“春風服務”的主要使命是賦予除潤滑油產品以外更多的價值，它已經超出了單純的客戶服務範疇，已經由服務保障層次轉向更高的服務享受層次，真正把服務品牌化。
長城潤滑油隻是國產品牌的一個代表，長城在品牌忠誠度的建設方麵取得一些成功經驗，也贏得了巨大的發展空間。如果本土企業能像長城潤滑油一樣，更加重視品質，更加重視與經銷商客戶一起發展，更加重視服務，更加重視對消費者的品牌忠誠度的建設，也將取得市場競爭的領先地位。
（第六節）知識點總結與問題測試
知識要點
本章主要講了客戶忠誠度維護的相關問題，下麵我們來總結本章的知識要點。以下知識點是需要重點掌握的。
要點1：建立依存性客戶關係
依存性關係是這樣一種關係：對於客戶來說，他再也不會與企業的競爭對手發生經濟往來；對於企業來說，它能夠以公道的價格為客戶提供高質量的產品和服務，記住客戶的偏好和品味，並采取相應的行動。建立依存性關係要求企業必須對客戶進行深度地了解，以及雙方的互相信任。
要點2：通過深度溝通實現互動
客戶互動是指企業最大限度地利用各種資源與顧客建立互動關係，它要求注意客戶的互動參與，培養與顧客之間良好的合作關係。客戶溝通是實現互動的有效手段。與顧客的溝通要有深度，客戶互動要選擇合適的方式。
要點3：處理客戶不滿
正確及時地處理客戶不滿，會提高客戶的忠誠度，相反，則會失去更多的客戶。處理客戶不滿的步驟如下：耐心傾聽客戶；不要與客戶爭辯；表達同理心；向客戶表示歉意；分析原因，並找出解決方案；提出解決方案，征求客戶意見；回訪客戶，並作總結。
要點4：提高客戶忠誠度的方法
客戶忠誠度是企業利潤的主要來源，提高客戶忠誠度有以下一些方法：主動提供客戶感興趣的新信息、加強客戶體驗、樹立“客戶為中心”的服務意識、提高客戶的轉換成本。
模擬思考
你在工作中是否遇到過顧客不滿的情況，你是如何處理的？通過本章的學習，請結合實際工作總結處理顧客不滿的方法。
實務訓練
一天晚上，A先生家裏的一件海爾家用電器壞了，由於海爾承諾“24小時服務到位”，所以，A先生想測試海爾對這一承諾的兌現能力，於是當晚12點致電海爾中心報修，稱因第二天有事不在家，要求當晚進行維修。海爾維修人員接到電話後於淩晨約3點趕到A先生家進行維修。
一天，B先生家的海爾空調壞了，空調維修人員上門維修，在維修過程中，B先生無意間向維修人員說家裏海爾的電視也有問題。說者無心，聽者有意。兩天後，可能連B先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問詢電話。
提高顧客忠誠度的方法遠不止本章所講的那些，比如以上二例中所反映出來的。你在工作中肯定也做過很多讓顧客滿意的事情，請把他們總結一下，並分析哪些有利於提高顧客的忠誠度，在以後的工作中加以發揮。=