細節36服務從心開始
王永慶15歲小學畢業後，到一家小米店做學徒工。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。
當時大米加工技術比較落後，出售的大米裏混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀幹淨，這一額外的服務深受顧客歡迎。
王永慶賣米多是親自送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等。估計顧客的米快吃完了，就送米上門，等到顧客發薪的日子，再上門收取米款。
他給顧客送米時，並非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸裏，如果米缸裏還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷幹淨，然後將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至於因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。
由於悉心的服務，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日台灣工業界的“龍頭老大”。後來，他談到開米店的經曆時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什麼管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構想，競能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業管理的邏輯。”
這個故事給了我們很深的啟發，甚至是感動。同樣是賣米，為什麼王永慶能將生意做到這種境界呢？關鍵在於他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產品，而是將顧客的需求變成自己的服務項目，與產品一同給予顧客。
由此我們更可以看出服務的價值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店裏買米，會感覺自己的所得是超於產品價值的，這超出的價值便是服務。令人感動的服務決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節裏。如果去衡量的話，衡量的標準便是：你是否在與顧客交往的每一個環節上都細心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應該明白的是:在如今技術髙度發展、產品趨同的形勢中，一個企業如果想存活並發展，就一定要有超越產品的讓顧客願意為之捧場的理由。隻有樂於把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務給予他人，才能塑造出企業獨特的魅力，贏得顧客心。
客戶服務來自於你自己的意願：真正頂尖的業務員都很樂於為別人服務，給他們帶來歡樂。他不會通過損害顧客的利益而讓自己得到財富、名譽和快樂。它就像“回音壁”，你越是愛你的顧客，顧客給你的愛也越多。反之，你不喜歡你的顧客，甚至坑害顧客，最終有一天你會得到不愉快的報應。因此，要想擁有忠誠的顧客，我們要對他們忠誠，要讓他們滿意。這些隻是簡單的因果關係，沒有什麼太多的奧秘在其中。
如果服務發自內心，那麼究竟是什麼東西觸發內心去這麼做呢？有多種說法：一部分人認為這是與生俱來就有的本性，一大部分人認為是靠後天的訓練。我想這兩種因素都是重要的。
記得國內有一句廣告詞：“服務源自於真誠。”真誠是人類最美好的美德，同時也是最有力量的東西。從心開始的服務，我想都是真誠的。
真誠是人際關係的基礎。當你真誠地對待你身邊的朋友，或者是你的顧客，你會感覺到非常舒服，同時，你的朋友和你的顧客也會越來越多。
美國心理學家馬斯洛曾發現：“成就感高的人都是那些待人以誠的人。能夠擁有誠實客觀地處理個人及生活的能力，是使你高人一籌的根本。”
但是，如何才能自覺地做到服務從心開始呢？在銷售工作中主要需要做到以下幾個方麵：
1服務的黃金法則
服務的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。
美國著名作家、學者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一個人會因他的付出而獲得相對的報酬。”“在生活當中，每一件事情都存在著相等與相對的力量。”也就是說不管你付出的多寡，你永遠會得到與付出相對的報酬。你今天的收人是你過去努力的報酬。假如你要增加報酬，你就要增加你的貢獻價值。從長遠來看，你的報酬絕對不會超過你的付出。
一個人的心態、快樂與滿足感，事業與人生的豐收，都是付出的結果。生命線中最大的滿足感，生命當中最喜悅的事情，永遠是來自於你對別人所提供的服務之中。它永遠是來自你做了一件好事，或者是對別人提供了什麼有價值的事物，而當你越多做一些增加你服務價值的事情，你就會感覺到你自己越快樂，就會獲得越多的回報。
2微笑的魅力
微笑是世界上最美妙的語言。
微笑往往給顧客由一種舒服、自然的感覺，微笑會告訴顧客他們走對了地方。人與人之間再也沒有比微笑更重要的了，一笑可以拆除橫在彼此之間的樊籬，一笑可以建立雙方互相信賴的關係。卡內基曾經說過:“隻要有辦法使對方打開心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就豁然開朗。“
3牢記客戶的姓名
客戶姓名，雖是人稱的符號。但是許多人一生奮鬥都是為了成功出名，所以人對姓名稱呼的愛猶如愛自己的生命。如果你想運用別人的力量來幫助自己，記住他的姓名是非常重要的。
叫出對方姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。當然，如果你記性不好，就要依靠客戶卡，把每一個客戶一切資料都記錄在卡片上，隨用隨取，對工作一定幫助良多。
4服務要掌握靈活性
靈活性是獲得顧客響應，贏得顧客滿意的基本要素。你不可能預見到同一種情形的各種體現形式，因為你與人在打交道的過程中，會存在著許多的意外和不確定因素。而且，顧客所喜歡的服務方式也不一樣。正如那句諺語所說的：“蘿卜青菜，各有所愛”。