危機預報是根據危機評估的結果,對危機的來臨、發展及其危害,向企業的內外部利益相關者發出警報,以引起注意,采取相應的預控措施。2003年SARS危機後,中國政府參照國際慣例,在全社會範圍內建立了危機預警機製。這種危機預警體係根據嚴重性和緊急程度將危機分為四級:一般(Ⅳ級)、較重(Ⅲ級)、嚴重(Ⅱ級)和特別嚴重(Ⅰ級),並分別以藍色、黃色、橙色和紅色表示危機等級。會展企業跨國經營也需要根據實際情況建立適合自己的危機等級,並且對於不同等級的危機,需要以不同的方式向利益相關者發出危機警報。大眾媒體、文件、會議、海報、告示、警笛和鍾聲等都可成為發送危機警報的管道和載體,問題的關鍵在於警報的有效到達,使利益相關者警覺,了解危機,並采取預控行動。
從傳播學的視角看,危機預報的本質是傳遞者通過特定的傳播介質將信息傳遞給受者,並期望得到反饋的一個循環過程。因此要確保危機預報的有效性,就必須具備如下幾個條件:一是危機預報主體的權威性和可信性;二是選擇傳播介質的適當性、便捷性並盡可能的組合化、立體化;二是危機預報的客體即危機利益相關者具備必需的危機意識、危機預防知識、相應的應變能力和承受能力;最後,危機的信號必須是明確無誤、易於識別的。
(三)危機處理
1.危機管理計劃的製定
“上兵伐謀”,科學的計劃是危機管理成功的一半。一項針對全球工業500強企業的調查顯示:危機發生後,企業被危機困擾的平均時間為8周半,為製定危機管理計劃的時間要比製定計劃的企業長2.5倍;危機後遺症的波及時間平均為8周,未製定危機管理計劃的企業同樣要比製定危機管理的企業長2.5倍。調查證實,造成這一狀況的主要原因,是由於那些未製定危機管理計劃的企業往往在實踐中缺少規範,缺少合理的行動指南和處理流程。
(1)製定原則。會展企業在製定危機管理計劃中必須堅持以下原則:
1)係統性原則。危機管理是一個以係統化的努力,抵製破壞、降低損害的過程。與此相應,用以指導實踐的計劃也必須保持係統性。這種係統性表現在三個方麵:一是明確的目標體係;二是清晰的角色描述;三是規範的作業流程。
2)針對性原則。危機管理計劃的製定必須要針對危機波及的對象及其本身,具體說來包括:一是危機管理主體要有可用性;二是要針對危機管理的客體即危機本身;三是危機管理手段與傳播介質要適用並且有力。
3)經濟效益原則。危機管理的計劃製定必須考慮預算問題,也就是要考慮“投入”與“產出”,即要把危機管理的經濟效益(包括近期效益與長期效益、有形效益與無形效益)考慮在內。危機管理計劃製定應該在充分評估所麵臨的危機形勢的基礎上,依據企業自身的人、財、物等資源條件合理規劃預算。
4)開放性原則。有三方麵的含義,一是應該在民主參與的基礎上廣泛吸取各方意見;二是危機管理計劃本身要有適度的彈性;三是危機管理計劃應被視作是企業戰略管理的一部分來考慮。
5)保障利益相關者原則。危機管理的核心目的就是要保護利益相關者的權益,出發點就是應盡一切可能滿足危機中利益相關者的權益要求。
(2)製定內容。本文主張的危機管理計劃,具有雙重含義:一是指企業在日常運作中形成和發展的長期的、穩定的危機總體應對方案,二是指企業針對特定類別、特定危機而製定的危機管理預案。前者具有普適性,即麵向企業可能麵臨的諸多危機,提出一般性、模式化的應對程序和解決辦法;相較前者後者強調針對性,視具體危機狀態和現實情況,明確何時、何地、何人的言行準則並提出應變舉措。