今年年初，北京西站正式啟用，21路車沿線到北京西站。根據工作需要，領導把我從我工作了多年的60路709“工人先鋒號”車組，調到21路1333號車組工作。21路北起西直門的北京北站，南到北京西站，有人形容它像一雙張開的臂膀，擁抱著兩個火車站。由於這個路線特點，每天車廂裏的客流量很大，外地乘客較多。所以，我就想：“北京是首都，是全國政治、文化的中心。外地的乘客到北京來，一踏出北京西站的大門，接受到北京人對他們的第一次服務，可能就是我這個售票員，我一定要讓他們從一開始就享受到北京人美好的服務和真情的接待。”過去，我在60路幹的年頭多，對路況和沿途的環境記得滾瓜爛熟，現在到了21路，一切要從頭開始。我便起早貪黑利用班後時間熟悉21路沿線的地理環境，編寫適合本線路的服務用語。初到21路的那段時間，又趕上我妹妹粉碎性骨折住在醫院裏，我隻能每天早晨4點就起床，給女兒做好早飯，然後再把早飯送到醫院，照顧妹妹吃了，趕去上早班，下了早班，我再去走訪沿線的大街小巷機關單位，了解地理環境。當夜幕降臨的時候，我走在回家的路上已經腰酸腿痛，累得連腳都抬不起來了。回到家裏，坐到沙發上就再也不想起來。連平日裏最理解我、支持我工作的愛人都心痛地說：“你能不能愛惜點自己，先把摸路的事放慢點。”我說：“我是早一天摸清，就早二天心裏踏實，我多走幾步路，乘客就可能少走許多的冤枉路。”經過幾周的走訪，我摸清21路沿線近80個單位和50條大街小巷，並依據這些材料編寫出了相應的服務用語。當我們1333號車從北京西站駛出的時候，我微笑著向乘客們說道：“乘客同誌們！您可能來自祖國的大江南北、四麵八方，不論您來自何方，我都將用北京人熱情、友好的傳統，為您提供周到的服務，在旅途中，如有什麼困難，有什麼要求，請不要客氣，我會熱心的幫助您。因為，我們的服務宗旨就是全心全意為乘客服務，我們的服務目的，就是讓您行的方便，坐的舒適。讓我們在一個歡樂、和諧的氣氛中渡過短短的乘車旅途。”當我的話音一落，就有許多乘客向我投以讚許的目光，有一位小姐在信中對我說：“我連著三天特意坐您這趟車。每當聽到您那娓娓動聽的服務用語，看到你那甜甜的笑臉，覺得這真是一種美的享受。”今年大年初一，我出早班。當我在車上看到那些因工作不能在家過年的同誌的時候，我心裏一熱，就拿起話筒，對他們說：“乘客同誌們，今天是大年初一，我代表我們1333號車組的司機和售票員，向大家問候春節好。我們祝大家新春愉快，工作順利，全家幸福！”話音剛落，乘客們就感動的向我致謝，並且彼此互相地問候起來。車廂裏洋溢著一股歡樂祥和的氣氛。有時候，我的車廂裏也會發生些小的誤會和不愉快的事情。比如有的人不怎麼懂禮貌，我就用一些帶點服務藝術的話語去提醒他們。有一年春節時期，車上人很擠，我發現有位抱小孩的乘客，想找個座位，就動員一位乘客讓出座位，而那位抱小孩的乘客坐下來連句謝謝也不說，氣得讓座的人直瞪她。看到這兒，我就哄著小孩說：“小朋友，快謝謝阿姨，阿姨這麼累，還給你讓座，你說阿姨多好啊！”小孩的母親也一下子明白過來，連忙稱謝。讓座的也說：“不用謝，應該的。”總之，我就是不願意讓乘客別扭著坐在我的車上，更不能讓他們不高興地走下我的車。隻要他們高興了，我心裏也就高興了。車廂裏最難過的時候是趕上高峰期堵車。乘客著急，就免不了氣不順，許多難聽的話，口角和爭執最容易在這時候出現。為了減輕堵車時人們的煩躁情緒，我就這樣對大家說：“乘客同誌們，前麵可能出現了什麼情況，車堵著過不去。天氣又很熱，為了使大家不感到煩悶，我為大家準備了些報刊和扇子，那位同誌想看想用，我給您送去！”每次講完這幾句話，大家都感到好像就鬆快清爽了些。我總是想，我們售票員要珍惜手中這個小小的話筒，不僅用它來報站，而且用它在人們的心靈之間穿針引線，調節情緒，營造一個美好的空間。這樣，不管車廂外是寒冬的北風，還是盛夏的悶熱，我這個車廂裏總是洋溢著和煦的春風。有人表揚我說：“李素麗，你真行，乘客最愛聽你的宣傳。”我半開玩笑地說：“社會就是個大學校，車廂是講堂，我李素麗就算是個精神文明的宣傳員吧！”
