注重眼前利益，賺取每一分，還是注重長遠利益，維護客戶關係，這對商人尤其是小商人來說，是一個難以取舍的問題。當人們把目光轉向那些成功的大商人時就會驚異地發現：他們的商業生涯剛起步時就選擇了爭奪客戶。李嘉誠說：“人去求生意比較難，要讓生意來找你，你就容易做。”商人如果隻是見錢不見人，又如何讓生意來找你？
商人言利天經地義，但重利的同時也要打通“人心”這一關。爭奪市場即爭奪人心，必須跳出狹隘的利益打算，將人情和麵子做足。低聲下氣去求生意，苦心計算每一點蠅頭小利，實為難事。讓生意主動找上門來，你就會發大財。
一、先做臉麵後談錢
成功的品牌，必須是獨樹一幟的，令人難忘的。它所代表的是一種讓人賞心悅目的產品，它應當有健全和暢通的銷售渠道。
——舒爾茨
□把臉麵做出來自有生意
做生意跟做人是一個道理，有臉麵才有人買賬，事情會比較順利，成功機會比較多。但是，臉麵是做起來的，需要形象與實力做基礎，同時還要通過一定的方法將實力和最好的形象展示出來。
哈默是一個生意天才，他白手起家，20歲即成為百萬富翁。那時他還是一個在校學生。他一生中最得意的經曆是與前蘇聯做成了總共200億美元的生意，因而被譽為“跟俄國人建立貿易關係的典範”。
哈默做生意的一條經驗是，先把場麵做起來，讓人產生不同凡響的感覺，然後生意自然興隆。
有一次，大收藏家赫斯特為了應付債務，委托哈默出售幾千萬美元的藝術品。為了讓這些藝術品與銷售它們的環境恰如其分，哈默決定租用金伯爾公司的精品商店，而不是在自己的藝廊裏出售。
為了讓這次銷售活動不同凡響，哈默進行了精心的組織策劃。他挑選一批素質很高、形象氣質甚佳的人做導購員，他們經曆不同，語言各異，每個人至少有一個絕活。此舉一下子將銷售活動的檔次提上來了。
哈默走遍紐約幾乎每一家報館，向編輯出示那些珍玩的照片，並講述每一件珍玩的背景故事。這為編輯們提供了很好的新聞素材。結果，每一家報紙都對這次展銷活動進行了不同形式的報道，為哈默做了一次免費廣告。
哈默還散發了10萬份印刷講究的請帖。預展時，他請來好萊塢的布景師和照明專家，根據現場環境進行設計，使那些藝術品具有了奇妙的展示效果。預展時，來賓們身著夜禮服，係黑領結，一個個氣派不凡。這一天，來賓和看熱鬧的人熙熙攘攘，擠滿了街道。人們爭相搶購展品，生意十分火爆。
哈默對這一效果尚不滿足，為了給展銷會增添色彩，他又出版了一本叫做《包羅萬象的收藏家》的藝術月刊，介紹正在展銷的珍玩。他甚至親自執筆，用各種筆名寫了許多有關這些展品的傳奇文章。
最後，這次展銷活動大獲成功，可謂盛況空前。人們著了迷似地搶購那些藝術品，人們甚至懷疑哈默施展了什麼魔法。而實際上，他的“魔法”是引人注目的氣氛和令人信服的排場。
歸根結底，做“臉麵”要以實力為依托。一個實力太弱的人，連話也說不好，穿上一身名牌時裝，也體現不出氣派不凡的形象；一家實力太弱的公司，生產不出高品質的產品，請不起高素質的員工，即使花錢打廣告，又有何益？作為商人，還是要把提升實力作為根本，勉強做臉麵是不可取的。有一家酒廠，為了爭奪“標王”的稱號，一年花掉廣告費近億元，花在技術革新上的錢卻不過區區數十萬元，明顯是“頭重腳輕根底淺”。結果呢，臉麵確實做出來了，由於實力跟不上，應付不了紛至遝來的訂單，隻好粗製濫造，以次充好，最後又把臉麵丟盡了。總之，打腫臉充胖子，不是長遠之道。
如果商人手中有高質量的商品，那就放手去做臉麵，讓更多的人認識你。
□擴大自己聲音的傳播麵
從某種意義上來說，商戰就是一種聲音戰。過去的小商人，誰吆喝得聲音最響亮、最有韻味，誰就生意興隆。現在是傳媒時代，傳播聲音的手段多種多樣，誰的聲音被更多消費者聽見並留下深刻印象，誰的產品就暢銷。大商人都是傳播聲音的高手，這是一門值得研究的學問。
