一、飯店之行始於開業籌備
新飯店開業費用分配一般分為三部分，國際上比較通行的比例是40%用於人工、40%用於市場推廣、20%用於其他。從這個配比上就能知道開業籌備與管理是一件很累人的事兒。
我有一位朋友，做過飯店總經理，很有成績，因經驗豐富、把握星級標準準確，而受邀籌建一家新飯店。我去看他，他叫苦不迭地說：再也不做籌建飯店的總經理了，給多少錢都不做，簡直不是人幹的活兒！我也有體會。1990年參與籌建中國旅遊管理幹部學院，做一些事務性工作，北京天津之間跑手續，已經人仰馬翻了；1995～1997年，參與籌備悅華飯店改造升星工程，並成功實現福建省五星級飯店“零的突破”；2001年籌建建築麵積28 000平方米的廈門國際會展飯店，從頭到尾，開業儀式上講話，已經喑啞，而且咳嗽半年之久。後來的七八年裏，觀察了集團5家飯店的籌建、改擴建。最近兩年又參與建築麵積60 000平方米的廈門國際會議中心飯店籌建。其中況味，非三言兩語能講清楚，亦非親曆者所能理解，正所謂如人飲水，冷暖自知。可以說，經驗不多，教訓不少。講了那麼多，為什麼？都為了開門納客（開業），為人民服務，為業主服務，也為人民幣。當然，管理公司服務的內容還有很多，但我以為，最能集中體現實力與“服務鏈運營”模式的，最能推出“同心圓體係”並體現其價值的，當屬開業籌建與管理。因此說，雖然辛苦，但開業籌建也充滿了挑戰，尤其當我們準備好了服務流程重構方案時。
當然，更加核心與內在的基礎是前提，否則事倍功半。這個“核心”和“內在基礎”是什麼呢？就是我們的同心圓體係——使命：營銷夢想，讓每一個員工、客人都活出精彩。價值取向：給人方便、給人安全、給人自信、給人歡喜。願景目標：做中國最有人情味兒、最有故事的飯店服務鏈運營商。管理原則：多管事、管好事、嚴管事；少管人、理好人、寬待人。工作原則：精準備、快執行、嚴檢查、細評估、隨責任、順機緣。服務形象：一笑二輕三熱情，一禮二快三到位，接一待二招呼三。
二、是否符合服務鏈運營模式戰略
那麼，我們要做的項目是否符合管理公司的“服務鏈運營”戰略呢？這是每一個項目都必須考慮的。怎樣看？首先，得回歸管理公司的戰略，看這個項目是否符合“產業服務鏈”標準，即它能否發揮“其他地方成員飯店的訂房、品牌傳播中心與管理紐帶”作用，並與眾家形成“利益共同體”。評估要素很多，而且，不同的公司戰略有不同的側重。下麵我羅列一部分來看一看：對服務鏈運營模式的“貢獻度”評估，可以是“達標”、“未來達標”、“未達標”三類，再換算成分數；也可以直接采用評分製，再根據得分率做決策參考。當然，調研過程可能很複雜，因為需要數字，所以，不能馬虎。
然後，再對照“產品服務鏈”標準，即飯店或管理公司內每一個機構，包括它們的出品、服務、管理，流程上線都應為下線提供輔助、支持和幫助，形成“命運共同體”的諸要素，如上邊講到的“組織管理”、“信息係統”、“服務品質”、“風險防範”、“總經理考績”、“人才體係”、“主題飯店設計”、“品牌建設”等，進行貢獻度評估。方式同上，也一樣不能馬虎，不過相對容易一些。
三、投資與回報可行性分析
開業籌備從哪裏開始？大部分情況，是在委托方已建好飯店並準備自己運營情況下實施的一種短期委托業務。主要目的是借助有經驗的管理公司，做一個好的開頭。委托期有短有長，短的3個月，長的1年，扶上馬送一程。但如果自行組織開業籌備並準備自己一路管下去，那麼，開始的時間還要提前。我們所經手的案子，基本屬於後者。
第一步，編製投資與回報主題的“項目可行性分析報告”。
盡管這完全是紙上談兵，但調查過程卻必須“行走”，包括查資料、訪談有關人員，還要考察客戶消費表現，再回到桌前分析、運算，或請專業人士論證。所以，這件工作絕非等閑，亦不輕鬆。報告至少包括8項內容：
（1）本項目一級商圈市場調查與分析。
（2）本項目二級商圈市場調查與分析。
（3）本項目商圈內飯店業競爭狀況調查與分析。
（4）本項目市場定位與經營方案。
（5）本項目總體規模與投資預測。
（6）本項目經營收入預測。
（7）本項目投資回報分析與建議。
