59.與顧客建立良好的關係，將每一個顧客都培養成回頭客
店鋪生意要想擁有大量的回頭客，在留住老顧客的同時，還要力爭把每一位新顧客都發展成為回頭客。這就需要與顧客建立良好的關係。建立顧客關係不能隻靠商家一廂情願，而是要有雙方的共同願望。所以，我們應采取有效措施，激發顧客建立關係的願望，積累更多的顧客資源。這裏提出如下建議供店鋪經營者參考：
一、 保證產品質量
產品質量是提高顧客忠誠度的一個關鍵因素。服務再周到，產品質量不過關，體驗過產品的顧客，一旦對產品質量失去信心。將不會再光顧之前的店鋪，無論商家再如何解釋，也不會有多成效。因此，保證商品的質量是店鋪經營的前提條件。
二、個性化服務
產品雖好，但並不適合每個人，所以店員在給顧客推薦的產品時，一定要先了解顧客的要求與想法，結合其自身情況，給出合理建議。不是一味的隻推薦產品，而是要告訴顧客：隻有適合自己的才是最好的。
三、堅持“一視同仁”的原則。這是服務態度上值得注意的問題，在接待不同的顧客時，需要保持顧客買與不買一個樣；買多買少一個樣；顧客的衣著打扮好與壞，都要以同樣的態度對待。嚴禁冷麵、冷言、懶洋洋地對待走進店內的顧客。要熱情、周到地微笑服務。
四、要有以店會友的心態。許多成功老板開店，多多少少都有同一個目的就是——以店會友。很多小店鋪由於經營者熱情，把顧客當做朋友一樣對待，互相聊天談心，因而建立起自己的交際圈子。這樣一來，固定的消費群體就形成了。
五、營造優雅的購物環境。無論是店鋪門麵裝潢、室內商品擺放、產品經營特色都要體現出經營者優雅的品位，給顧客以輕鬆、愜意的購物環境，並由此帶心理上的愉悅。相對於普通的店鋪而言，顧客更願意到有服務特色的店裏購物。
六、溫馨的會員製度。培養回頭客，最重要的一點就是讓顧客有一種歸屬感，會員製是培養固定顧客的有效形式之一。它通常的形式是，顧客在購買一定量的飾品，或者預存一定量的現金，就可以獲得一張會員卡，成為飾品店的會員。以這張會員卡，可以享受一定量的優惠政策。
七、優質的售後服務。顧客在選擇商品時，幾乎都是會問：如果出現了問題怎麼辦？看來，售後服務是顧客心裏最大顧慮。當我們以優質的售後服務解決了顧客的後顧之憂，取得他們的信任，顧客自然樂意“再回頭”。
總之，如果我們的店鋪每天都隻是新的買家來光顧的話，門店成長的速度就會很慢，生意也難以做大。作為店鋪經營者，應該把主要精力放在如何把每一個顧客都培養回頭客，這才是店鋪生意長久發展之際。
60.讓顧客感受到微笑的暖意顧客才會滿意
微笑是一種無聲的語言，是我們與顧客拉近距離，是保證溝通有效進行的通行證。酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？” 美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情憂鬱的博士。
微笑是一種達致服務目標最有效的捷徑。它可以感染顧客。顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣衝天的來投訴的時候，你這樣隻會火上加油。相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。
一位男顧客走進了商城金利來專賣店，由於店內沒有其他顧客，這位顧客顯得有些拘謹。“您好，歡迎光臨金利來專賣”。店員李冰微笑著同顧客打招呼。“我隻是看看”，男顧客小聲說。“請您隨便，喜歡哪款可以試穿一下。”李冰依然保持著親切的笑容恭候在一旁，請顧客隨意瀏覽。男顧客在一套西服前停住了腳步，李冰微笑著說：“您可以試穿一下，不買也沒關係。”男顧客猶豫了一下同意試穿，但發現效果並不太好。