微軟公司在產品宣傳方麵有獨到的功力，在他們的產品廣告中，充滿了創意的魅力。例如，微軟的“超凡”軟件上市時，精心策劃了兩套方案：一段對話，一個故事。
對話廣告是這樣的——
一段節奏鮮明有力、類似軍樂旋律的樂曲，隨之而來的是一個莊嚴的男中音：“微軟公司隆重推出‘超凡’軟件，每個得到它的人將變得威力無窮。”
另一個聲音問：“真的嗎？”
“真的！‘超凡’軟件是個人電腦最傑出的電子表格軟件。”
“哦……”
“漂亮的圖形顯示，高超的數據文字管理能力，簡單方便的操作控製，妙用無窮。”
“超凡’軟件可以幫助用戶戰勝競爭對手嗎？”
“當然，每個人都有這樣的機會……”
這則廣告以每天五次的頻率，在各大城市電台的黃金時段播出，持續了一周。很快，全美國都知道了“超凡”軟件。
故事廣告是這樣的——
在一家大公司的辦公室裏，一名主管問手下員工，原有的電子表格軟件用起來有些麻煩，想換一下，不知哪種好？
一個員工立刻回答：“買超凡！”
另一個員工也說：“超凡很棒！”
主管拿不定主意。這時，下班時間到了，主管下班回家。兩位員工偷偷把“超凡”安裝在電腦上。
第二天，主管來上班，抱了一大摞材料要兩位員工處理，沒想到他們很快把活幹完了。主管十分驚奇，問他們有什麼妙法？兩個員工齊聲回答：“用‘超凡’！”
主管立即決定：“走！買‘超凡’。”
這則廣告每周三次在黃金時段播出，連續播了三個月。由於故事編得幽默生動，給聽眾留下了很深的印象，一時間，“走！買超凡”成了電腦迷的口頭禪。與此同時，“超凡”軟件的銷量直線上升。
在電視、報紙、網絡等媒體上打廣告，是製造聲音的重要途徑，但不是惟一途徑。事實上，每一個成功的商人，都會用自己喜歡的方式傳播獨特的聲音。比如，有的商人舉辦一個婚禮即耗資千萬美元，鋪張浪費並非其本意，目的是變相打廣告，證明自己實力雄厚。
此外，聲音傳播的對象也不僅僅是消費者。因為產品與服務質量的關鍵因素畢竟是人，讓員工和合作夥伴聽到鼓舞人心的聲音，也是非常有必要的。
以“美容小店”起步的安妮塔，很重視也很善於製造自己的聲音。除了正常的廣告外，她還組織員工編製了一本精美的《美容小店畫冊》，分發給每位員工及股東，並派送給一部分忠實顧客。
安妮塔說：“製作《美容小店畫冊》的目的，是希望盡可能用最簡單的方式介紹美容小店——我們在做什麼，以及我們的信念，使員工和投資者相信：他們才是美容小店的真正主人。”
為了利於顧客溝通和員工訓練，安妮塔還親自主持製作每月一期的錄相帶雜誌——《溝通商店》。為此，“美容小店”還專門成立了一個影像製作公司。錄相帶配上多種語言，派送到世界各地的連鎖店、工廠、辦事處，員工、顧客都能看到。這對提高員工的榮譽感和提高“美容小店”在顧客心目中的形象都起到了很好的作用。
在製造聲音時，“口碑”的力量不可忽視。自我宣傳畢竟隻是單方麵的聲音，給人一種自吹自擂、自賣自誇的感覺。讓第三者主動替你宣傳，甚至讓消費者口口相傳，影響力無疑更強。
大商人都特別重視“口碑”的價值。他們知道，自我宣傳隻能獲得暫時的效果，“口碑”才是產品和服務持久的生命力所在。所謂“得民心者得天下”，在消費者中有一個好“口碑”，正是“得民心”的象征，它是一座價值無法估量的金礦。
某塗料廠老板為了向消費者證明自己的產品無毒，決定當眾讓狗飲下這種塗料。但是，他的計劃受到“虐待動物”的指責。為了避免不利的輿論，老板取消了用狗試驗的方案，自己當眾喝下一大杯塗料。此事轟動一時，被新聞媒體連累牘地報道，等於做了一次免費廣告。一時間，人們對這家公司重譽守信的作風、這種塗料的安全性都產生了深刻印象。訂單如雪片般飛來，這家公司的生意好得出奇。
一般平庸的商人，缺乏藝術細胞，他們設法用金錢製造一些聲音，卻不管別人愛不愛聽。事實上，讓人討厭的聲音對促銷商品有害無益，你必須製造“好聽”的聲音。
