第六章重新定義商業以優化管理
執行的效力
第六章重新定義商業以優化管理
理想經濟下的商業利潤論
若要重新定義“利潤”，我們有必要重新定義“成本”，也必須重新定義“價格”。也許我應該從另一個完全不同的角度來完成這項新的定義，我們可以從古典經濟學理論開始。就我以前所讀過的一些管理書籍可知，古典經濟學理論完全建立於低層的基本需求，根本沒有考慮高層需求或超越需求。此外，古典經濟學理論假設所有事物都可以相互替換；換個方式來說，就是所有物件、品質和特質的計算，都可以轉換成金錢的運算，因此可以納入資產負債表中。
可是，以我們企業界的發展來看，這種觀點不僅已經過時，而且毫無道理可言，因為我們現在終於意識到，人們除了低層需求以外，還具有更高層次的需求。因為在更為富裕和自發的社會，高層需求顯得更為重要。依據之一是金錢在現今的社會中，已不再是一項重要的需求，大部分人跳槽並不是因為追求更高的薪資，除非薪資的差距極大。另外一種說法是，每個人都可以相當容易地得到足夠的金錢，基本需求也已獲得滿足。於是，金錢就變得沒那麼重要。當各種勞力的報酬愈來愈高時，就愈有可能以少量的工作，賺取生活所需。任何要想成為無業遊民的人，如今就更容易了。在現今的社會，謀生更為容易；對於現今大多數普通人而言，謀生代表過著有車子、房子、花園的生活。
如果這是真的，而且好像大家也都這麼認為，大部分人是很難從他們目前的工作中跳槽的。除非另一個工作能滿足更高層次的需求。此外，許多人會顧慮到非金錢因素的考量。例如，我曾經向安德魯·凱依提過，當有人提供一份新工作時，我總是會把無形的東西換算成金錢上的價值。例如必須放棄好朋友、美麗的居住環境，放棄原來的同事關係或是熟悉的原有環境，或是覺得要搬到另外一個城市很麻煩，又或是重新適應新的環境很麻煩等等。
我曾一次又一次地琢磨，如果放棄與知心朋友間的友誼會損失多少錢?從我的生活經驗中可知，在短時間內發展另一段親密的友誼是很困難的。一個最好的朋友應該每年值1000美元、500美元、還是5000美元呢?無論如何，這種朋友關係價值不菲，因此有必要考慮進去。假設一個親密朋友每年值1000美元(這是一個平均數)，那麼這個新工作的報酬就必須隨著提高，不論是2000美元、3000美元或4000美元，都和原來預估的有差距。我可能真的會失去一些無形的價值或金錢上的實質價值。如果我把這些無形的、更高層的需求都算進去的話，換工作的結果隻會造成無形價值或金錢上的損失，除非我們沒有把這些無形的、更高層的需求納入資產負債表。過去沒有人把這些無形價值算進合約或資產負債表裏。但是對明智的人而言，這是非常重要的。
在工業社會也會發生同樣的情況。為何一位優秀的人才寧願待在原來的工作崗位?會不會是他喜歡現在住的房子，有一個很好相處的老板、同事?有一位細心的秘書或負責任、很愛幹淨的清潔工?還是他所居住的城市很美麗?對任何一個明智的人來說，所有有關氣候好壞、地理環境以及小孩的教育問題，都是人們考慮的重點。
從傳統的觀念來說，人們對老式賦稅的理解就好比被強盜強行索取，或是被流氓以武力威脅任意勒索。芝加哥不良少年集團向民眾強行收取的“保護費”，就很接近“稅”原來的意思。這個字至今仍保有部分的隱含意義在內，也就是一群獨裁貪心的人強迫人們付錢，他們卻不回饋任何東西，隻因為他們擁有武力或權力。繳稅和收取保護費沒有什麼差別，而這些無辜的納稅人還必須麵帶微笑地付錢。
不過，在一個良好、理想而健全的環境下，稅的意義就會完全不同。它是獲得服務的必要支出，至於金額多少則是大眾共同協調的結果。否則就長期而言，一個永久經營的健全企業就必須自行支付龐大的費用，自行取得各項服務。這筆支出將對企業造成沉重的負擔，服務項目包括日常用水、治安的維持、醫療服務、消防服務，以及其他的公共服務等。
