危機管理基本概念
一、什麼是危機
危機的概念在國內外不同學者的研究過程中，有不同的表述。美國學者羅森塔爾認為危機是“對一個社會係統的基本價值和行為架構產生嚴重威脅，並且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策的事件”；卡普尼格羅認為“危機是指可能對企業信譽造成負麵影響的事件，對公司而言通常是已經或即將失控的局麵”；Otto Lerbinger認為“危機是突然發生的最大問題，導致企業組織陷入爭議，並危害其未來獲利、成長，甚至生存的事件。”國內學者楊冠瓊則認為“危機事件是指那些導致社會係統或其子係統的基本價值和行為準則趨於崩潰，在較大程度上和較大範圍內威脅到人們生命和財產安全、引起社會恐慌和社會正常秩序與運轉機製瓦解的事件”；劉剛從企業管理的角度出發，把危機定義為“是一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短時間內做出關鍵性決策和進行緊急回應的突發事件”；吳宜蓁也認為“危機就是在無預警的情況下爆發的緊急事件，若不立刻在短時間內作出決策，將狀況加以解除，就可能對企業或組織的生存與發展造成重大的威脅”。
從公共關係角度出發，我們可以把危機定義為指導致社會組織麵臨強大的公眾輿論壓力和威脅，使其社會關係環境惡化，並使組織形象嚴重受損的突發事件或重大事故。這種突發事件在很短時間內可波及很廣的社會層麵，對社會組織會產生惡劣影響。而且這種突發的緊急事件由於其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使組織在危機中生存，並將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限製下，做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。
（一）危機的類型
組織麵臨的危機是多元化的，不同類型的危機需要采取不同的策略，組織的危機應變計劃會隨受眾的不同而變化。Lerbinger從成因角度將危機分為三大類。
1.物質界造成的危機，包括大自然災害和科技引發的危機。
2.人類趨勢演進形成的危機，包括對立甚至引發衝突和惡意行為。
3.管理不當造成的危機，包括扭曲的價值觀、欺騙行為以及行為不當。
（二）危機的特征
1.急需快速做出決策。
2.嚴重缺乏必要的訓練有素的員工。
3.相關物資資料緊缺。
4.處理時間有限。
二、危機管理
由非常性因素引發的公共關係危機是社會組織的一種具有嚴重危害的不良公共關係狀態，社會組織必須對這種公共關係狀態采取一切有效措施並作出妥善處理，才能保證組織的繼續生存。所以，危機管理既是組織為了避免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針對危機前、中、後所作的管理措施策略，以期對危機的產生、發展和變化實施有效的控製。危機管理應該是一種長期性的對話、適應和不斷學習的動態過程。
危機管理的過程包括危機事件發生前、中、後三個階段，各階段在實施管理時應當各有側重。事前的管理重點主要是危機信息的偵測、危機的預防及危機的準備；事中的管理重點是危機的處理和溝通；事後的管理重點主要是複員和重建、不斷的學習。
（一）危機管理的階段
危機管理專家Norman R.Augustine指出“幾乎所有的危機都蘊含成功的種子及失敗的根源，發掘、建立及得到潛在的成功機會，可以說是危機管理的精髓，而不當的危機管理會使艱難的處境偏向更惡化的地步”Augustine通過其對危機管理的研究，將危機管理的過程分為六個階段。
1.預防危機發生。
2.製訂危機處理計劃。
3.意識到危機的存在。
4.避免危機擴大。
5.迅速解決危機。
6.化危機為轉機。
（二）危機管理的流程
Caponigro還為危機管理製訂了如下流程。
1.辨識與評估組織的弱點。
2.防範弱點爆發成危機。
3.事先做好應變計劃。
4.危機發生時立即察覺，並決定應該采取的行動。
5.在危機發生時作最有效的溝通。
6、監控並評估危機，並在過程中進行必要的調整。