今天，我還想借此機會講一講我的乘客。15年來，坐過我的車的乘客到底有多少，我無法統計。可是，乘客們給過我的愛，點點滴滴我都記在心裏。人們都說我這個人心細，為乘客想得周到，能給人溫暖，其實有許多乘客比我還心細，給我的溫暖我連報答都沒法報答，甚至有的都沒能向他們道聲謝謝。有一次，一位盲人在下車前，走到我的售票台邊，把一個紙包交給我說：“姑娘，我就愛聽你的報站和宣傳，這幾天，我覺得你的嗓音有點啞，我給你買了包胖大海，你泡著喝吧！”還有一次，一位中年大姐來到我的身邊，對我說：“你太累了，我看你臉色有點不好，可要注意身體啊！”說罷，就把一大把鮮荔枝放在我的售票台上走了。我把荔枝帶到站上給同誌吃，大家都非常的感動。還有一位老奶奶，老坐我的車，不知她聽誰說我愛吃窩頭，就親自做了兩個糜子麵窩頭跑了老遠的路送到總站。還托同事們給我捎話說：“老沒坐素麗的車子，我想她，今兒給她送來兩個窩頭，她愛吃就告我一聲，我再給她做。”記得，當時在場的同事們一起分吃這兩個窩頭的時候，休息室裏變得靜極了……我知道大家都在想什麼，我們當司機、售票員的，不就是渴望得到乘客的理解和尊敬嗎？還有一件事，我一閉上眼睛就能浮現在我麵前。去年，北京召開世婦會期間，我的7歲女兒莎莎患肺炎住進了北京兒童醫院，可是，車隊人手緊張，在工作最需要我的時候，我不能請假。凡是當母親的都知道，孩子是自己身上掉下的肉。誰不心疼自己的孩子呢？尤其是我的女兒莎莎，她很乖、很聽話。別看當時她還不滿7歲，可對我的工作非常理解。我們一家三口人，過得很美滿，幸福，可就是很少能有機會一起出去玩。尤其是年節或雙休日，別人家裏都能一家人出去玩玩，我卻總抽不出時間與她們爺倆一起到公園或什麼地方去走走。有一次，女兒想和媽媽在一起，自己想了個主意，讓她爸爸領著悄悄上了我的車坐了一圈，遠遠地看著我售票，聽我報站。當時，我的心裏真是又高興又有點酸楚。回家後，‘我和我愛人開玩笑說：“今天，你們爺倆真讓我感動。我的那枚‘五一勞動獎章’幹脆就給你一半，再給莎莎一半，你們輪著戴去得了。”我愛人說：“我們誰也不要你的獎章，隻要你能陪我們到趟公園，就是對我們最大的獎賞了。”說句心裏話，愛人和女兒越是這樣的理解我，支持我，我心裏就越不知道對他們說什麼好。如今女兒生病了，又偏趕上這樣特殊的時候，我的內心實在不是滋味。在車廂裏在，我要好好服務，既不能把心裏的苦處在臉上表現出來，又要熱情地接待每一位乘客。平時，每圈車走下來，我都覺得過得挺快，可那幾天，我每分鍾都覺得是那麼漫長。下了班之後，我什麼也不能想，隻想著趕緊跑到醫院去看自己的女兒。每到一次醫院，回來我都要哭一次，特別是看到女兒莎莎用她那被輸液的針頭紮得青一塊、紫一塊的小胳一摟接著我，哭著說：“媽媽，您就不能請個假陪陪我”的時候，我無法安慰女兒，這時，我想哭也不能哭，怕影響女兒的情緒，可想哄也哄不了她。我隻能和她講：“莎莎，媽媽真的請不了假，現在開世婦會，人手太緊，實在陪不了你。媽媽一下班就來，能呆多長時間就陪你多長時間，好嗎？”女兒不哭了，可我自己的淚還在心裏流著。當然，在女兒莎莎生病住院的期間，讓我和我的女兒感到溫暖的事情也是很多很多的，那就是每天都有許多好同事、好領導、好乘客來醫院裏替我照顧安慰莎莎。女兒雖然認為媽媽的陪伴是誰也不能代替的，可是每次見到我，哭過之後也總是要告訴我說：“今天又有好多的叔叔、阿姨來看我了。”大家總是趕在我之前來陪莎莎，給她買吃的。望著女兒病床邊那堆得像小山一樣高的水果、點心、營養品，我心裏感到極大的安慰和感激。這時候，我怎樣控製自己的感情都控製不住，隻好背過臉裝著替女兒倒水，悄悄地流上幾行熱淚。是的，這麼多的人如此關心著我的女兒，體諒著我，世間還有什麼能比這份真情更寶貴呢？我真說不清楚，是我奉獻給他人的多，還是他人奉獻給我的多。所以，今天我也想向我的同事、領導和乘客們說一句藏在心裏多年的話：“我永遠屬於乘客、屬於我的崗位。”