2. 影響用戶滿意度的因素。在各信息服務係統中的各個環境和過程以及係統中的每個人，可以說都是影響用戶滿意度的因素。安德裏博和西蒙茲在1998年對圖書館進行考察後提出影響用戶滿意度的主要因素是責任心、能力、態度、可信度資源，並強調了服務質量、資源和用戶特征對用戶滿意度的影響。我國學者莊子逸研究指出影響用戶滿意度的因素有：服務環境，包括清潔、安靜、整齊、舒適，服務態度主動、熱情、誠懇、認真；服務速度，查目快、取書快、谘詢解答快；服務廣度和服務深度，服務項目多、提供資料全、服務水平高、提供資料精、準，符合教學科研需要。初景利通過考察國內外已有的圖書館用戶研究成果，提出了影響圖書館用戶滿意度的因素主要有：資源狀況，包括資源是否豐富，是否容易獲取等；圖書館員狀況，包括圖書館員的知識水平、服務水平、工作效率和工作態度；圖書館環境狀況，包括環境整潔、美觀、舒適；用戶自身狀況包括對利用圖書館的認識、利用文獻資源技能的掌握程度等。可見，信息資源、信息環境、服務水平是用戶滿意度的關鍵所在。
3. 用戶滿意度的爭論。周毅認為以用戶滿意度為中心的思想，無論在理論體係構建還是在信息服務的實踐中都遠沒有確立，應從信息用戶的滿意需求出發，建立科學的用戶滿意測評體係是實現用戶滿意的基礎。劉珙認為從係統方法論研究的角度出發，在信息學研究對象的理論範式中，麵向信息源的S規範，麵向信息交流的C規範及麵向信息用戶的U規範中，以U規範為出發點的探索，逐步成為眾多信息學研究者所關注的研究思路和探求的全新領域，用戶滿意或成為信息研究的第三個理論平台。鍾葦思認為，目前對信息價值測度的研究大對是局限於信息效用這個維度，而從信息價值和信息需求出發，基於信息效用和信息用戶滿意度的信息價值測度的科學研究，對圖書館知識的轉移十分重要。吳娛認為用戶滿意度是從信息服務符合最終用戶實際需求的角度來評價服務質量的一種指標體係，主要從質量預期、感知質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度等六個方麵進行調查分析。在用戶研究中，要對不同用戶群的核心需求和載體需求、現實需求和潛在需求等多個方麵進行科學前瞻的調查和分析，將用戶研究成果作為教育活動的必備基礎和不斷改善服務質量的動力。也可以更多地吸收用戶參與到信息素質教育的設計、評估和進一步的發展中，使信息素質教育在提升用戶滿意度的過程中發揮更大的作用。
二、信息用戶滿意度理論的基本範疇
1. 信息用戶滿意度確定的原則
對應和適譜原則。信息事業的基礎性廣、影響麵寬的特點，決定了信息滿意度必須快捷、及時地朝著用戶有求必應的方向發展，其趨勢和方向必須體現出對應和適譜原則。
規範化和標準化原則。用戶參與的公用服務過程的不確定性，決定了服務具有彈性和突變性，為了減少信息服務的不確定性和提高規模經濟效益，必須對無形的信息服務進行規範化和標準化，既要遵循規則，又要靈活多變。因為度量組織績效的對象是用戶滿意度和有助於提高用戶滿意度的工作，這是信息事業管理的基本原則。
動態與補救原則。公用組織與用戶的隨時交互性及用戶的不可知性決定了服務的動態性，而用戶又從過程、結果、交互態度三方麵來評價動態的補救性服務。因此，妥善的補救措施會大大提高用戶的滿意度，而這又需要對服務對象進行及時的、動態的跟蹤。