李冰又針對他的氣質，職業和膚色為顧客提出了中肯的建議，並為他推薦了其他幾種款式，幫他選中了一件各方麵都很適合他的夾克衫。這位顧客臨走時說：“我今天很高興，不僅買到了稱心的衣服，還被你的笑容打了。在這裏購物，我感到很愉快。”
親切的微笑是贏得顧客的最好武器。服務人員的首要武器就是笑容，親切的笑容能夠彌補其他服務技巧的不足。每個服務人員都應認真訓練一下自己，不僅要麵帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。
站立鏡子前，盡量放鬆。 靜下心情，閉上眼睛。頭腦中回憶以前的經曆和很愉快的事，回憶那時的心情，並讓它再顯出來，讓自己很開心。放鬆臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。
睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴，而目光不配合會是多麼難看。可用一張厚紙遮住眼睛以下部位，對著鏡子練習微笑的眼神。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。
此外，微笑進也要注意與語言的結合。如“微笑著說 “您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。
微笑是人類情感的一種表達，它應該是由內而外的。請你記住：我們不能控製自己的長相，但我們能控製自己的笑容。學會笑，學會微笑，學會在受挫折時笑得出來，就會增強信心。請不要再吝惜我們的笑容，讓我們用真誠的微笑架起與顧客溝通的橋梁！
61.不僅要給產品要打包，服務也要打包
生活中有很多生意還停留在賣產品上，如果能在這個基礎上向上延伸，你就可以找到屬於自己的那片天地。那麼，向上延伸的目標是什麼呢？那就是服務。
方旭在城裏開了一個小店，主要做汽車配件的發動機件，每輛車行駛到了一定的裏程後，或者汽車發動機運行不理想時，都需要進行發動機的大修。發動機大修是個大項目，所需要的費用不低，需要的配件價格也較高，方旭掙的利潤自然也不少。
可方旭也很心煩，因為他的配件賣給了汽車修理廠，如果汽車修理廠出現發動機維修返工，他們往往會從配件的質量上找問題，讓方旭負責賠償修理返工的損失和車主誤工的損失。後來方旭想到了一個方案：他要為汽車修理廠提供整套的發動機修理方案，然後找到質量穩定、相互配合又好的產品，委托廠家生產，統一貼上他的商標，做一個統一的發動機修理包，這樣所有的配件都是他自己能監控的，顧客用他大修包出現的返修問題，他就可以馬上解決、馬上理賠，中間摻了其他配件引起的問題，他就可以推出去不管了，或者按章辦理。而且他用自己注冊的商標，從廠家進貨，價格上還可便宜一些，畢竟沒有用商家的品牌，在銷售上方旭還可以將價格提得略高一些，因為市場上這個產品的價格是由他自己來定的，沒有價格可以對比。
讓方旭沒有想到的是，因為他的十幾個配件都是統一的包裝，並且用一個大盒子包裝在一起，這樣汽車修理廠拿出去給司機選時，司機們大多都選擇了發動機大修包，因為那些十幾個廠家每個廠家的包裝都不一樣，雖然說有很多是知名廠家的品牌產品，有的還是原廠裝車配套的好產品，可有的是紅色包裝，有的是白色包裝，有的是綠色包裝，看起來很雜亂，每個廠家的包裝當然也不會是一種設計風格，看起來像一堆雜牌拚在一起，遠沒有方旭的一個統一的大修包看起來正規、可靠。方旭在自己的渠道中大力推廣的同時，也把大修包發到全國其他朋友的渠道，慢慢地這個新創的品牌，真的成為市場上的一個知名品牌。
