（6）賠償
當客戶提出過分的賠償要求，而銷售員不願接受時，銷售員往往當麵提出拒絕，甚至流露出對方是在“敲竹杠”的意味，這無疑會導致購銷雙方陷入對立的境地。所以，銷售員不要急於澄清自己的理由，更不能把責任推給對方，而是要耐心勸導，循循善誘，設法讓客戶自己去得出結論。
一些老練的銷售員總是回避產品的退、賠等問題，而是從分析入手，逐步弄清購銷雙方各自的責任，剔除其中抱怨的因素，最後提出雙方都能接受的條件，因為大部分客戶不了解產品的具體情況，所以在提出退換退賠的要求時有些誇大其辭，實際上並不是有意“敲竹杠”。
至於運用何種語言消除顧客的抱怨，銷售新人可以學習運用以下方法去嚐試：
（1）當顧客帶著怨氣找上門來時，首先心平氣和地進行安慰：“消消氣，請您坐下慢慢說。”待顧客坐下來，銷售員在一旁邊聽、邊作記錄，這樣可使顧客覺得自己的意見受到了重視，有利於建立良好的交流氣氛，也有利於了解顧客的真實信息，溝通供需雙方的聯絡，為自己下一步更妥善地處理問題提供參考依據。
（2）無論顧客正確與否，都應當向顧客表示諒解之意。如果不能表示完全同情，服務員也應在某一點上持諒解態度，並對顧客這樣解釋：“多虧了您的指點……”“您有理由不高興……”“對這個問題我也有同感……”“感謝您對這個問題的提醒……”使用這樣的禮貌規範用語，往往可使顧客消除怨氣。
（3）顧客抱怨時，在措辭應對規範方麵，可采用謹慎詢問事由，然後作出合情合理的答複的辦法，化爭辯為商討，變抱怨為合作。例如，購買照相機的顧客抱怨質量不佳、性能不好：“這種破機子，怎能讓人拍出好照片來。”銷售人員先可對這句抱怨理解為“顧客不太會使用這種型號的照相機”。然後不緊不慢地問道：“請問您是怎樣拍照的？”顧客如放棄抱怨，采取說明自己使用方法的態度，問題將會迎刃而解。如果顧客火氣仍然很大，再次提出抱怨，銷售員仍用同樣的問答方式去處理，幾個回合下來，對方就會轉而采取合作的態度，問題也就不難解決了。
（4）某些顧客提出抱怨，一時很難找到根本緣由，有的抱怨純屬無中生有，根本無法給予圓滿解決。遇到這種情況，銷售新人可能會一時手足無措，其實，這時候最有效的辦法是拖延，即對眼前糾紛暫緩處理。采取這種辦法的規範用語如“等經理回來後，我一定反映您的意見，一定給您一個滿意的答複。”“請允許我先調查以下情況，再給您回音好嗎？”這種拖延的目的主要是為了使顧客平靜下來，雙方理智地解決問題。
銷售新人如果能以良好的態度對待問題，並最終滿足客戶的要求，客戶從感情上和行動上都會更加貼近推銷員，成為日後的準客戶，還有可能為你帶來更大的客戶群。
從上麵的敘述中可以看出，如果對客戶的抱怨合理地加以解決，就會取得良好的效果；如果處理不當，則會對銷售員及其所在公司造成一定的損失。因此，麵對客戶的抱怨，銷售新人必須三思而後行，謹慎處理。