當商家“悅耳”的聲音讓每一名顧客難以忘懷時，自然也就培養和維係了屬於自己的品牌消費者。
□吃小虧占大便宜
有些商人看起來很傻，甚至當眾人諷刺他時仍無動於衷。可往往就是這種“傻人”最後反而因吃虧把生意做大。
美國第九任總統威廉·哈裏遜還是個孩子的時候被附近的人們公認為傻子。他目光呆滯，很少說話，人們常常拿他尋開心。
“過來，這裏有錢，你要哪一個？”孩子永遠都選擇五美分，而不選那個一美元。大人們就笑，“這麼大了，還不長見識，真是個笨孩子！”對此不相信的人就經常“試驗”他，有的時候拿兩個硬幣，一個一美元，一個五美分，還有的掏出更大麵值的，讓他選其中的一個，每次小威廉都選麵值小的，大家就開心地笑。
孩子的媽媽知道後很是心痛，回到家對孩子做同樣的試驗。哈裏遜看著母親說：“其實，我知道哪個更值錢，您不用考我了。”
母親驚奇地看著自己的孩子，是的，他的眼睛裏閃爍著智慧的光彩。孩子又開口說話了：“如果我有一次貪便宜拿了大錢，我就不會有那麼多的機會拿小錢了。我已經從試驗中得到了八美元！”
看起來是傻子實際上是聰明人，當別人嘲笑他的“傻”的時候，其實他正在用自己的智慧諷刺別人。每次都損失大錢和小錢之間的差額，但是別人因此樂於繼續和他的“遊戲”，最終他還是得到了大便宜。而這不是小聰明的表現，裏麵蘊涵了“吃小虧占大便宜”的商業哲學。
隻有目光遠大者才能吃小虧。很多商人在交易過程中看到了眼前的蠅頭小利，“不拿白不拿”，“不吃白不吃”。有小便宜就占，有小虧就躲，這樣的人隻看到了暫時，而別人已經看出了你的貪婪和精明。在商場上，沒有人願意和太精明的人合作，因為那樣總是顯得他自己很傻，總讓別人占小便宜畢竟是一件讓人覺得不舒服的事。反倒是甘願吃點小虧的人能夠吸引更多的合作者，能保持相對長久的合作關係，如此這般自然能獲得豐厚而長遠的利益。
有勇氣的人才敢吃小虧。做生意不要害怕被別人嘲笑成“傻子”，而且還要有勇氣背負“傻子”的名號，當傻子的時間越長，得到的利益越多。對於商人來說，賺得利益是最重要的，隻要合法，無所不為，一個無傷大雅的“傻”又有何畏懼，更何況現在的“傻”是“實在”的代名詞！
有智慧的人才懂吃小虧。主動“吃小虧”是善於抓心理弱點的智慧。所有人尤其是生意人不喜歡別人顯得比自己聰明，如果你甘願成為一個傻子，別人既喜歡和你在一起襯托出自己的聰明，又不用擔心你有深藏的企圖。在所有商人都力求表現得更精明的時候，你卻反其道而行之，達到自己的目的，這不能不說是一種智謀。
□拋玉引市做大“臉麵。”
送樣品促銷售已成商家今日的銷售手法之一，但少量的贈品是很難打動消費者的，更別談培養他們的品牌忠誠度了。要送幹脆就送大點的。
在商場如戰場的今天，競爭對手林立，經營手法層出不窮。但是，兩軍相逢“智”者勝，隻要我們開動腦筋，尋求正確的營銷策略，那麼，成功就盡在掌握之中了。美國著名的企業家哈默先生，他步入商界的第一步，是負責經營古德製藥廠。這位年輕人不套習俗，他一反常規地做出“虧本經營”的營銷策略，當時曾引起競爭對手的嘲笑。
古德製藥廠是哈默的父親投資開辦的，長期以來由於經營管理不善，產品銷不出去，已麵臨破產。哈默接手後，便對美國醫藥市場進行了深入的調查研究，決定對這家藥廠進行大規模的改造，特別是在產品銷售上來個突破。那時，美國藥品銷售有個慣例，各家藥廠生產的藥品都是把小包裝的樣品散發給住在藥廠附近地區的醫生，經過這些醫生試用後，如覺得滿意，則開出藥方，讓病人們購買整瓶、整包的藥。哈默在他的古德製藥廠研製出一批品種齊全、功效卓著的藥品後，決定不按各藥廠的習慣做法。他的工廠送出的藥物樣品不是小包的，而是大包的，甚至一大罐；送樣品也不像其他藥廠用郵寄方式，而是由本廠工作人員直接送到醫生那裏，與醫生直接見麵。哈默買了各城市的地圖，把每個城市分成若幹個區，指定本廠職工分區包幹攜帶大包裝樣品和他親自執筆的宣傳廣告材料，去挨家挨戶拜訪醫生們和附近的藥房。古德製藥廠的員工對哈默做出直接免費送樣品到醫生那裏去的決策是理解的，但對他規定要大包大包地把藥物樣品送出迷惑不解，大家對於這樣大量免費送出藥物，帶來企業大量虧本更是怨聲載道。
