隻要存在銷售行為，就免不了遭遇客戶的投訴。客戶投訴從表象上看是個麻煩，實質上是給我們一個難得的挽留客戶和完善服務的好機會。所以，客戶投訴並不可怕，關鍵是如何對待投訴，變危機為機會，積極地改善與客戶之間的關係，增加銷售業績。
●行為1：先處理情感，後處理事件
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，後修理車”。什麼叫“先修理人，後修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修，“先修理人，後修理車”講的就是這個道理。
這個道理很簡單，但很多銷售員卻沒有領會：往往是隻想解決客戶投訴的“事”，而不客戶戶的感受。因此我們須牢記正確處理客戶投訴的原則——“先處理情感，後處理事件”。
不管客戶的抱歉是否合理，是否正確，都應該先行表示歉意：
“不好意思，這是我們的疏忽”“很抱歉讓您這麼不高興”“實在抱歉，這一定給您帶來了不少麻煩”。
●行為2：耐心傾聽客戶抱怨的原因
假設一位客戶在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。
一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，隻會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯。
●行為3：積極平息客戶的抱怨
由於客戶的投訴多數屬於發泄性質，隻要得到我們的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後，事情就很容易解決。因此，作為一名銷售員，在麵對客戶投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客戶的抱怨。
處理客戶投訴非常忌諱憑主觀臆斷去思考問題，而應站在客戶的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。對客戶的投訴，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
●行為4：避免借口，迅速處理
拖延是處理客戶抱怨時的大忌，時間越久越容易讓客戶憤怒，他的想法也會變得更加頑固。因此，在處理客戶抱怨時，不能找借口說：“這是公司的規定，我也沒辦法啊”“今天我們有點忙，再說我們總經理也不在，我看你還是明天再來吧”“你別急，我忙完了，就給你處理”，而應該這樣告訴客戶：“先生，稍等，我馬上給你處理”“我們的技術人員正在給您檢測，我在給您看一下大約什麼時候可以好”“先生，不如這樣吧，這個先放到這兒，兩天之內，我們修好後派人送貨上門”，相信這樣一定能夠撫平客戶的情緒，求得客戶的理解。
●行為5：這樣改善客戶會喜歡
“讓我看一下該如何幫助您”、“我很願意為您解決問題”正如前麵所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。
針對客戶投訴，每個公司都應有各種解決方案。我們在提供解決方案時要注意以下3點。
為客戶提供選擇
通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。
誠實的向客戶承諾
能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較複雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而應誠實地告訴客戶真實情況，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然後約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，並再次約定給客戶答複的時間。
適當的給客戶一些補償
為了彌補工作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外提供一些額外補償，並改進工作，避免今後發生類似的問題。
不要對投訴抱有敵意，投訴對我們來講可以說是一筆寶貴的財富。處理好的話，可以使公司與客戶之間通過雙方關係的不斷改善，最後架起彼此互信的橋梁。