其實，納稅是一件很不錯的交易，對任何一家長期經營的企業來說，可將其視為必要的支出，是一項高效回報的投資。毫無疑問的，這筆龐大的稅捐收入將會用在學校和教育支出上。對企業而言，可以將它視為社區培育各項高技能工作者和經理人的一種提前消費。如果社區無法教導人們閱讀、寫作或算術，企業就必須自行承擔教育的任務。如果沒有健全的教育體係，企業就必須自行建立一套教育體係，然而這筆花費卻相當驚人。
當然，以上所說的，即是在開明管理政策下，人們越高度發展，對企業的長期發展就越有利。不過，在X理論的管理原則之下，情況恰恰相反，因為獨裁管理建立在無知以及恐懼之上，而非建立在開明、自發與勇氣之上。
我們必須以比較嚴謹的理論構架，處理高層需求經濟與超越需求經濟的問題。我不清楚對於舊有經濟理論和執行方案還需要做多大的修正，也不知這些理論允許有多大的修正，不過，這些修正是絕對有必要的。有幾點必須先行修正一下。其中之一：在富裕而良好的社會，擁有心理健康的人們，最低層的生物需求很容易獲得滿足，隻需要極少的金錢就能吃得好、睡得好、住得好。當我們提升至更高層次的需求時，我們花更少的錢滿足這些需求。換句話說，當我們達到最高層次的需求時，一切都是免費的，或是幾乎免費，另一方麵，更高層次的需求包括並歸屬於貨幣經濟。也就是說，隻要發展健全，連最貧窮的家庭也能得到這些需求的滿足。
人本管理模式所要追求的目標，就是達到較高層次的需求。也許我們可以這樣定義人本管理：以非金錢的方式努力滿足工作場所中的高層需求。換個方式來說，就是說通過工作內化和工作環境條件給予高層需求的滿足，而不是給予金錢，然後利用金錢從外購買高層需求的滿足。我們可以探究得更深入一點，以便清楚地分析X理論與Y理論的不同；X理論的動機論隻包含低層需求，而Y理論的動機論比較多元化，更具科學性，也更貼近事實，因為它包含了人類的高層需求，並將其視為工作場所或經濟環境中重要的影響因素。獨裁式經濟或X理論經濟和管理政策假設人們完全沒有更高層次的需求。但是許多證據表明高層次需求的存在，因此X理論不僅在管理上越來越落後，在科學上的正確性也明顯不足。我覺得，透過低層和高層抱怨實驗，即可證明超越需求也是Y理論的一部分。換句話說，依照優勢的層級排列，世上存在有低層需求經濟體、高層需求經濟體和超越需求經濟體。
現在問題的關鍵在於，要如何把以上的這些東西，納入資產負債表或會計係統，我們怎麼才能將它們轉換成某人薪資的計算，或是如何計算出個性發展對組織的實際價值?例如，假設一位年約25歲的男性，在一家實行X理論管理的組織中工作，因為某些原因接受短期的心理治療，情況獲得改善，可以適應Y理論的管理環境，因此在生產力和管理技巧方麵有大幅度的提升，使得他的薪資大幅度增加。這就是他的“財富”嗎?他會把這項所得納入他自己的會計係統嗎?顯而易見，對於任何一種形式的高等教育，情形也是如此真實。
在這裏還出現另外一個問題：假設有一家工廠實行X理論管理方式，另一家工廠實行Y理論管理方式。理所當然的，Y理論管理方式對員工成長比較有益，但是我們如何把它量化?當然這些都會造成不小的支出。訓練開明經理人的成本將會比訓練非開明經理人要多出很多。問題是要如何把這些無形的費用，納入資產負債表中呢?此外還要考慮一些外緣利益。例如非金錢性質的利益，任何一位明智的人，都能明白這些非金錢利益是一種更高層次的經濟利益，哪怕它很難用金錢來衡量或用數字量化。
