第七章 商務會議禮儀
１.洽談會禮儀
舉行洽談會是商務交往中一項必不可少的內容，它是最重要的商務活動之一。
所謂洽談，是指在商務交往中，存在著某種關係的有關各方，為了保持接觸、建立聯係、進行合作、達成交易、擬定協議、簽訂合同、要求索賠，或是為了處理爭端、消除分歧，而坐在一起進行麵對麵的討論與協商，以求達成某種程度上的妥協。因洽談而舉行的有關各方的會晤，便稱為洽談會。
一般情況下，正式的商務洽談都有一係列的約定俗成的既定的禮儀和程序，其形式莊重而嚴肅。
在商務洽談中，正確的態度應當是：既要講謀略，又要講禮儀。倘若隻講謀略而不講禮儀，或是隻講禮儀而不講謀略，都不會有助於洽談的進展程度。
一般來說，洽談會禮儀主要體現在洽談的籌劃與洽談的方針兩大方麵。它們互為表裏、不可分割、共同決定著洽談會的進展程度。下麵就針對這兩個方麵具體介紹一下洽談會禮儀。
籌劃準備工作
在為進行洽談而著手準備時，重點要在技術性準備和禮儀性準備這兩個方麵。
技術性準備 為商務洽談而進行的技術性準備，是要求洽談者們事先充分地掌握有關各方的狀況，了解洽談的“謀篇布局”，並就此而構思，醞釀正確的洽談手法與洽談策略。否則，商務人員在洽談中就完全可能會是“兩眼一抹黑”、目標不明、方法不當、顧此失彼，最後功敗垂成。
商界人士在準備商務洽談時，應當謹記以下幾項基本原則：
(１)客觀的原則。
所謂客觀的原則，意即在準備洽談時，有關的商界人士所占有的資料及決策時的態度要客觀。占有的資料要客觀，是要求談判者盡可能地取得真實而準確的資料，不要以道聽途說或是對方有意散布的虛假情報來作為自己決策時的依據；決策時的態度要客觀，要求談判者在決策時，態度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或者意氣用事。
(２)預審的原則。
所謂預審的原則，含義有二：一是指準備洽談的商界人士，應當對自己的談判方案預先反複審核、精益求精；其二是指準備洽談的商界人士，應當將自己提出的談判方案，預先報請上級主管部門或主管人士審查、批準。雖說負責洽談的商界人士擁有一定的授權，在某種特殊的情況下可以“將在外，君命有所不受”，或是“先斬後奏”，但是這並不等於說洽談者可以忘乎所以、一意孤行。在洽談之前，對自己的方案進行預審，既可以減少差錯，又可以群策群力、集思廣益，使方案更加完美。
(３)自主的原則。
此項原則，是指商界人士在準備洽談時，以及在洽談進行之中，要發揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、鼓勵自己、鞭策自己，在合乎規範與慣例的前提下，力爭“以自我為中心”，堅持自主的原則，一方麵可以調動有關的商界人士的積極性，使其更好地有所表現；另一方麵還可以爭取主動權，或是變被動為主動，在洽談中為自己爭取到有利的位置。
(４)兼顧的原則。
此項原則，是要求商界人士在準備洽談時，以及在洽談過程中，在不損害自身根本利益的前提下，應當盡可能地替洽談對手著想，主動為對方保留一定的利益。有經驗的商界人士都知道，最理想的洽談結局，不應當是“你死我活”、“魚死網破”，而應當是有關各方的利益和要求都得到了一定程度的照顧，亦即達成妥協。在洽談中，為對手留下餘地，不搞“趕盡殺絕”，不但有助於保持與對手的正常關係，而且會使商界同仁對自己持有良好印象。
在技術上為洽談進行準備的時候，除了要遵守以上原則外，還應當爭取作好以下幾個方麵的工作。
(１)應當知己知彼。
孫子曰：“知己知彼，百戰不殆”，他的這句至理名言，對洽談者準備洽談也有一定的教益。在洽談之前，如能了解一些對手各方麵的情況，並就此有所準備，則在洽談之中，洽談者就能夠揚長避短、避實就虛，“以我之長，擊敵之短”，取得更好的成績。