哈默這一決策是基於這樣一個道理：各製藥廠把小包的藥物樣品分送給醫生，由於贈送廠家很多，醫生接受了小小的樣品，特別是那些沒有名氣的小廠的樣品，要麼隨手扔掉，要麼放到藥櫃最偏僻的角落，這樣，樣品發揮不了應有的作用。哈默決定送大包裝樣品，大得使任何一個醫生都無法把它扔掉或者擱置起來。另外，這樣可給醫生一個“有信譽和有實力”的印象。這般做法，雖然支出費用多了，但起到了該起的作用。
哈默這一決策在開始的短暫時間裏是虧本的，甚至血本無歸。然而，幾個月過去後，訂單陸續湧來了。不久，古德製藥廠譽滿全國。隨著業務的擴展，古德製藥廠改名為“聯合化學藥品公司”，成為世界有名的大企業。看來，哈默的“虧本經營”決策是旨在放長線釣大魚。
無獨有偶，在經營活動中有很多人應用了“虧本經營”的策略。日本有一家“意見公司”，是由日本實踐技術協會開設的。這家與眾不同的公司有近百位員工，其中有50位與不同年齡、不同層次的消費者建立了固定聯係，請他們對各種商品提出意見，包括對商品的批評和改進意見。同時還登出廣告歡迎各方麵人士向公司打電話或上門送“意見”，公司會給提意見的人一定報酬。
一般人認為這家“意見公司”肯定是虧本經營的，因為隻有支出而沒有收入。事實上，這種看法錯了，“意見公司”的收入比支出大數倍呢！原來，“意見公司”將收集的各類意見整理分類，成為“消費信息”出售給有關商店和工廠。這些商店和工廠表麵上亦是虧本買來意見，而最終卻從這些意見中受到啟發，使自己不斷改進產品和服務，提高自己產品的競爭力，此收益是不可估量的。
經營上的“虧本經營”決策，實際上是一種“欲取先予”的謀略。經營者為了擴大銷售，贏得利潤，先要做好各種促銷工作，付出一定的代價，可以說是“拋玉引市”之術。當然，經營者要做“虧本經營”決策去達到“拋玉引市”，必須對自己經營的產品有個估價，看是否適合目標市場的消費需求。如果連這些起碼的情況都不了解，所拋出的“玉”猶如沉入大海，引不出“市”的可能性極大。
□施小惠得大口碑
俗話說：“舍不得孩子套不住狼”，做生意要想有大手筆，做大臉麵，就必須先有大口碑。聰明的商人總是采用“先予後取”的方法，先吃點小虧後賺大便宜。這樣做難的是在對世態人情的理解，對於那些對人性沒有深刻認識的人來說，是不適用的。
島村芳雄生於日本一個貧困的鄉村。年輕時，他背井離鄉來到東京謀生，在一家材料店當店員，每月薪金隻有1.8萬日元（當時約合人民幣180元），還要養活母親和三個弟妹，因此時常囊空如洗。
下班後，島村芳雄惟一的樂趣是在街上走走，欣賞有錢人所穿的漂亮服裝和其他值錢的東西，因為他當時也隻能享受這種不用花錢的樂趣。
後來，為了扭轉貧困的狀況，島村芳雄想自立門戶創業，創業無疑是艱難的，資金問題就一直困擾著他。最後他決心硬著頭皮向銀行貸款。但是，有誰會願意將錢貸給一個吃了上頓愁下頓的窮光蛋呢？結果，島村拜訪了多家銀行，得到的隻是嘲笑和白眼。但島村並沒有因此而氣餒，他選定一家銀行作為目標，一次又一次地提出貸款申請，希望人家大發善心。
蒼天不負苦心人。前後經過3個月，到了第101次時，對方終於被他那百折不撓的精神所感動，答應貸給他100萬日元。當親朋好友知道他獲得100萬日元銀行貸款時，也紛紛向他伸出了援助之手，最後，島村芳雄總共獲得了200萬日元的借款。於是他辭去店員的工作，成立“丸芳商會”，開始了販賣繩索的業務。