此外，一個采取人本管理的工廠，不僅僅因為製造更好的產品，使得工作本身更為員工所接受。更重要的是，它協助員工成為更優秀的公民、丈夫或妻子。這對全體人類而言，是一項寶貴的資產或利益，就好比校舍、學院、醫院或治療機構帶給人們的貢獻。我們如何將企業對社區的貢獻轉換成會計係統的計算?即使在貨幣經濟體係中，這樣的轉換也有其存在意義，因為為了執行人本管理，企業肯定得花一筆教育費用。
在未來的某個時候，關於人本管理或是高度民主與整合的社會經濟體之中的細微之處，還有許多無法搞清的層麵是我們必須解決的，至少是健康的企業假定各種各樣我們都還沒提到議程上的問題。例如，它假設市場是開放而自由的，也許我們可以用“公開競爭”一詞來解釋。如果企業有健康的競爭能力，最好是市場上有其他競爭對手生產同類產品，或是有其他工廠的參與等等，這都可刺激企業的發展。
至於在西班牙，則為壟斷企業，一家企業負責全國的火柴或汽車等產品生產。因為缺乏競爭，沒有壓力讓他們保證質量，也沒有壓力讓他們改進質量，因此質量很難維持。當牽涉其中的人發現自己是騙子、惡棍，被迫陷入這種邪惡的情況，就開始變得憤世嫉俗。他們剝削可憐的窮人，例如產品的定價高於其原有的價值；此外因為產品質量的惡化，企業的營運也非常不健全。
同樣，還可以舉個類似的情況。如果一個人生長在一個無菌的環境，沒有任何的細菌和病毒，那麼他將沒有足夠的抗體。用另一方式來說，他必須一輩子都受到特別的照顧，因為他無法通過自身保護自己。相反，如果一個人能夠自行選擇，居住在一個充滿危險的世界，隻受到適度而合理的保護，如此一來，他才能有足夠的抗體抵抗疾病，不必害怕感染病菌而得病。這也說明，關於競爭或自由市場、自由企業的全新理論是可行的。我們不應該將其與冷戰，或任何的政治話題、政治情況相提並論，因為它適用於各種社會或經濟體係。社會主義經濟體係中的健全企業，即使轉移至資本主義的社會，應有的壓力和競爭環境仍是相同。簡單地說，這不隻是政治、經濟或道德上的考量，而是企業本身為繼續經營的必然需求。正如一個好的拳擊手需要一位好的競爭對手，否則他永遠登不上拳王的寶座。
另一方麵，如果我們假設在自由開放、自由競爭的市場中，理性、真相、誠實以及公平正義是維持企業、員工以及社會健全的必要因素，事實顯示這也是非常必要的。如果這些能夠演示出來，最優秀的人才與產品才能凸顯出來。最好的產品會被顧客所購買，優秀的人才會受到更多的欣賞和重用。所有影響道德、公平正義、真相以及效率的因素都必須減少或甚至消除。打個比方來說，銷售人員的迷人微笑、員工的忠誠、偏袒親戚，或不實的廣告終究會導致失敗，因為它們都在強調錯誤的東西，就像一部隻強調外表美觀的轎車，完全不考慮它內部的實際功能，因為它們都在強調錯誤的東西。
如果以上關於健全企業和社會的假設是正確無誤的，是符合健康企業和企業的健康體製的，那麼我們就可以繼續發展下一個假設：所有的顧客、買主必須是理性的，他們希望能買到最好的產品。他們會依據真實的情況，檢查特定的訊息，仔細閱讀標簽，對於所接收的資訊保持質疑的態度，而非全盤接受，並極力遠離騙子。這些都是心理健康、自我實現者所具備的性格。任何能增進心理健康使人成為更優秀的經理人、員工、公民或顧客的積極因素，亦對企業有所助益。任何能促使顧客依據事實和製造水準選購物品的因素，也對社會上其他人和企業有所益處。因此，能協助員工成長的開明工廠，也能對社會上其他工廠產生助益。至少從原則上考慮，這些因素對其他工廠來說是有價值的，所有能促使員工成長的因素都是有價值的。現在問題的關鍵是，這些可以納入資產負債表中嗎?會計係統可以計算出人本管理所產生的外緣利益嗎?