對洽談對手的了解，應集中在如下方麵：在洽談對手中，誰是真正的決策者或負責人；洽談對手的個人資訊、談判風格和談判經曆；洽談對手在政治、經濟以及人際關係方麵的背景情況；洽談對手的談判方案；洽談對手的主要商務夥伴、對頭，以及他們彼此之間相互關係的演化等等。
(２)應當熟悉洽談程序。
談判桌不比戰場，“從戰爭中學習戰爭”那一套，對於洽談來講是行不通的。雖說洽談的經驗需要積累，但是因為洽談事關重大，所以它往往不允許被視為兒戲，或在“知其一，不知其二”的情況下倉促上陣。
從純理論上來講，洽談的過程是由“七部曲”一環扣一環，一氣嗬成的。它主要是指探詢、準備、磋商、小結、再磋商、終結以及洽談的重建七個具體的步驟。在其中的每一個洽談的具體步驟上，都有自己特殊的“起、承、轉、合”，都有一係列的台前與幕後的準備工作要做，並且需要當事人具體問題具體分析，“隨機應變”。
因此，商界人士在準備洽談時，一定要多下苦功夫，多作案頭的準備工作，尤其是要精密細致地研究洽談的常規程序及其靈活的變化，以便在洽談之中能夠胸有成竹、處變不驚。
(３)應當學習洽談策略。
商界人士在進行洽談時，總的指導思想是平等、互利，但是這並不排斥努力捍衛或爭取己方的利益。事實上，任何一方在洽談中的成功，不僅要憑借實力，更要依靠對洽談策略的靈活運用。
在商務洽談中，對於諸如以弱為強、製造競爭、火上燒油、出奇製勝、聲東擊西等策略，任何行家裏手都不會不清楚，但是至為關鍵的“活學活用”，卻並非每個人都能做到，而這一點，卻正是商界人士必須做到的。例如，在洽談時，應當何時報價，就是一個策略性極強的大問題。如果想要先入為主、贏得主動權，那麼率先出價是可行的。要是不明就裏，指望以逸待勞，後發製人，則不妨後於對手報價。僅僅就此而論，單純地講先報價好，或後報價對，都沒有什麼意義，隻有就事論事，才可以分出優劣。
禮儀性準備 要求洽談者在安排或準備洽談會時，應當注重自己的儀表、預備好洽談的場所、布置好洽談的座次，並且以此來顯示我方對於洽談會的鄭重其事以及對於洽談對象的尊重。具體準備如下：
(１)我方正式出席洽談的人員，在儀表上，務必要有嚴格的要求和統一的規定。男士一律應當理發、剃須、吹頭發，不準蓬頭亂發，不準留胡子或留大鬢角；女士應選擇端莊、素雅的發型，並且化淡妝，但是不許可作過於摩登或超前的發型，不許可染彩色頭發，不許可化豔妝，或使用香氣過於濃烈的化妝品。
在儀表方麵，最值得出席洽談會的商界人士重視的是服裝。完全可以這樣講：由於洽談會關係大局，所以商界人士在這種場合，理應穿著傳統、簡約、高雅、規範的最正式的禮儀服裝。可能的話，男士應穿深色三件套西裝和白襯衫、打素色或條紋式領帶、配深色襪子和黑色係帶皮鞋。女士則須穿深色西裝套裙和白襯衫，配肉色長統或連褲式絲襪和黑色高跟或半高跟皮鞋。
(２)根據商務洽談舉行地點的不同，可以將它分為客座洽談、主座洽談、客主座輪流洽談以及第三地點洽談。所謂客座洽談，即在洽談對手所在地進行的洽談；主座洽談，即在主方所在地進行的洽談；客主座輪流洽談，是指在洽談雙方所在地輪流進行的洽談；第三地點洽談，即在不屬於洽談雙方任何一方的地點所進行的洽談。
以上四種洽談會地點的確定，應通過各方協商而定。倘若我方擔任東道主出麵安排洽談，一定要在各方麵打好禮儀這張“王牌”。人們常說：“禮多人不怪”，其實在洽談會中，也是如此。在洽談會的台前幕後，恰如其分地運用禮儀迎送、款待、照顧對手，都可以贏得信賴，獲得理解與尊重。在這個意義上，完全可以說在洽談會上主隨客便，主應客求，與以“禮”服務實際上是一回事。
(３)在洽談會上，如果我方為東道主，那麼不僅應當布置好洽談廳的環境，預備好相關的用品，而且應當特別重視禮儀性很強的座次問題。
隻有在某些小規模洽談會或預備性洽談會的進行過程中，座次問題才可以不必拘泥。在舉行正式洽談會時，則對它不能不予以重視，因為它既是洽談者對規範的尊重，也是洽談者給予對手的禮遇。
