提高客戶的轉換成本。“轉換成本”最早是由邁克？波特在1980年提出來的，指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產生的一次性成本。這種成本不僅僅是經濟上的，也是時間、精力、金錢和情感上的，它是構成企業競爭壁壘的重要因素。如果客戶從一個企業轉向另一個企業，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關係，那麼即使他們對企業的服務不是完全滿意，也會三思而行。
提高客戶的忠誠度，說到底，還是需要企業改變自身的商務理念，真正做到以客為尊，將客戶當作上帝。這樣，用於客戶忠誠度的投資才會收到真正的超值回報。否則，你的忠誠客戶會很快成為別人的忠誠客戶。
（第五節）案例分析：長城潤滑油的客戶忠誠度維護
2005年初，國內市場監測機構新生代（CMMS）公布的“2004年中國最具競爭力品牌調查報告”顯示，在“中國車用潤滑油消費者忠誠度”調查中，中國石化長城潤滑油一舉超越殼牌、美孚等國際品牌榮登消費者忠誠度榜首。這也是國內潤滑油企業首次在品牌忠誠這一重要指標上超越國外品牌。
2003年，中國有4500家潤滑油工廠，排名第一的企業份額也隻占到5%，沒有強勢的品牌可言，潤滑油高端市場80%都被美孚、殼牌等國外品牌所占據。而這一調查報告打破了國外潤滑油品牌的品質神話。
長城潤滑油的成功，與其圍繞“客戶滿意”而啟動的“春風服務”活動密切相關。
中國石化認識到產品的質量和創新是贏得消費者忠誠的首要因素，營銷模式的合理、有效是贏得消費者忠誠的必要條件。從長遠來看，獲取一時銷售增長並不能真正帶來利潤，而隻有保證產品質量和不斷創新，才能維護銷售的持續性，從而提高品牌忠誠度。在現代營銷理論中，維護現有的客戶群體比開拓新的客戶更有效，成本更為低廉。品牌忠誠度也體現在維護現有客戶群體所取得的成效上，而其核心手段就是服務。
長城潤滑油的VI係統是由兩個“C”組合起來的（原來是“長城”的拚音縮寫，象征民族品牌），新時代賦予她新的品牌內涵：一個代表品質（character），另一個代表客戶（customer），整體代表著長城潤滑油以“客戶”為核心、以卓越“品質”為客戶提供全方位服務的品牌追求。把以客戶為中心的理念滲透到每個員工的工作中；把品牌忠誠度建設的理念滲透到整個銷售工作，滲透到經銷商的銷售工作；把讓消費者滿意的理念滲透到麵對客戶的每個環節中去。圍繞“顧客滿意”，啟動“春風服務”活動，使客戶在與公司的互動中感受到春風般的體貼和關懷，增添產品的超值感，給予市場開拓有力的支持。
在“春風服務”活動中，建立日趨豐富的“常見問題知識庫”，邀請行業權威專家處理、解答高難度問題，保障不同需求的客戶都可獲得個性化的滿意服務。比如有的客戶存在用油的疑惑，不知道問題出在哪裏，隻要一個電話或一封郵件，長城潤滑油立即派出專家，並在24小時內到達現場。
通過免費電話谘詢、網站回複、親臨現場等方式與客戶進行溝通，為客戶科學使用潤滑油產品提供幫助，為客戶提供從售前谘詢到售後服務等全套流程的潤滑技術全麵解決方案，並建立了包括北京、上海、茂名、重慶、武漢的五大客戶服務中心，既做到全國客戶信息的集中管理，也確保了對各地用戶服務需求的及時響應，確保用戶對長城潤滑油產品放心使用。服務方式由撥入式服務轉變為撥出式服務，及時主動地將潤滑油分公司的產品、促銷、政策等信息傳遞給終端客戶，提醒應注意的問題，收集客戶反饋的信息。形成由“消費者”、“客服中心”“科技中心”到“公司管理層”的閉環管理模式，確保為每一位客戶提供真誠的服務。