也許我們可以從“優秀的顧客或開明的顧客”這個概念進行探討。我們現在假設顧客是理性的，喜歡高質量產品，有能力選購較良好的產品，如果質量相同則選擇價錢較低者；喜歡美德、真相與正義，不為不相關的事實所約束；如果有人受到欺騙，就會感到相當憤怒。
這個假設是很有必要的，因為人本管理政策強調的是生產力的質與量同等提升。如果改良與廉價對顧客來說不具任何意義，那麼以較低的價格生產較好的產品有什麼作用?如果顧客關心的是其他不相幹的事實，那麼關於高效率工廠、經理人和主管的討論，不會有任何實際意義。如果人們願意被愚弄、被欺騙、被誘惑，那麼人本管理對這些人來說毫無好處。因此，關於高效率、健全工廠的理論必須有某些先決條件，也就是顧客是理性的，有良好的品味和合理的憤怒。隻有當人們重視誠實的美德，誠實才有意義。隻有當人們對於欺騙的行為感到憤怒時，才能阻止欺騙的行為。如果想好的品質本身有意義，那麼隻有社會中的每個人都重視好的品質。所謂良好的社會，其中一種解釋就是美德對人們有益。也隻有在美德對人們有益的情況下，一個社會才能稱為良好的社會。新經濟體係的核心理念
根據我的調研分析，定義利潤、賦稅和成本之所以會如此困難，主要來自於會計團隊的專業度。他們強調將企業內所有事實轉化為可量化的數字和可替換的金錢，關心看得見摸得著的東西而不是相反的東西，關心計算、預測、控製，關心總體意義上的法律和秩序。正如凱依所說：“在所有專業團隊中，會計師的詞彙能力最差。”我接著說：“而在心理治療師的眼裏，會計人員是一群最狂熱的人。”依照我對他們的認識，他們都是出身會計學校，隻對數字、小細節有興趣，性格非常保守。
在專業學校以及大學裏，會計師或其他具有強迫性格的人，都過份強調分數、學分、學曆、學位等因素的可替代性，他們將所有的教育投資都轉換成算術運算。但是新的工業和企業哲學需要不同的會計係統、不同性格的會計人員。
導致會計師具有如此生活哲學的因素是什麼?分析最終，歸究於他們對自身的不信任。他們為家庭開支做好預算規劃，將一定數量的錢存起來，不去動用。他們會因為某種用途而存入一筆金錢。他們不願動用利率隻有4％的存款，而寧願花利率為11％的貸款，因為他們堅守“絕不動用自己的存款”的觀念。這些人可以被認為是自我愚弄的人，好比有些人會將鬧鍾撥快10分鍾，認為自己可以多睡一點。這顯得非常荒謬可笑，因為他們知道自己撥快了10分鍾。現在的日光節約措施也犯了同樣情形的錯誤，這些都顯出了輕微的心理病態。夏季時，我們並沒有透過法律強製規定所有企業提前一小時上班，而是愚蠢地將時鍾撥快以為自己可以睡相同的時間。
具有創造性的人與此恰好相反。有創造力的人相信自己不需事先準備，就能有效地處理新的問題與狀況，在新的環境中臨場發揮。愈具強迫性格的人，就愈需要對未來做詳盡的規劃，而且不得隨意更改或破壞。有些人甚至對未來做出某種承諾，堅守到底。舉個例子，如果他們計劃某一天參加一個派對或旅遊，然後無論刮風下雨，仍堅持按計劃進行。他們絕不改變心意，否則就會因此而陷入焦慮不安的情緒。當然，這種規劃未來、仔細計算每件事、要求事事精準、可預測的態度，其實是對不安情緒的一種防衛機製，以避免自己麵對意料之外的事。他們極不願意陷入毫無準備的情境中。他們無法適應突發的事件，他們不相信自己能在如此情況下找到解決方法。