舉行雙邊洽談時，應使用長桌或橢圓形桌子，賓主應分坐於桌子兩側。若桌子橫放，則麵對正門的一方為上，應屬於客方；背對正門的一方為下，應屬於主方。若桌子豎放，則應以進門的方向為準，右側為上，屬於客方；左側為下，屬於主方。
在進行洽談時，各方的主談人員應在自己一方居中而坐。其餘人員則應遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠地分別在主談人員的兩側就坐。假如需要譯員，則應安排其就座於僅次主談人員的位置，即主談人員之右。
(４)舉行多邊洽談時，為了避免失禮，按照國際慣例，一般均以圓桌為洽談桌來舉行“圓桌會議”。這樣一來，尊卑的界限就被淡化了。即便如此，在具體就座時，依舊講究有關各方的與會人員盡量同時入場，同時就座。主方人員不應在客方人員之前就座。
在洽談的一般過程中，雙方人員的態度、心理、方式、手法等等，無不對洽談構成重大的影響。
洽談方針
商務禮儀規定，商界人士在參加洽談會時，首先要更新意識，樹立正確的指導思想，並以此來指導自己的洽談表現，這就是所謂的洽談方針。它的核心依舊是一如既往地要求洽談者在莊嚴肅穆、劍拔弩張的洽談會上，以禮待人，尊重別人，理解別人。具體來說，它又分為以下六點：
(１)禮敬對手。
就是要求洽談者在洽談會的整個進程中，要排除一切幹擾，始終如一地對自己的洽談對手講究禮貌，時時、處處、事事都要讓對方感到己方對洽談的真心誠意及敬意。
調查結果表明，在洽談會中，能夠麵帶微笑、態度友好、語言文明、舉止彬彬有禮的人，有助於消除對手的反感、漠視和抵觸心理。在洽談桌上，保持“紳士風度”或“淑女風範”，有助於贏得對手的尊重與好感。
(２)依法辦事。
在商務洽談中，利益是各方關注的核心。對任何一方來說，大家講究的都是“趨利避害”。在不得已的情況下，則會“兩利相權取其大，兩害相權取其輕”。雖則如此，商界人士在洽談會上，既要為利益而爭，更需謹記依法辦事。
所謂在商務洽談中應當依法辦事，就是要求商務人員自覺地樹立法製思想，在洽談的全部過程中，提倡法律至尊。洽談者所進行的一切活動，都必須依照國家的法律辦事，惟有如此，才能確保通過洽談所獲得的利益的實現。法盲作風、僥幸心理、挺而走險、目無法紀，都隻會害人、害己，得不償失。
(３)平等協商。
洽談就是有關各方在合理、合法的情況下，進行討價還價。由此可見，洽談實際上是觀點各異的各方經過種種努力，從而達成某種程度上的共識或一致的過程。
在洽談中要堅持平等協商，重要的是要注意兩個方麵的問題：一方麵，是要求洽談各方在地位上要平等一致、相互尊重，不允許仗勢壓人、以大欺小。如果在談判的一開始談判各方在地位上便不平等，那是很難達成讓各方心悅誠服的協議的；另一方麵，則是要求洽談各方在洽談中要通過協商，即相互商量，求得諒解，而不是通過強製、欺騙來達成一致。
在洽談會上，要做到平等協商，就要以理服人。要進行良好洽談，就要講道理，要以理論事，堅持擺事實講道理，隻有這樣，才能達成令雙方滿意的協議。
(４)求同存異。
在任何一次正常的洽談中，都沒有絕對的勝利者和絕對的失敗者。相反，有關各方通過洽談，多多少少都會獲得或維護自身的利益。
在洽談會上，妥協是通過有關各方的相互讓步來實現的。所謂相互讓步，意即有關各方均有所退讓。但是這種相互讓步，並不等於有關各方的對等讓步。在實踐中，真正的對等讓步總是難以作出的。在洽談會上所達成的妥協，對當事的有關各方隻要公平、合理、自願，隻要盡最大程度維護或爭取了各自的利益，便可以接受的。
(５)互利互惠。
最理想的洽談結局，是有關各方達成了比較一致的合約，在同等條件下做到了互利互惠。
因此，商務人員在參加洽談會時，必須爭取的結局應當是既利己又利人的。現代的商界社會，最講究的是夥伴、對手之間同舟共濟。競爭要講，合作更要講。
(６)人事分開。
