第一節餐飲服務質量概述一、餐飲服務質量的概念
一家在經營上獲得成功的餐飲店，除了管理水平高、地理位置好、就餐環境優美、經營規模適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是該餐飲店的服務質量好。服務質量好的標誌是為顧客提供使人心情舒暢的服務態度，高於他人的服務技巧和規範而優雅的服務方式。
服務質量就是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這裏所說的服務是包含由餐飲店為顧客提供的有形產品和無形產品，而服務需求是指被服務者即顧客的需求。餐飲店顧客的需求既有物質方麵的，也有精神方麵的，具體反映在顧客對食品飲料的價格、質量、衛生和服務是否及時、周到、熱情、禮貌等要求上。
餐飲店的服務工作能否滿足顧客的需求，在很大程度上取決於進行服務工作的人的水平和能力的發揮，即是由勞務質量和服務工作質量所決定的。
服務需求質量反映了顧客的要求，服務工作質量反映了為保證和提高需求質量而進行各方麵工作的水平或能力，前者與後者的緊密結合構成了服務質量的完整概念。
二、服務質量控製的意義
1服務質量是餐飲店賴以生存和發展的生命線
服務標準包括：設備設施水準、服務水準、管理水準。這三個水準的高低與服務質量的優劣有著相同的內涵。事實上，國內外許多餐飲店的良好聲譽與經營成功，無一不是靠餐飲店自身的服務質量所創造出來的。服務質量關係到餐飲店的聲譽，關係到客源，關係到企業經濟效益和經營的成功。這是當今餐飲店特別重視服務質量的重要原因。
2能夠增強餐飲店的市場競爭力
（1）競爭包含著不同的方麵和不同的內容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方麵進行，也可以在服務項目、餐飲產品、價格優惠等方麵進行，但無論如何，餐飲店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為顧客提供全麵的最佳服務，誰就能取得優勢地位，就能招徠更多的顧客。
（2）顧客在年齡、職業、經濟收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習慣上差異很大，分析顧客的消費心理，影響他們的選擇，從而有效地進行經營活動，都有賴於服務質量的改善。誰能夠吸引住入店顧客，誰就能在競爭中穩操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務質量，不僅是競爭的需要，也是在激烈的競爭中取勝所必備的重要條件。
3能夠提高餐飲店的管理水平
（1）餐飲店管理的目標是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為顧客提供第一流的服務，賺取利潤，並訓練和培養一批高水準的從業人員和管理人才。
（2）餐飲店的人力資源是最重要的資源。這是因為經營管理是一項複雜細致的工作，而服務員的勞動對象是人不是物，食品飲料僅是餐飲店和顧客之間的中介物。我們說餐飲店最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招徠並留住顧客，而顧客是餐飲店生存和發展的基礎和條件。
（3）餐飲店工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發揮作用並互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴於計劃、業務、設備、物資、人事、財務等方麵工作的配合，所以說服務質量是餐飲店管理的綜合反映，從服務質量的優劣上可以判斷餐飲店管理水平的高低。
4能夠促進餐飲產品的銷售
（1）質量管理可以提高產品的可銷性，因為在質量經營的條件下，各種菜肴和酒水質量水平和保持這種水平的成本是在市場中權衡比較而確定的，所以製做出來的產品能夠真正滿足顧客對質量、價值和價格的需求。
（2）質量管理可以改進製作技術和方法，市場調研人員不斷向菜單確定人員和廚師長等提供市場依據，餐飲店考慮到新產品標準和特色與企業技術力量之間的協調，因此產品製作技術與企業技術力量及顧客對技術的需求一致。
（3）質量管理可以提高生產率，由於質量管理強調以預防為主，對原材料采取措施，防止不合格的原材料進入廚房，提高員工的質量意識，不浪費人力與設備，有效地利用餐飲店質量經營管理來提高人力與設備的利用率。由此可見，質量管理對於影響贏利性的三個要素都有強大的推動力，通過認真分析消費者的需求，提供水平適中的產品，誘發顧客購買，從而提高可銷性。
三、餐飲服務質量的內容
1相關服務設施設備的質量
餐飲店的服務設施設備質量來自餐飲企業的物質技術裝備水平。它包括動力設備、加工機械、冷凍機械等生產性設施設備和客房、家具、電器、空調、餐廳、餐桌、電話等服務現場直接發揮服務功能的設施設備。各種服務設施設備是餐飲店賴以存在的物質基礎，是餐飲企業提供服務的依托。設施設備必須與餐飲店的等級規格相適應，其舒適程度和完好程度直接影響到服務質量。