在借錢期間，島村芳雄發現了一個秘密，要借錢的人肯定都是錢不夠或不多的人，但這些人明明也沒什麼錢卻能順利地借到錢，原因是人緣好、口碑好，他認為一個人隻要口碑好了，那借錢賺錢的機會就會隨之而來，島村芳雄是個執著的人，他終於想出了一個妙法，並希望這個妙法會給他帶來日後的商機。
首先，他前往麻產地岡山找到麻繩廠商，以單價0.5日元的價錢大量買進45厘米長的麻繩，然後按原價賣給東京一帶的紙袋加工廠。這樣做，不但無利，反而損失了若幹運費和業務費。但這並不是他缺乏經營頭腦，而是他在運用欲擒故縱，由小而大之計。
虧本生意做了一年之後，“島村芳雄的繩索確實便宜”的名聲遠播，訂貨單從各地像雪片一樣紛紛飛來。
於是，島村芳雄按部就班地采取下一步行動。他拿進貨單據到訂貨客戶處訴苦：“到現在為止，我是一毛錢也沒賺你們的。如果讓我繼續為你們這麼服務的話，我便隻有破產這條路可走了。”
客戶被他的誠實做法深深感動，心甘情願地把每條麻繩的訂貨價格提高為0.55日元。然後，他又到岡山找麻繩廠商商量：“您賣給我一條繩索0.5日元，我一直照原價賣給別人的，因此才得到現在這麼多的訂單，如果這種無利而且賠本的生意繼續做下去的話，我的公司隻有關門倒閉了。”
岡山的麻繩生產商一看他開給客戶的收據存根，也都大吃一驚，這樣甘願不賺錢做生意的人，他們生平還是頭一次遇見，於是不假思索，一口答應將單價降到每條0.45日元。
這樣，一條繩索可賺0.10日元，按當時他每天的交貨量1000萬條算，一天的利潤就有100萬日元，比他以前當店員時5年的薪金總和還要多。
兩年過後，島村芳雄已名滿天下，成為國內外知名的大老板。
二、用真心打開顧客的錢包
我敢保證，能夠把服務理念運用到他的公司裏的人永遠不必為利潤擔擾，財源必將滾滾而來。
——亨利·福特
□贏得顧客心
如果說世上什麼東西最難捉摸，那就是人心。對商人來說，生意要成功就必須贏得顧客的心。
20歲的艾麗莎·巴倫在一家超市賣糖果，在所有店員中，她是最受顧客歡迎的店員。許多顧客寧願多等一會，也要讓她給自己售貨。同事很好奇，艾麗莎長得並不是最漂亮的，這到底是為什麼呢？
“你是不是給的特別多？”有人好奇地問她。
“那是不可能的，我的秤向來很準，不會多也不會少。”艾麗莎搖搖頭。
“那為什麼顧客都喜歡找你買東西呢？”
艾麗莎笑著說：“別的服務員起初都拿的多，然後一點點地往下拿，而我總是先拿少點，然後再一點點地往上加。顧客們可能以為我給的多，也許是這個原因他們才喜歡我的吧。”
這個平凡的店員就是後來擁有30億美元資產的好樂公司的副總裁。
顧客都希望自己購買的東西多一點，一點點地往上加總比一點點地往下拿讓人心裏舒服，感覺別人給的多。艾麗莎就是因為準確地抓住了顧客這一微妙的心理，才招攬了源源不斷的顧客。這樣一個懂得“攻心為上”的聰明女子，沒有一番作為那就奇怪了。
每個商人都會感歎艾麗莎不動聲色就攫取顧客心理的能力吧！你也該對“贏顧客心，賺大筆錢”這句話有所理解了吧。錢包在別人兜裏，要讓別人心甘情願地掏腰包，就必須先打動別人。因為沒有人會毫無理由地把錢交給你。隻有讓別人打心眼裏認同你的產品、你的理念和你的服務，你的生意才有可能成功。
顧客往往是挑剔的，現在商家林立，他們自然會貨比多家，隻有那些質量和服務讓他們信得過，而且在感情上容易親近的商家才能消除他們的戒備，樂於與之打交道。現在有很多大公司會在過年過節的時候，給客戶寄送賀卡，寫上祝福的話語，這也是一種心理戰術。
有些商家富有激情，扯著嗓子在門口吆喝，這樣是否真的能吸引顧客呢？實際上強拉硬拽是做不了什麼大生意大買賣的。這一點和談戀愛有點像，隻有你和對方在心靈上有所融合，對方才會信任你，喜歡你，不由自主地走近你。相反，花言巧語獲得的隻能是暫時的利益，而且一旦對方對你產生不信任感，那有可能是永恒的。