對於這樣的人或是會計師類型的人而言，要他們放棄詳盡的控製與檢查行為，隻會造成恐慌和害怕。他們認為清楚未來將要進行的每一件事是非常必要的，即使是不重要的瑣事也是同樣的方法，哪怕涉及對別人的不信任。也許這就是我們的會計係統隻處理有形的事物，隻處理可以轉換成金錢形式的事物的主要原因。具有強迫性格的人不信任感情、混亂、不可測，甚至是人性。會計人員必須把大大小小的每一件事物，都轉化成可以量化的數字。同時，那些理論家，也必須要將所有的人與人之間的相互關係都必須轉化成由簡單的線條與表格所構成的圖表。
對於統計數字、時間表以及其他外部資料的強烈需求，透露出內心信任度與確定感的缺乏。具有果斷能力的人會從經驗中學習很多知識，因此，利用外部線索的人適當地運用外部資料協助自己做出正確的抉擇。會計師科學操作新模式
現階段，會計所麵臨的關鍵問題之一，就是如何將組織中的人力資源納入資產負債表中。組織內的人力資源包括統合程度、員工教育程度、為建立非正式團隊、達成完全地合作所花費的金錢與精力、建立忠誠度、消除敵意與嫉妒、解除生產限製等等。當然，這還不包括人力資產對於鄉鎮、城市或國家的意義。
在利開特的書中說得很清楚：就短期而言，憑借獨裁式管理，確實可以提高生產力。在利開特的實驗中，獨裁式管理下生產力確實高於參與式管理。但是如果從人性的發展角度來看，我們隻重視生產力是一種不負責任的做法。也可以這麼說，當生產力增加，就會減損員工的忠誠度與興趣以及對工作的投入，甚至會引導工作態度向惡劣的方向發展。簡單地說，所有的人力資產都未列入資產負債表中。於是為了短期的生產效益，犧牲了企業長期的利益。許多企業耗盡所有的資產以求短期的利潤，從沒有為未來累積人力資產——忠誠、對經理的良好態度等。
這種情形再一次證明管理哲學的重要性。這種哲學來自於長期利潤與短期利潤的差異。開明管理中最起作用的東西是長期利潤。在極短的時期內，開明管理也許不會有較輝煌的結果。打個比方說，在緊急狀況時身體可以用盡所有的能量。例如，在危急狀況時，腎上腺素會升高，並維持到危急狀況解除為止；但就長期而言，可能會造成死亡或器官的損傷。其他如體內脂肪、氧氣或是肝糖的消耗等情形也是一樣的道理。
在這裏，我們再探討一個明顯的問題——顧客的態度。為了短期的利潤，企業可能會濫用顧客口碑。但從長遠之處著眼，這和自殺沒什麼區別。例如，一個新的管理團隊接收一家曆史悠久、信譽良好的企業，但卻濫用企業的名譽與顧客的信任，推出劣質品或仿冒品。也許在很短一段時間內消費者無法察覺，而且也創造了巨額的利潤。但長期而言，終將失去消費者的信賴與忠誠。對於任何想要永久繼續經營的企業來說，這種行為無疑是飛蛾撲火——自取滅亡。
會計人員需要應對的另一個關鍵問題，就是如何將顧客口碑和忠誠納入資產負債表中?也許我們可以這樣問會計師：現在有兩家企業，一家擁有豐富的人力資產，一家卻隻有微薄的人力資產，若不考慮過去12個月的獲利狀況，你會將資金投資於哪一家企業?此外，如果一家企業擁有良好的顧客口碑，而另一家卻利用顧客的信任而欺騙顧客，你會怎麼投資?如果一家企業的員工士氣高昂，另一家士氣低落，你要投資哪一家?你要投資一家流動率高的企業，還是流動率低的企業?你要投資一家缺席率高的企業，還是一家缺席率低的企業?所有這一切，都是會計係統必須掌握的情況，這些也是必須要納入資產負債表中的。開明企業的評判準則