運營中多分為以下五個步驟來實施：
1.經營理念的再確立，使顧客滿意的經營理念深入企業的每個人心中。
2.測定、解析顧客滿意度。
3.聚焦經營，了解自己的“強勢”項目：認清哪些人是你真正想要的顧客；弄明白目標顧客最重視什麼；再找出明確的經營“聚焦點”。
4.開發完善一套科學工作體係，用以評價企業優質服務水平，傳達顧客的心聲。
5.創造獨具特色和充滿團隊精神的企業文化。
今天你對顧客微笑了沒有？——顧客讓渡價值
由於社會的不斷發展，商品生產能力極大提高，從而使如今的消費者麵臨著紛繁複雜的商品和品牌選擇，這就使企業必須關注顧客是如何做出選擇的。顯然，從經濟學的觀點看，消費者既然是社會經濟的參與者和商品價值的實現者，他必然按“有限理性者”行事，亦即顧客是按所提供的最大價值進行估價的。
因而，現代營銷理論的前提是買方將從企業購買他們認為能提供最高顧客讓渡價值的商品或服務，而所謂顧客讓渡價值（customer delivered value）是指整體顧客價值（total customer value）與整體顧客成本（total customer cost）之間的差額部分。整體顧客價值是指顧客從給定產品和期望得到的全部利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務過程中所耗費的貨幣、時間、阻力和精神成本。
顧客讓渡價值概念的提出為企業經營方向提供了一種全麵的分析思路。
首先，企業要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產管理和經營，企業經營績效的提高不是行為的結果，而是多種行為的函數，以往我們強調營銷隻是側重於產品、價格、分銷、促銷等一些具體的經營性的要素，而讓渡價值卻認為顧客價值的實現不僅包含了物質的因素，還包含了非物質的因素；不僅需要有經營的改善，而且還必須在管理上適應市場的變化。
其次，企業在生產經營中創造良好的整體顧客價值隻是企業取得競爭優勢、成功經營的前提，一個企業不僅要著力創造價值，還必須關注消費者在購買商品和服務中所傾注的全部成本。由於顧客在購買商品和服務時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精力和精神降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多實際利益。
因此，企業還必須通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。顯然，充分認識顧客讓渡價值的內涵，對於指導工商企業如何在市場經營中全麵設計與評價自己產品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意，進而提高企業競爭力具有重要意義。
希爾頓飯店集團的創始人唐納·希爾頓有句名言：“今天你對顧客微笑了沒有？”為什麼要對顧客微笑？因為顧客能從中得到一種滿足感、一種尊重感、一種精神的愉悅感。希爾頓認為通過提高員工的綜合素質和工作能力，可以增加顧客購買的總價值，企業也能因此而獲得更大的收益。
顧客在選購產品時，往往從價值與成本兩個方麵進行比較，從中選擇出價值最高成本最低，即顧客讓渡價值最大的產品作為選購的對象。企業為在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多顧客讓渡價值的產品，才能使自己的產品為消費者所注意，進而購買本企業的產品。