簡單地說，懂得了贏得人心就是掌握了賺錢的技術。贏得了多少消費者的心，你就占領了多大的市場，就會賺取多少利益。
你可以急大家之所需，為顧客“雪中送炭”。在瘟疫橫行的時候，一個社區的醫療衛生站想方設法運回大量口罩、藥品和體溫計，方便病人購買。從此以後，這家醫療衛生站得到了人們的信任，利潤也隨之增長了許多。
另外，你也可以在顧客喜慶的時候，為他們“錦上添花”。你這種充滿了人情味的舉動會讓別人心生感動，留下深刻的印象，很有可能就因此多了一位老主顧。如果你經營一家飯店，當你知道有顧客過生日，你為何不依照習俗免費贈送一碗雞蛋壽麵呢？這樣別人感受到了你們之間的溫情，以後還能不常來嗎？
上麵隻是賺取人心的兩種方法，當然抓住別人的心理沒有這麼簡單，還需要你在實踐中仔細摸索，要善於舉一反三，活學活用。相信你掌握了這一點後，肯定能尋找到你的寶藏。
□感動顧客的錢包
做生意無非做交情而已！如何做交情呢？別人友善待我，令我開心，我便樂意跟他打交道。以己度人，我友善待人，讓人開心，他也會樂意跟我打交道。所以，友善地對待每一位顧客，即是做活生意和做大生意的根本之道。
有一天，鬆下幸之助去一家電器商店看望一位老朋友。這位朋友不斷抱怨生意難做。他說：“真不知道我這個小店還能維持多久！為什麼您的生意越做越大，無論景氣不景氣您都能賺錢，有訣竅嗎？”
“做生意的訣竅，無非一個‘信’字，然後用心去做。”鬆下說。
“我這個人一向很講信用，從不賣質次價高的商品，這一點想必您是知道的。說到用心，我也想過一些促銷辦法，就是生意不見起色。”
鬆下含笑道：“是這樣嗎？”
這時，一個小孩蹦蹦跳跳跑進來，說：“伯伯，我買一個燈泡，要40瓦的。”
朋友停止談話，轉身取出一個燈泡，在燈座上一試，是好的。然後交給小孩，收錢。小孩又蹦蹦跳跳跑出去了。
鬆下看著遠去的小孩，問朋友：“平時你都這樣做生意嗎？”
“是的。有什麼不對嗎？”
“這樣做是發不了財的。”
“為什麼？”店主驚訝地問。
鬆下說：“這樣做生意太不用心了！那孩子來買燈泡時，你為什麼不多跟他聊幾句呢？比如：‘小朋友，上幾年級了，長得可真高啊！’拿燈泡給他時說：‘回去告訴媽媽，如果燈泡不好用，就來退換，好不好？’孩子將話帶回去，他們全家都知道這兒有一個很熱情的店主，下次買電器，肯定來找你。”
朋友頻頻點頭，覺得確有道理。
鬆下又說：“還有，那孩子蹦蹦跳跳跑出去時，你為什麼不提醒他走慢些呢？萬一燈泡因此損壞，他家裏人即使不來找你，也會對你的商店留下不好的印象吧！”
店主恍然大悟，頓時明白鬆下為什麼能成為大商人，為什麼在景氣和不景氣時都能賺錢。
這世上冷酷無情絕對自私的人極少，多數人是講交情愛麵子的，也有一點知恩圖報和無功不受祿的心理，假如你態度熱情，真心實意地對待顧客，他們就很難冷漠地對待你，除非確有不便，否則他會樂意跟你做生意。這正是大商人招徠生意的絕活。
李嘉誠年輕時，曾在一家生產塑料灑水壺的工廠當推銷員。在實踐中，他摸索出了一種以情動心的推銷方法：他每天早早地趕到人家公司門前，這時尚未到上班時間，隻有清潔工在打掃。李嘉誠就對清潔工說：“我幫您灑點水試試。”灑過水後，掃地就沒有灰塵了。清潔工一方麵覺得這玩藝管用，一方麵見李嘉誠幫了忙，心懷好感，因此極力向老板推薦他的灑水壺，有時一買就是好幾個。
在人家上班的時間，李嘉誠也有辦法。他對那些有權決定采購的主管說：“我給您演示一下這種產品的特點，順便給您掃掃地。”地掃完了，極少有人拒絕買他的灑水壺。
李嘉誠這種方法，既展示了產品的優點，又顯示了自己的誠意，效果非常好。運用這種方法，他成為那個工廠最好的推銷員。