在洽談會上，洽談者在處理己方與對手之間的相互關係時，必須要作到人與事分離，各自分別而論。正確的認識，是應當在洽談桌上，大家彼此對既定的目標都誌在必得、義不容情。因此，既不要指望對手之中的老朋友能夠“不忘舊情”，良心發現，對自己“手下留情”，或是“裏通外國”，也不要責怪對方“見利忘義”、“不夠朋友”、對自己“太黑”。
商界人士在洽談會上，應當理解洽談對手的處境，不要向對方提出不切實際的要求，或是一廂情願地渴望對方向自己施舍或回報感情。
商界人士在洽談會上要做到對“事”嚴肅，對“人”友好，對“利”必爭，對“人”必敬。２.發布會禮儀
這裏所說的發布會是指新聞發布會，是特定的社會組織為了宣布某項重要消息，把有關新聞機構的記者召集在一起，進行信息發布的一種特殊形式的會議。它可以及時、公正地把社會組織的重要信息傳播給社會公眾，擴大信息的傳播範圍，是社會組織與新聞媒介之間聯絡感情、協調關係的一種重要手段。發布會禮儀一般指的就是有關舉行新聞發布會的禮儀規範。對商界而言，發布會禮儀至少應當包括會議的籌備、媒體的邀請、現場的應酬、善後的事宜四個主要方麵的內容。
發布會的籌備
新聞發布會的籌備工作繁索複雜，主要分為主題的確定、時空的選擇、人員的安排、材料的準備等幾項具體工作。
主題的確定 決定召開一次新聞發布會之後，即應首先確定其主題。新聞發布會的主題，指的是新聞發布會的中心議題。主題確定是否得當，往往直接關係到本次發布會的預期目標能否實現。一般而言，新聞發布會的主題大致上共有三類：一類是發布某一消息；一類是說明某一活動；另一類則是解釋某一事件。具體包括，本組織開業、擴建、合並或者關閉，組織創立的周年紀念日、經營方針發生改變或是推出新舉措、新產品、新技術或者新服務麵世，組織的首腦或高級管理人員發生變動，組織遭遇重大事故，組織遭到社會的誤解或者批評等等。
時空的選擇 新聞發布會的時空選擇，通常是指其時間與地點的選擇。對這兩個具體問題不加重視，即便主題再好，新聞發布會也往往難以收到預期效果。
一般來說，一次新聞發布會所使用的全部時間，應當限製在２個小時以內。具體而言，在確定舉行新聞發布會的時間時，還須謹記以下四個方麵的細節問題：一要避開節日與假日。二要避開本地的重大社會活動。三要避開其他單位的新聞發布會。四要避開與新聞界的宣傳報道重點撞車或相左。隻講緊迫性、時效性，而忽略了上述問題，往往隻會使自己勞而無功。
通常認為，舉行新聞發布會的最佳時間，在周一至周四的上午１０點至１２點，或是下午的３點至５點左右。在此時間內，絕大多數人都是方便與會的。之所以將周五排除在外，主要是因為周末隨之而至，此刻人心渙散，對新聞報道往往不予重視。
新聞發布會的舉行地點，除可以考慮本單位本部所在地、活動或事件所在地之外，還可優先考慮首都或其他影響巨大的中心性城市。必要時，還可在不同地點舉行內容相似的新聞發布會。舉行新聞發布會的現場，應交通方便、條件舒適、麵積適中，本單位的會議廳、賓館的多功能廳、當地最有影響的建築場所等等，均可酌情予以選擇。
人員的安排 在準備新聞發布會時，主辦者一方必須精心作好有關人員的安排。與其他會議所不同的是，新聞發布會的主持人、發言人講話是否得當，往往直接關係到會議成敗。因此，安排新聞發布會的人員，首先就要選好主持人與發言人。
按照常規，新聞發布會的主持人大都應當由主辦單位的公關部部長、辦公室主任或秘書長擔任。他的基本條件是：儀表堂堂，年富力強，見多識廣，反應靈活，語言流暢，幽默風趣，善於把握大局，長於引導提問，並且具有豐富的主持會議的經驗。
在一般情況下，新聞發布會的發言人是會議的主角，因此他通常應由本單位的主要負責人擔任。除了在社會上口碑較好、與新聞界關係較為融洽之外，對他的基本要求還應當包括：修養良好，學識淵博，思維敏捷，記憶力強，善解人意，能言善辯，彬彬有禮等等。
