65.噢哈伊噢古紮伊馬斯
我在從東京返回北京的飛機上，不知為什麼，腦子裏老是回旋著兩個聲音：“噢哈伊噢古紮伊馬斯”（早安）和“阿裏阿到古紮伊馬斯（謝謝）”。我忘不了每天早餐的情景。餐廳裏的女服務員不住地對每一位進來的顧客輕柔婉囀地說著，“噢哈伊噢古紮伊馬斯”。我一邊用早餐，一邊享受著這種森林晨曲般的“鳥嗚”。自己也不自覺地希望變得文雅一些，希望大家都知書達禮，奉公守法、勇於交流，樂於助人。
有一天早餐後，我在新大穀飯店，看見一樓過道口上，站著一男一女兩名服務員。一有人走進過道口，他倆就對客人一邊鞠躬，一邊道著早安。我忽然想，象我這樣一看就，沒錢的人，（在西方，沒錢是沒地位的同義詞）要是從這一男一女兩名服務員中走過，他倆也會那麼畢恭畢敬，那麼虔誠地行禮嗎？他們會不會以衣著取人？於是我帶著一種惡作劇的心理走過去，走到那兩名服務員跟前。結果，兩名服務員鞠躬時發出的“聲波”從左石兩邊溫暖著我。與此同時，我昕到了男女聲二重唱似的和諧悅耳的“噢哈伊噢古紮伊馬斯”！
當然，我所以這麼留戀服務員們的聲聲“早安”和“謝謝”，也是因為我的潛意識在告訴我：我一回到北京的商店，飯店裏，就很難得到這樣的服務了——這樣的精神服務。
日本的地鐵裏，街道上，到處有象小玻璃杯口那麼大的鼓起的黃色圓粒。由這些密密層層的圓粒組成的黃色水泥“地毯”，常常從飯店門口通到人行道上，從人行道通到橫道線上。這是為盲人準備的。盲人毋需拐杖，隻要用腳觸到圓粒，就知道盡可以放心地走路了。有一次我等著過馬路，聽見街上響起象布穀鳥叫，又象“多坐，多坐”（日語中“請”的諧音）的聲音。這是怎麼回事？嗬，原來盲人看不見綠燈，所以開綠燈的同時響起這種音樂般的聲音，以提醒盲人過街。
也許一個國家生產力水準提高了，才有可能真正顧及服務水準？我在日本時幾次出門碰到雨天。出租汽車的司機見我從樓裏出來，就打開車座蓋，取出一直準備著的雨傘迎上來。我第一次見到司機打開傘迎上來，還不明白司機要把傘遞給誰呢！因為我不知道有這種服務。當然，司機們要增加營收額，要競爭。但是畢竟使顧客更願意坐車，使司機更有錢賺，使出租汽車業更發達，使出租車生產得更多，使馬路修得更好，使人們辦事效率更高，使社會運轉得更快，於是又使坐出租車的人更多，使司機的服務更好。
13日上午，我、鄧剛和一位日本朋友一起上一家“中國料理”吃飯。日本朋友徑自走到門口打電話，我和鄧剛先坐下。
服務員送上了三份熱手巾。奇怪！明明坐著我和鄧剛兩人，服務員怎麼會判斷出那位在打電話的日本朋友，是和我們一起的呢？又一次，我們在新大穀飯店吃完自助式早餐後，談笑著走出了餐廳。我一邊走，一邊總覺得身後有個人在說日本話。我不懂日語，更不相信這個餐廳裏，會冒出一個日本朋友跟在我身後喊我，所以一直沒回頭。直到我走出餐廳了，這個聲音從我身後繞到身前來了——嗬，一位餐廳服務員，彬彬有禮地遞給我背包，我的護照等等全在裏麵呢！新大穀的自助餐廳早上顧客盈門，服務員怎麼就會發現這個包是我丟的呢？難道日本的服務員都能眼觀六路，耳聽八方？
在這樣的飯店，顧客花錢買到的，已經不僅僅是食物，還有環境的愉悅，氣氛的融洽，人和人之間的尊重和禮儀等等人的諸多精神需求的滿足。
這裏的服務，有時簡直使我有些過意不去。這一天，我們從東京的“石榴”飯店吃完日本式午飯出來，已坐進小轎車裏了，穿著和服的女服務員卻還站在汽車旁，不住地鞠著躬說“謝謝”，說希望我們下一次再來。自稱“脖頸就有47公分”的大個子鄧剛承受不了這份情意了，他打開車窗，想告訴這些和服美人“請回吧”。但是他一開窗，美人便伸進纖纖玉手和他握手道別——連帶著飄進“石榴”風味，更使人懷戀這個“石榴”飯館了。
當然，在這麼美好的服務後邊，有一根經濟利益的指揮棒。日本的員工每每和經理和企業結成了“命運共同體”。日本前田勇寫的《服務學》裏，說服務教育不光是教人“要這樣做”，關鍵是要告訴人“為什麼要這樣做”。