隻用智商卻不用情商做生意的商人是不會有多大出息的，他們的眼睛盯著顧客的錢包，一門心思考慮如何從顧客身上掏出錢來，對顧客的心情和利益都毫無興趣。自然，顧客也會捂緊自己的錢包，像防賊似地提防著他們的算計。在這種情況下，要想賺錢就非常不容易了。
反過來考慮，你對顧客坦誠以對，撇開功利心，反而能讓顧客心甘情願地打開自己的錢包。
□既賺錢又讓顧客滿意
顧客是商人賺錢的對象。商人不能把目光僅放在顧客的錢上，更要放在顧客身上，讓顧客被你賺了錢還滿意。
你賺了錢顧客卻不滿意，這種生意做不長，隻能是一錘子買賣，做一回是一回。你賺了錢顧客又滿意，生意便綿綿不絕。要達到這種效果，取決於你優秀的服務能力。服務能力即等於贏利能力。
一年夏天，威爾遜帶著妻兒，駕車去華盛頓，預備在那裏度過一個愉快的假期。旅行途中，他們好不容易才找到一家稍微像樣的旅館。這家旅館和許多其他旅館一樣，都是“二戰”時的產物，主要供過往軍人住宿，一切因陋就簡，房間的陳設破舊簡陋，用品又髒又舊，讓人惡心，甚至連個洗澡的地方也找不到，價格還特別貴。住在一個如此糟糕的地方，威爾遜一家子的好心情全沒有了。假期尚未結束，他們便匆匆結束了度假。
沒想到，這次遭遇激發了威爾遜的創業靈感。他想：現在開車出外度假的人越來越多，找旅館又如此之難，我為什麼不辦一家服務優良、能為遊人提供方便的旅館呢？
他說幹就幹，辦起了一家汽車旅館。他還為旅館取了一個別致的名字——“假日客棧”。
“假日客棧”的硬件設備和服務條件都非常好：房間光線明亮，空氣暢通，色調柔和，給人一種舒適感。每間房裏都有一部電視機和電話機，還安裝了當時尚未普及的空調器。
“假日客棧”還有漂亮的餐廳，提供各種精美食物，且價格適中。到處有冰淇淋機和自動飲料售貨機，要吃自己動手，十分方便。
“假日客棧”還有一個供孩子們使用的遊泳池，安排了照顧孩子的服務員，甚至還設計了為旅客的小狗居住的免費狗舍……總之，凡旅客需要的服務，這裏幾乎應有盡有。
由於“假日客棧”充分滿足了日益增多的旅遊者的需求，一開業便生意興隆。此後，威爾遜將“假日客棧”開到了美國各州和其他許多國家。
爭市場即爭人心。能動人心者，無非滿足人的切身利益而已。反之，如果損害人的切身利益，那就不得人心了。所以，做生意一定不要有“賺顧客的錢”這種想法，而要有“以提供服務獲得回報”這種理念。兩者看起來是一回事，其實有本質不同。“賺顧客的錢”，著眼點在錢上，具體做起來，難免動作變形，生出許多欺詐的事情；“以提供服務獲得回報”，著眼點在如何滿足顧客的切身需要，這才是做生意的正道。
王永慶少年的時候，在台灣嘉義開了一家小小的米店。他本錢小，根基淺，店麵位置也不好，開業後，生意相當冷清。
當時稻穀加工很粗糙，大米裏有不少雜物。王永慶心想，反正也是閑著，沒事就清理大米裏的糠穀、沙粒。這一來，他的米質明顯比其他米店高一個檔次，顧客隻要買了一次就會再買第二次。王永慶嚐到好處，就把清理糠穀、沙粒作為一項必做的工作，大米一定要清撿幹淨後才發賣。為了招攬生意，王永慶還開設了當時並不流行的送貨上門服務。無論晴天雨天，無論路程遠近，隻要顧客招呼一聲，他隨叫隨送，而且免收服務費。
王永慶送米，並非應付差事，他替顧客考慮得非常周到。送到後，他還要幫人家將米倒進米缸裏。如果米缸裏還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷幹淨後，再將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至於因陳放過久而變質。他這個小小舉動，令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。