（8）結論。
第二步，組建“項目谘詢小組”，配合設計師，為業主項目做前期“把關”。
這個小組由未來經營班子和外聘專家組成。其中，未來經營班子應包括市場、人力資源、財務、工程、網絡等專業崗位負責人，旨在通過參與項目前期工作，更加準確地把握現狀，為後續經營奠定基礎。外聘專家定期過來參加診斷、論證，平時不在現場。項目的未來總經理擔任組長。這個小組主要做9件事：
（1）根據市場需求與空間規劃要求，向業主提報項目總體布局及飯店每層流程分布報告，供業主決策參考。
（2）根據空間規劃，向業主提報飯店內裝修設計報告，內容包括餐廳、娛樂、康體、客房、後勤區域的麵積和配置等，供業主決策參考。
（3）提供飯店機電配置建議，協助業主進行飯店設備選型。
（4）參與業主選定相關專業公司的商務洽談。
（5）參與設計方案評審，包括總體規劃設計方案、建築設計圖及內裝修設計圖等，並提供建議。
（6）向業主提報項目發展基建程序說明書。
（7）與業主方選定的設計公司配合，定期溝通，提供項目設計所需要的相關參數及資料，確保設計品質。
（8）為業主提供立項、施工過程管理（主要從飯店使用者角度輔助監理）、手續等專業服務。
（9）參與業主建築、設計及內裝修工程驗收工作。
這個小組所具備的“第三方”性質定位，決定了業主與設計方將對他們持不同態度，因此，要特別注意“接觸紀律”與“專業度表現”，因為這個過程中的互動可能決定未來管理團隊與業主之間的關係。
第三步，組建“開業籌備小組”，做飯店“開業倒計時”計劃。
這時，應基本明確未來組織的框架和負責人，一部分“待定”的，可以逐步補充。小組大多數成員來自原谘詢小組，部分成員新聘。未來經營管理的核心團隊，就這樣建成了。
開業籌備計劃有多種形式，常見的方法是“倒計時法”，以“倒”來督促、確保開業準備工作按部就班地進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述，要點是進度、項目內容、完成時間、責任人。至於具體內容，將反映在第四步工作中，參考後邊的。在這個階段，對時間的把握非常重要，因為人員招聘、培訓與開業采購、物資到位之間的銜接，都要有嚴格的要求，並必須根據計劃調整。太早會造成浪費，太遲影響工期。
當然，當家人必須淡定，作出有效的計劃和組織。這讓我想起一首禪詩——手把青秧插滿田，低頭便見水中天；身心清淨方為道，退步原來是向前。
顯見，這些既須我們著意把握，又非常有期待。所以，這個階段的工作特別有意思，要學會建設並享受“團結、緊張、嚴肅、活潑”的工作氛圍。企業如人，“三歲看老”，由小看大，正所謂小或三歲，就是這個時候。
第四步，如果計劃推進基本順利，則須做開業準備：明確開業管理的各項任務與要求，責任落實到人，如果當前小組人手不全，亦須盡快補齊，工作全麵鋪開。此間工作的宗旨，是要建立部門運營係統，為開業及其後的運營做好人、財、物方麵的準備。具體業務，將至少包括以下11項：
1. 確定飯店各部門的管轄區域及責任範圍
由總經理、部門負責人組成的籌備小組的“工作場所”，主要就是工地。各部門負責人都要到實地熟悉飯店的平麵布局。然後，根據實際情況確定管轄區域、責任範圍及各負責人的崗位職責，書麵呈報總經理，再由飯店高管層召集部門經理會議討論決定，下發執行。當然，此階段的分工不是未來工作分工，譬如清潔工作，將歸到一個口而不宜細分給客房、餐飲等。這有利於統一標準、提升效率、減少設備投入及人手，未來再根據工作需要分開。
現場工作是一場非打不可的硬仗，大多數成員都會遭遇辦公條件差、環境髒、時間長、飲食保障不足等困擾。因此，在進行區域及責任劃分時，要特別強調大局觀念，互助合作，展示良好的“服務鏈”意識。不過，無論對未來經營，還是管理，這一階段的磨合都非常關鍵，而且，經此一役，大家之間的感情也將得到鞏固。這就是一個飯店創業之初留下的第一批人常常能成為該企業未來發展的核心的根本原因。
2. 總經理——宣示“理念”並布置“市場運營”
總經理要時時保持頭腦清醒，做好內外兩件事：內，規劃並宣示理念；外，布置市場定位與營銷工作。
