仔細傾聽顧客的抱怨，尋找其投訴的主要原因，切忌在一開始的時候就打斷顧客的話，也不要隨便插話，急於做有傾向性的解釋或說明，那樣也許會火上澆油，更不能說出“請稍等一下”這類的話。“火氣”是憋出來的，讓顧客有一個發泄的出口，就有利於解決糾紛。可以用理解的語氣安慰他，如“我明白您的心情”、“我理解您的想法”等。
舉例說明如下所示。
顧客：“你們的商品我用後一點兒效果都沒有，還是把錢還我吧，不還我和你們沒完。”
回答：“我了解您的心情。像您這樣的情況我也碰到過。有些顧客剛開始用的時候也不見效，我們了解了一下情況後，建議他再使用一段時間，看看到底有沒有效果。一個星期後，我們打電話去做回訪，他說效果開始顯現出來了。您的情況也許和他的相似。”
2、婉轉致歉
無論對錯與否，都應向顧客婉轉致歉，如“真的很抱歉，發生這種情況的確很令人生氣”等。說明情況時要盡量用溫和的語氣，如“我們的商品銷售至今，也是第一次遇到這種特殊的情況，我會及時向廠家或供貨商反映。”
舉例說明如下所示。
顧客：“我不管別人怎麼樣，我用後就是沒效果。”
回答：“很抱歉。發生這種情況的確很讓您失望，我可以理解您的心情。您能向我具體講述一下您是什麼時候買的，買回家後是怎麼使用的嗎？”
顧客：“我是上個星期買的，買回去後……”(在顧客講述期間盡量不要打斷他)
回答：“我了解您的情況了。您是上個星期買的，用了一個星期，是嗎？”
顧客：“是。”
回答：“您是不是嚴格按照使用說明用的呢？一天用幾次？”
顧客：“是按照說明書用的，一天兩次。”
回答：“最近您用過其他商品了嗎？”
顧客：“沒有。”
回答：“使用後有其他症狀出現嗎？”
顧客：“就是一點兒反應都沒有，像使用前一樣。”
回答：“先生，您的情況跟以前的顧客很相似，是效果顯現得較遲，您使用的次數也可以適當增加。”
3、提出解決方案
在取得顧客的諒解後，就可以針對問題的症結所在，提出一個解決方案，如“您看我給您再換一盒同樣的商品怎麼樣？您看我們再贈送您一盒(個)怎麼樣？”當然，我們應該先征求顧客的意見，並且以協商的語氣交談。
最後，你可以應用三句話來作結束陳詞，表達好三個意思：首先，再次為給顧客帶來的不便致歉；然後，感謝顧客對本店及商品的信任和惠顧；最後，表達心聲，表示會努力改進工作。
經典案例：“小文子十字繡”
開創網店新模式
在網上開家小店，不少手頭資金有限卻又想開店的朋友一定想到了這一點。可是，有的時候，我們卻無法鼓起勇氣，這成了比較棘手的問題。
那麼，就來看看一個網店創業成功的例子，通過這個故事，喚醒自己內心的開網店激情。
每天點擊率：1000人次以上；每月盈餘：3000元以上。
看到這個數字，也許不少網店創業者或準備在網上創業的人都會感到羨慕不已。而這個數字的誕生，並不是什麼大公司、大財團，隻是一個25歲的普通女孩。
這家網店的創業者叫做小文，擁有一家名叫“小文子十字繡”的網店。如今，“小文子十字繡”的在線商品已接近3000件，月銷售量最高時曾躋身全國網店前10位。
網店的起步
如今，DIY已成為年輕人所鍾愛的方式，同樣，小文也不例外。在她看來，DIY一方麵可以滿足自己追求時尚的欲望，另一方麵也能給自己成就感。因此，十字繡風靡之始，她自然也愛不釋手。
2002年初，中國的專業十字繡店還不算很多，但小文卻已經迷戀上這種DIY工藝。為了繡出一個個可愛的手機套、杯墊等作品，她隻能時常光顧網上的十字繡社區，並在那裏買進一些合適的繡線。
久而久之，十字繡社區成了小文平常上網最愛去的地方。通過不斷地了解，她發現十字繡社區的人氣越來越旺，網上賣繡品的商家也越來越多，於是，她也萌生了同樣的念頭。她試著在網上掛出一些帖子，稱自己有不少顏色的繡線。
帖子發出去沒多久，就有網友前來谘詢相關問題。生意的到來讓小文忙得顧不上其他事情，她先在網上找到一家地處蘇州的批發商，可批發商隻接受1萬元以上的訂單，為此，小文親自跑了一趟昆山，拎著價值1萬元左右的繡線回家了。
但這樣的行為，卻沒有得到家人的支持。將商品拿回家後，所有人都責備她，認為這樣的行為風險太大。當時小文每月的工資不過2000元左右，1萬元是她省吃儉用近一年的積蓄。由此，得不到理解，小文著實鬱悶了一陣子。