從銷售的角度來說，賣產品是最初級的，利潤最低；賣服務是中級的，利潤中等；隻有賣整套解決方案給客戶，才是最高級的，利潤最高；從銷售的本質來說，就是解決客戶的需求。這是因為賣產品隻是給人們的生活或者生產提供一種工具；賣服務可以解決生活或者生產中的工具使用時出現的問題；賣整體解決方案，可以解決生活或者生產中出現的問題。這三種銷售模式是遞進的，以最終解決問題為最高層次。如果再向上一步，就是讓客戶對你提供的解決方案有了充分的信任，你的產品同時擁有較高的知名度，那麼你就做到了品牌經營。
因此，小店老板不要把眼光局限於賣產品上，要讓顧客在買到產品的同時也把服務買回家，這樣顧客才能放心，才能忠誠於你，小店的人氣自然不在話下。
62.製定詳細的服務標準，用標準的服務打動顧客的心
一個規範的門店要有一套詳細的服務標準。以此來促進員工對顧客進行規範化、標準化服務。製定服務標準應從顧客的需求出發，以優質服務為準則，要求盡量具體，以便員工執行。
如海爾的“12345”法則：1個證件上門服務要出示上崗證；2個公開公開統一收費標準並按標準收費，公開出示維修或安裝記錄單並在服務完畢後請顧客簽署意見；3個到位服務後清理現場到位，通電試機演示到位，向顧客講明使用知識到位；4個不準不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈送一件小禮品。
服務標準無論多麼詳細、完美，也必須讓員工理解並接受這些要求，這樣更便於執行和落實。因此，商家可以發動員工參與製定質量標準，這樣不僅使標準的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。完美的服務標準應該有哪些要求？
一般認為，評價服務質量的標準，主要有以下六個方麵。
一、可行性
服務標準要既切實可行又有挑戰性。如果商家製定的服務質量標準太高，員工無法達到，就必然會產生不滿情緒；如果標準過低，又無法促使員工提高服務質量。既切實可行又有挑戰性的質量標準，方能激勵員工努力做好服務工作。
二、感知性
指商家為顧客提供的各種設施、設備、及服務人員的儀表等，讓顧客借助這些真實、可見的部分來感受服務的實質。通過對有形部分的展示，不僅為店鋪提供了有關服務質量的線索，同時也直接影響到顧客對服務質量的感知。
三、可靠性
可靠性指商家應準確無誤地完成所承諾的服務。在服務過程中，盡可能地避免發生的失誤，以優質的服務獲得顧客認可。
四、靈活性
其實服務標準並非越多越好，如果過於繁瑣，勢必會使員工無法了解所需達到的主要要求。最好在基本原則統一的前提下，給予員工一定的靈活性，使其能夠根據不同顧客的具體情況靈活變通，有針對性的提供特殊服務。
五、保證性
主要指服務人員的友好態度與勝任能力。服務人員較高的知識技能和良好的服務態度，能增強顧客對服務質量的可信度和安全感。在服務產品不斷推陳出新的今天，顧客同知識淵博而又友好和善的服務人員打交道，無疑會產生信任感。
六、移情性
指商家和服務人員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予以滿足，給予顧客充分的關心和相應的體貼，使服務過程充滿人情味，這便是移情性的體現。
63.人性化的服務才能換取顧客的忠誠
在小店經營的過程中，隻有人性化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能感動顧客，才能獲得顧客的認可，俘獲顧客的心，讓顧客對小店產生忠誠，從而實現再成交。
某電器專賣店位於一家生意極其火暴的大型購物廣場旁邊，離短途客運站也不遠。該電器專賣店製定了三公裏範圍內免費送貨上門的服務規則，可想而知，要送的一般是較大宗、價值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機等。