這個過程中，總經理還要完成另一件大事兒——勾勒理念之使命、價值取向、願景目標。這不是可有可無的。如果管理公司有統一的要求，則要進行灌輸設計。當然，理念既有要求的一麵，也有根據實際情況完善、調整的空間，尤其是願景目標。同時，啟動市場營銷計劃，包括通過市場調研，進行飯店市場定位；通過產品設計，主要是客房、餐飲、宴會、會議等，明確產品定位，並據此確定價格體係；製訂綜合營銷方案，開始“前期介入性營銷”。同時，出台店內店外經營性裝飾方案、開業典禮方案，包括宴請名單與推進計劃等細節。
3. 組織架構與手續
根據計劃推進狀況、新情況、新要求，最後調整、確定未來飯店的組織架構，規劃人員編製，整合、完善後勤保障空間的設計並著手辦理開業手續。
這盤棋的責任人當然是總經理。人事部、行政辦公室經理牽頭，各部門負責人配合。進入此階段，我們的團隊成員應對項目規模、檔次、建築布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等有充分、明確的了解，並在此基礎上推進具體工作。這個具體工作，包括製作由總經理至普通員工的組織架構圖，一目了然；進行崗位設計、人員編製，製訂薪資計劃、招工計劃；確定員工後勤設施保障計劃，包括宿舍、班車、食堂、淋浴更衣、培訓場地等。與業主方協調，辦理或完善與開業相關的各種手續，尤其是消防、衛生、特行許可等特別手續。
4. 物品采購
製定物品采購清單，開展采購工作。
雖然有設計師統一的用品設計方案，但這仍是一項非常耗費精力的工作。很多物品，如藝術品、裝飾物或特別的材料，可能因種種原因無法獲得，必須尋找替代產品，這就需要采購部與設計師保持緊密接觸。因此，僅靠采購部去完成開業采購任務幾乎不可能，必須組建一個跨部門的小組。另者，這件工作對未來開辦及後期服務效果的影響很大，不僅關係到花多少錢，更關係到項目的最終檔次表現、工期、安全、衛生等諸多環節，不可有絲毫鬆懈。同時，這也是一次通過實踐進行的係統化思維訓練過程，因為無論采購部還是各部門，都得綜合考慮許多要素：
（1）飯店建築特點。采購的物品種類和數量與建築特點關係密切。譬如，一般客房樓層要配置工作車，但別墅式建築客房樓層可能就不需要；清潔設備數量與樓層客房數直接相關，這時，客房部負責人必須抉擇要一套還是兩套；客房部設備用品配置還與勞動組織及業務量有關，都應心中有數；關於餐飲收餐車的配備，則要考慮能否直達洗碗間，如果不能直達，還要有周轉設施或措施，都會影響到工具的選擇。
（2）行業標準。主要依據國家旅遊局發布的“星級飯店客房用品品質與配備要求”。
（3）飯店的設計標準及目標市場定位。從飯店實際出發，根據星級標準、目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環境的偏愛及一些消費習慣，所以，營銷部負責人也要參與進來。
（4）行業發展趨勢。在物品配備方麵應有一定超前意識，不能過於傳統和保守。過去床墊隻有軟硬兩類，後來有中軟，現在有一體兩用，即一麵軟一麵硬的。有時候，一個選擇可能就成就了一個市場，如大連某飯店導入自動衝淋便器，一時之間，成為一大亮點。
其他方麵，還要考慮到當期的出租率、飯店的資金狀況等，盡量在“夠用”的前提下減少庫存。同時，注意采購清單設計的規範，部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、供貨單位及其備注等項，一個都不能少。尤其要注意物品采購標準的明確，以便查驗，減少出錯率；各部門經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，檢查頻率應隨開業臨近而逐漸增高。此間，還要特別關注庫房計劃的落實與到貨期的安排，要充分關注到供貨商的難度和利益，實現雙贏和多贏，避免貨到無庫或延誤到期的情況。貨品到後，入庫與進場工作也是一項體力活兒，需要舉全店之力來完成，應注意組織與協調。
5. 製服的設計與製作