除了要慎選主持人、發言人之外，還須精選一些本單位的員工負責會議現場的禮儀接待工作。依照慣例，最好是由品行良好、相貌端正、工作負責、善於交際的年輕女性負責此項工作。
為了賓主兩便，主辦單位所有正式出席新聞發布會的人員，均須在會上正式佩戴事先統一製作的姓名胸卡，其內容包括姓名、單位、部門與職務。
材料的準備 在準備新聞發布會時，主辦單位通常需要事先委托專人準備好如下４個方麵的主要材料：
發言提綱。它是發言人在新聞發布會上進行正式發言時的發言提要。它既要緊扣主題，又必須全麵、準確、生動、真實；問答提綱。為了使發言人在現場正式回答提問時表現自如、不慌不忙，事先可對有可能被提問的主要問題進行預測，並就此預備好針對的答案，以使發言人心中有數，必要時予以參考；宣傳提綱。為了方便新聞界人士在進行宣傳報道時抓住主體、資訊詳實，主辦單位可事先精心準備好一分以有關數據、圖片、資料為主的宣傳提綱，並且認真打印出來，在新聞發布會上提供給每一位外來的與會者。在宣傳提綱上，通常應列出單位名稱及聯絡電話、傳真號碼，以供新聞界人士核實之用。上網的商界單位，還可同時列出本單位的網址；輔助材料。假如條件允許，可在新聞發布會的舉辦現場預備一些可強化會議效果的形象化視聽材料，例如，圖表、照片、實物、模型、沙盤、錄音、錄像、影片、幻燈、光碟等等，以供與會者利用。在會前或會後，有時亦可安排與會者進行一些必要的現場參觀或展覽、陳列參觀，但要注意的是，切勿弄虛作假，切勿泄露商務秘密。
媒體的邀請
在新聞發布會上，主辦單位的交往對象自然以新聞界人士為主。在事先考慮邀請新聞界人士時，必須有所選擇、有所側重。一般而言，在這一問題上，有以下三個側重點必須認真予以考慮：
(１)是否要邀請新聞界人士參加。
一家務實的商界單位，並非天天要依靠炒賣新聞而自抬身價。舉辦新聞發布會，首先要看有無必要性。即使存在一定的必要性，也要多加論證，要講究發布會的少而精。
商界向社會各界主動傳播信息的方式並非隻有舉行新聞發布會一種。除此之外，發送新聞稿、邀請參觀現場，也可以發揮相同的功效。如果采用後兩種方式即可發揮預期的作用，那麼新聞發布會不開也罷，同時新聞界人士對此也不會感興趣。如果一意孤行，屆時無人到場，那可就洋相百出了。總之，不該邀請新聞界人士時，就不要自討沒趣。若是沒有必要邀請新聞界人士，也就無所謂召開新聞發布會的問題了。
(２)應當邀請哪些方麵的新聞界人士參加。
決定召開新聞發布會之後，邀請哪些方麵的新聞界人士與會的問題就顯得重要起來。實際上，這一問題又可分為兩個方麵：首先，邀請新聞界人士要了解其主要特點。目前，新聞媒體大體上分為電視、報紙、廣播、雜誌四種。它們各有所長，各有所短。電視的優點是受眾廣泛、真實感強、傳播迅速；其缺點是受時空限製不容易保存。報紙的優點是信息容量大、易儲存查閱、覆蓋麵廣；其缺點是感染力差，不夠精美。廣播的優點是傳播速度快、鼓動性極強、受限製較少；其缺點是稍縱即逝，選擇性差。雜誌的優點是印刷精美、係統性強、形式多變；其缺點則是出版周期較長，讀者相對較少。了解了上述各種新聞媒體的主要優缺點，再針對具體情況進行分析才能保證會議的成功，達到預期效果和目的。其次，在邀請新聞界人士時必須有所側重。在邀請新聞單位的具體數量上，新聞發布會自有講究。基本的規則是，宣布某一消息時，尤其是為了擴大影響，提高本單位的知名度時，邀請新聞單位通常多多益善。而在說明某一活動、解釋某一事件時，特別是當本單位處於守勢而這樣做時，邀請新聞單位的麵則不宜過於寬泛。不論是邀請一家還是數家新聞單位參加新聞發布會，主辦單位都要盡可能地優先邀請那些影響巨大、主持正義、報道公正、口碑良好的新聞單位派員到場。此外，還應根據新聞發布會的具體性質，確定是要邀請全國性新聞單位、地方性新聞單位、行業性新聞單位同時到場，還是隻邀請其中的某一部分。如果準備邀請國外新聞單位到會，除了要看有無實際需要之外，還需遵守有關的外事紀律，並且事先報批。