一天，一位大爺擔著兩大袋從大型購物廣場采購的日用物品，又從電器專賣店選購了兩台電烤爐，說他兒子明天結婚要用，然後要求送貨。從大爺報的地址來看，距離有五公裏左右，已到郊區，兩台電烤爐價格也就幾百元，打包重量不會超過十公斤，體積也絕對不會令一個成年人拎著難以接受。怎麼辦？不送，大爺肯定弄不回家，生意無疑也做不成了；送吧，與商場的服務規則相去甚遠。
於是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公裏以內免費送貨的服務規則，大爺的失望是寫在臉上的，他問：“為什麼每個店都一樣？”恰巧路過的店長被這句話問住了，是啊，為什麼都一樣呢？這些一樣的規則製定當然有基於成本利潤的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務就失去了創造差異化的意義，就隻能是行業準則而已！當然，為了差別而實行無原則的服務不僅侵蝕利潤，還會讓行業陷入惡性競爭。望著窗外的車流，店長有了主意，於是他快步向前跟大爺商量：可以免費派人送到車站，並且支付車票（也就一兩元錢）。
當店裏的小夥子提著大爺的兩大袋日用物品，大爺輕鬆拎著兩個電烤爐到車站後，小夥子幫大爺放置好物品並買好車票，大爺很高興，也很感動。
沒過幾天，大爺就又領著新婚兒子來買冰箱了，而電器專賣店也首次推出了“三公裏內免費送貨上門，三公裏外送上車並買車票”這一與其他商場不一樣的人性化服務規則。
案例中，店裏規定三公裏以內免費送貨上門，想買電烤爐的大爺因為家在五公裏左右而不符合店裏的規定，但是大爺已經在家電賣場買了兩大袋物品，又無法將電烤爐帶回家，麵對這種情況，店員不能違反店裏的規定、增加成本，於是大爺失望地說了一句：“為什麼每個店都一樣？”這句話讓經理聽見了，於是引起了他的思考，最後想出了一個兩全其美的辦法：免費派人把電烤爐送到車站，並且支付車票。結果大爺深受感動，後來又帶兒子來買了冰箱。這是商家的人性化服務作用於顧客的結果，進而培養了顧客對公司的忠誠度。
企業必須將自身視為一個有機、鮮活的生命體，而不是冷冰冰的規章製度的組合，小店也不例外。小店老板也應該在日常經營和管理中注入情感和柔性，特別是在對待顧客時，切實做到想顧客所想、急顧客所急，實施人性化的服務，才能讓顧客感動、讓顧客在感知下做出購買決策並繼續光臨。
服務創新不是一次就成功的，針對售後服務的各個方麵，小店老板以及店員都要不斷進行優化、細化和人性化，從而使自己店鋪的服務內容和流程越來越人性化，越來越專業化，讓越來越多的顧客忠誠於你的店鋪，忠誠於產品，從而實現再成交，保證銷售之樹長青。
64.你的讚美會使顧客的消費變成一種美的體驗
讚美是人際溝通中風險最小、收益較高一種技巧。然而，大多數人卻吝嗇誇獎別人，沒有讚賞他人的習慣。學會讚賞他人是有效溝通的關鍵。對一個開店人員來說，理應學會與掌握讚賞技巧，以此來激勵顧客積極進取，合作愉快。
這天，一對年輕戀人在某服裝店正在瀏覽，店主李明熱心地介紹：“這種裙子是剛從香港進購的貨”，想不到你們一眼就看中了，眼力真好啊！“
兩位年輕人微笑著點了點頭。李明又對女青年說：“小姐，這條裙子與你苗條的身材很搭配，好像是專門為你量身定做的，你可以試試看！”
女青年穿在身上，果然氣度非同一般。李明趁機讚美道：“哎呀！看看，這件衣服簡直是為你量身定做的。”
女青年笑得合不攏嘴。眼睛不住地在那件裙子上打著轉。
“多少錢？”女青年開口問道。
“360”李明回答道。
“我們買了吧？”女青年問身邊的男朋友。
………
店主李明能獲得顧客的接受，與他的真誠地讚美顧客是分不開的。每個人都希望得到認同，一個優秀的店員應當學會把握人的這種心理。
在與顧客交談中，適當地讚美顧客，滿足顧客的自尊心和虛榮心，使之產生一種優越感，從而分散其注意力，解除顧客的戒備心理，以達到利我的最佳效果。但是讚美要有分寸，不恰當的讚美會收到負麵效果。因此，在讚美的時候，要注意幾個原則：