雖然有專門的製服設計師，但飯店各部門參與設計與製作也是行業慣例，七嘴八舌之後，由總經理、客房部負責人與設計師敲定方案。在這裏，設計師要定樣式，當然，也要征詢人力、餐飲等部負責人意見；客房部負責人由於要負責製服洗滌、保管和補充，故必須對款式、麵料等有自己的建議；最後，由總經理決策。
6. 編寫各部門服務手冊
隨著管理團隊的逐步到位，編寫各部門服務手冊即成重要工作。這個手冊，包括崗位職責、工作程序、服務流程，還有規章製度及運轉表格等。大部分管理公司會提供一個母版，也有不提供的，需要飯店根據實際情況，參考外部資料（很容易購買到）與經驗自行編製。對未來培訓與相關工作檢查體係的建立，手冊很重要，要成為每一個員工的工作指南與績效評估標準。而對管理人員來說，這個過程更重要，因為它將有助於提升每個管理人員素質及處理問題的能力。這是一個“自己動手，豐衣足食”的過程。
7. 員工招聘、報到與培訓
員工招聘是一項大工程，尤其在當前“招工難”的情境下。這項工作需由人事部和飯店各部門經理共同負責。其中，招聘廣告和現場招聘的設計要花一些工夫。因為這是飯店形象的第一次展示，不僅為招工，更為日後經營，所以，企劃部要根據飯店品牌規範與規劃，做好廣告設計。在招聘現場，要設計迎賓入口區，職位說明、表格領取區與引導區，崗位麵試區，管理人員複試區，送客區，該區應有員工留言板，讓大家寫下感言，建立起第一道感情線。在員工招聘過程中，人事部根據飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而飯店各部門經理則負責把好錄取關。同時，明確通知、複試、報到等相關事項。
員工報到、辦理入店手續也要有一個流程方案，一方麵，讓員工感覺到溫暖；另一方麵，感受到規範的尊嚴。之後，是新員工飯店入職培訓。這也是一項大工程，是開業前的一項極其重要的任務。要點是從實際出發，製訂培訓計劃，落實培訓教室，並安排好培訓設備，特別要注意現場布置，不可隨意。此時的一點一滴，實際上都具有培訓意義，包括每一位員工的胸卡、培訓記錄卡、相關資料袋、著裝要求等，還有培訓桌上的布置，如鮮花、座位名牌等，都不能小氣啊。再就是安排好培訓老師，由專人負責現場組織、調度，確保每一個課程都能按時、高質落實到位，達成預期效果。至於授課技巧的問題，就太多了，說也說不完。最後，還應安排員工到夥伴店實習。這一步也很關鍵，如果沒有夥伴店，可以委托中間公司來協助。
8. “網上功夫”或“紙上功夫”
建立內部OA（辦公自動化係統），印製各種表格，建立部門財產檔案，包括圖紙資料庫。
這個自動化係統應早期到位，並通過OA係統把握員工考勤（主要是請、銷假），各類通知的發布，采購供應項目審批與到庫，規範起來。同時，設計、確定、印製各種報表、單據是一項係統工程，需要各個部門經理參與，集思廣益。在大量的文字規範出台以前，表格、單據就代表一切。它能言簡意賅地說明一切，同時也需要認真規劃，樹立一個“凡事都要有表格、單據”的意識。或許當時不介意，但在日後的工作中，這個修煉將發揮極其重要的作用，不僅在技術上，包括在思維方式上。再就是財產檔案。不少飯店的財產檔案在開業後才建立。不妥。開業前即開始建立財產檔案對日後飯店各部門的管理具有特別重要的意義。因為這是飯店最重要的第一手資料，同時，也是最好的機會。包括各種圖紙資料等。我見過一家飯店開業10年之後想找地下水管，竟然沒有圖紙，隻好邊挖邊找，豈非笑話？辦公（網絡）係統、表格（單）、檔案庫，是飯店後勤保障的三個基礎環節，應做好。如果條件允許，財務、人力資源等後台係統也應提早到位，讓後台行政隊伍的工作先規範起來。
9. 現場跟進
跟進工程進度，並配合進度組織家具進場，參與驗收，是一項一環緊扣一環的工作。比如，倉庫的交接與購入貨品的到貨期，客房門鎖的安裝與交接期，客房的交接與家具到貨期，一個環節都不能錯位，否則，大家就都會“死”得很慘。專業輔助監理要根據施工方土建完成，精裝修開工，消防、空調、水、電、氣管道完成，門窗安裝，客房、餐飲大堂裝修、通信係統布線等所有進度計劃表，跟進相關工作，隨時與經營管理團隊保持溝通，協調步驟。