企業的順利運營，離不開廣泛存在的客戶。是否能夠迎合客戶的各種需求，是企業能否製勝的一個關鍵所在。事實上，客戶的需求是多種多樣的，存在著很大的差異性，那怎樣掌握客戶的差異化需求，如何才能把握客戶的真實需求，讓本章的客戶需求分析來幫你解決。
（第一節）客戶需求的差異化
在大眾營銷年代，應該說企業在生產和銷售產品時，其出發點也是從客戶的需求出發的，但是這種需求往往是客戶一般的、共同的和靜態的需求，企業僅需要設計製作大批量、標準化的產品，提供統一的規範化服務，即可滿足大多數客戶的需要。此時，客戶的個性化需求由於經濟技術條件、企業發展水平及客戶自身成熟程度的限製而受到嚴重壓抑，以致呈隱性狀態。而知識經濟年代的客戶需求是多種多樣、瞬息萬變的。企業要想很好地迎合客戶需求，就得要求自己的人員既要掌握客戶共性的、基本的、靜態的和顯性的需求，又要分析研究客戶個性的、特殊的、動態的和隱性的需求，它需要一對一的針對性、差異性和靈活性服務來滿足。
微型案例：大包裝與小包裝的差異
早年，寶潔公司生產那種大包裝的嬰兒尿布在美國很暢銷，於是公司將貨銷往日本，當時做得也很不錯。但寶潔公司對此仍不滿意，因為多還要更多！好還要更好！所以，寶潔公司就開展了調研，對調研結果進行分析發現，日本家庭使用嬰兒尿片的頻率要比美國高，可日本家庭的房間麵積卻比美國小！日本人在看電視的時候不得不盯著尿片，因為尿片就放在電視機上，感覺很不好。這就給寶潔公司一個啟示：應該推出小包裝嬰兒尿片而不是大包裝的。於是公司立即推出小包裝嬰兒尿片，結果銷量大增。這就是時時關注客戶，看到客戶需求的差異性，而非僅簡單地進行整齊劃一的產品銷售。不要隻看著自己的利益，要站在客戶的立場上做營銷工作，我們才能走得更遠。
現在很多企業都明白一個道理：提高客戶的滿意度，要把精力用到刀刃上，重點解決對客戶滿意度影響最大的方麵。毋庸置疑，這是正確的。畢竟我們的時間、精力、財力都是有限的，而需要做的事情又有很多。那麼，由此一來，企業首先需要做的事情就是：找到刀刃——準確把握消費者需求。比如上麵提到的寶潔公司就是力圖使客戶更滿意，在此基礎上把握客戶需求，創造了更大的銷量。
客戶需求差異化的存在，就要求企業能夠準確快速的鑒別出什麼才是客戶真正的需求。因為隻要這樣做到有的放矢，才能取得事半功倍的效果。
（第二節）把握客戶的真實需求
客戶總是“言非所意、意非所言”，這已經成為市場研究人員用來為他們某種不當的研究方法開釋的擋箭牌。其實“言非所意、意非所言”背後所體現的是思想與行為的矛盾共同體——客戶潛意識，隻有真正洞察消費行為背後的真實想法和需求，才能做到“察其言、觀其行”，把握住客戶的心智資源，走進客戶的內心。
微型案例：心口不一的客戶
在日益倡導健康生活的當今，牛奶越來越受到每個家庭的重視，當年某企業要推出新的利樂枕牛奶外包裝，便在一項關於牛奶外包裝的調查問卷中設問：“牛奶裝在塑料袋裏您會喝嗎？”大多數負責采買牛奶的家庭婦女的回答都是“不會”。但企業還是決定大膽一試，推出利樂枕外包裝的牛奶，想看看市場反響到底如何。因為包裝成本的降低，利樂枕包裝的整箱牛奶的售價也相應的降低了。於是利樂枕包裝的牛奶在所有牛奶中成為家庭婦女的首選。調查問卷所得出的結論是與客戶實際紛紛搶購的現狀完全背道而馳的。歸結原因是普通大眾消費家庭都是以家庭婦女為主要的產品決策者和購買者，她們在選購任何產品時，都會喜歡選擇價格便宜並可以討價還價的東西。這樣她們就可以和其他家庭婦女在聊天時顯示一下自己持家有道、會省錢、會過日子的“女管家”的形象，表達了在她們內心其實真正關心的是“價格”。國際性知名的服裝品牌如Chanel、LV、Dior等在其時裝發布會上的T型台上都會讓纖瘦的模特穿著時尚、前衛的服裝走台，引領著最新潮流的趨勢，吸引著無數充滿夢想、追求時尚感覺的女性群體。雖然她們在看到曲線玲瓏的服裝模特表演的時候，心中難免會對自己的身材產生自卑、貶低自身價值的心理感受。在一項調查研究中，走訪普通女性對時裝模特的看法時，得出的結論是：希望能看到與平常生活貼近的普通女性形象出現在廣告和時裝表演中。但如果在實際中一旦采用身材臃腫或平常無奇的普通女性出現在某個服裝品牌的發布會現場做秀，此品牌給人的形象就是沒有美感、沒有時尚、與“以瘦為美”的社會審美趨勢逆轉，反而不得人心，也不會有人再去看了，而此品牌的時裝也不會得到認同，銷售量也會直接受到連帶影響。