每次給新顧客送米，王永慶都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據此估計這家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將米送過去。由於嘉義大多數家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，主動送米上門，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，雙方都很尷尬，所以，王永慶送米時，並不急於收錢，他將顧客按發薪日期分列在冊，等顧客領了薪水，再去一撥兒一撥兒收款，每次都十分順利，從無拖欠現象。
王永慶這些服務措施，在嘉義絕無僅有，而且讓顧客十分可心。大家一傳十，十傳百，他的名氣越來越大，整個嘉義都知道有一個心眼特別好的少年老板。他的生意也越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終做成了商界大亨。
人是有感情的動物。你對顧客體貼入微，他們感之於心，自然會特別關照你的生意。世界上任何東西都能複製，無論生產技術還是服務措施，都不是持久的製勝法寶。隻有感情無法複製。跟顧客建立感情聯結，真心為顧客服務，就可達到既賺錢又讓顧客滿意的目的。
□與客戶建立終生的聯係
看得長遠才能賺的更多。商人不僅要考慮今天的生意，還要為明天的生意做準備，與客戶建立終生的聯係。
這種理念突破了傳統的售後服務的範疇，以發展長期業務為目標，不但關注顧客目前的需求，也關注顧客的未來需求，並隨時根據顧客的需求變化改變自身的生產與經營方式。
當然，傳統的售後服務仍然是其中一個重要組成部分。
寺田千代乃是日本知名的女企業家。她創辦了一家“阿托搬家中心”。做搬家業務，通常是一錘子買賣，因為絕大多數人不會在短期內多次搬家。但寺田卻不把業務當一錘子買賣來做。她采用了一個與客戶保持密切聯係的辦法：給每個小組定下一個統一的服務工號，每搬運一家，就留給客戶一塊精致的服務號碼牌，號碼牌上印有公司的電話號碼、搬運結算一覽表。客戶如有不滿意，可立即向公司投訴，並能馬上得到答複。有了這塊號碼牌，下次找公司也比較方便。
寺田把優質服務作為增強競爭能力的措施之一。每個小組完成一項搬家業務後，都要請顧客填寫“完成證明書”。它的背麵是“賠償請求書”。作業人員如果連續十次向公司交回“完成證明書”，則由總經理親自獎勵一萬日元。如果受到顧客投訴，當然也得受罰。
由於寺田千代乃特別重視售後服務工作，她的公司知名度越來越大，一年可做120億日元業務，成為日本最大的搬家公司。
“與客戶建立一生的聯係”，除了正常的需求滿足與售後服務外，最重要的是開發客戶的潛力，擴大客戶的需求，跟客戶建立忠誠的夥伴關係，與客戶共同成長。
以生產醫療器械聞名的班克司國際公司，跟許多醫院建立了風險分擔的同伴關係：他們與客戶一起製定費用指標，使治療過程中使用儀器和繃帶的過程標準化，並分送到手術地點；公司甚至還擔負了清洗消毒設備、安排醫院職員照看病人的工作；在某些醫院裏，班克司的職員24小時在現場工作；在付出勞動的同時，他們也跟用戶一起分享節省的費用或負擔超支的費用。這種夥伴關係使班克司國際公司增加了賺取利潤的途徑，也使它保持了更大的市場份額。
美國通用電氣公司也實行了這種夥伴式的服務製度。他們還將這種關係定義為“交互式團體”。比如，某公司買了兩台通用公司的蒸汽產生機。後來，通用公司和這家客戶公司一起組成了一個140人的交互式小組，一起對這兩台機器進行技術改造，使它們用於維護的運行中斷時間減少了一半，維修成本也降低了50%以上。
這種交互式的關係更像夫妻關係，你中有我，我中有你，同甘共苦，患難相隨。關係發展到這一步，長期性無疑是可以保證的。