服務意識，頭腦必備
服務意識是所有企業員工都應該具備的一種工作態度，而不僅僅隻是服務部門從業人員的事情。在企業的文化理念建設裏，必須讓所有員工都有可以發自內心地為客戶提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。
服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分，這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識。有了強烈展現個人才華，體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。
服務有詳盡完美與粗枝大葉之分。好的服務人員時時觀察顧客的情況，從各個方麵站在顧客角度思考問題、發現問題，及時為客戶解決問題，讓顧客時時感到溫暖，事事感到快捷、方便，讓他始終感受到你在想著為他服務，並盡量把事情做得無可挑剔。
筆者曾有這樣的親身經曆：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由於飯菜有剩餘，我隻好打包帶回家。誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，菜汁濺到了皮鞋和褲腿上。正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意思，反倒一片嬉笑，分明是在取笑於我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們並無幫助您的義務。我一時語塞。
這位服務人員的話實在讓人感到無比惱火。而且，這也說明，這家飯店的員工毫無服務意識。在很多人的眼裏，尤其是那些一線的服務人員，他們認為，服務就是做好自己該做的工作，而且，他們隻需要為那些和他們正在發生消費行為的客戶服務。這樣的想法實在太狹隘了，對任何一個企業來說，我們的服務對象絕不僅僅是那些現實的消費者，而是所有和企業利益直接或間接相關的人或組織。
對一個企業來說，服務意識不僅僅是第一線做服務和銷售的員工所需要的，也應該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等部門甚至高層管理者所必備的。換句話說，企業的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數企業員工所忽略的，其中包括為數不少的企業管理人員，甚至決策者。企業員工服務意識的時間範圍應該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準則，也應該是工作八小時以外理應牢記的。因此，綜合以上幾點，對企業服務意識的概念，不妨做這樣的概括服務意識是指企業全體員工在一切與企業利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在企業內，也表現在企業外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。
我們不應該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務；但是，我們的眼光應該更長遠、更廣大。因此，所謂客戶，不僅僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同事缺位而需要服務的客人，甚至還有所有與公司有業務關係的供貨商、代理商，對公司行使管理權的行政機關等等。
對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在於：他們雖然不是現實的消費者，卻是企業潛在的客戶。所有與我們企業有接觸的人，都是企業服務的判斷者和宣傳者，如果要他們對企業有正麵的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動；而對於我們的供貨商和銷售代理商而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變為更好、更長遠的合作的意願。
而且，服務意識不僅僅是接觸客戶的員工需要具備的精神，企業其他部門的員工同樣需要具備服務意識。
同時，企業管理者也要具備服務意識。試想，一個行為粗俗、不拘小節、沒有服務意識的管理者，又怎麼能帶出具有服務意識的員工呢？一個對待屬下粗魯、蠻橫的管理者，怎能讓員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢？一個趾高氣揚、目中無“客”的管理者，又會使客戶對公司留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務意識的領導本身就是員工們學習與效仿的最好榜樣。
如果全體員工都能做到像上麵所說的那樣，我們麵對他人的微笑將不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人為善、為他人服務的真情流露。那麼，企業的形象就會受到客戶的極高稱譽，從而給企業帶來更大的財富。
強化自己，服務意識
有了一定的服務意識，並不代表我們就具備了競爭的實力。因為，要徹底贏得現實客戶和潛在客戶的信任，僅僅依靠表麵化的服務態度是遠遠不夠的。要將這種服務意識從內心生發出來，讓客戶在與我們的交往與溝通中，切切實實地感受到我們的真誠與熱忱。在實際工作中，“服務意識”就體現在主動發現客戶需求，追求客戶滿意的一種職業態度，具體化為“迅速反應，馬上行動”的工作作風。不是因為規章製度，不是因為利益關係不得已而為之。服務意識更多地表現為一種精神，一種“樂於付出，以他人利益為重”的精神。
沃爾瑪，這個以客戶服務為主的公司的發展勢頭是驚人的。這一切都是怎麼實現的？我們聽說過沃爾瑪先進的信息管理係統，也聽說過它精明的采購策略，但這些都不是客戶光顧沃爾瑪的原因。真實的原因是：在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎。
在沃爾瑪公司的《員工手冊》上對員工的服務提出了這樣的要求：
——樹立“顧客永遠是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。
——克製自己，避免因感情影響工作，措辭上要謹慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。
——牢記自己代表的是企業形象，絕不能抱著“不關我事”的態度。
——處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以平息顧客的憤怒。
——向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發自內心地關心顧客的需要。
——對顧客的抱怨要以婉轉的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。
這就是沃爾瑪對員工服務所提出的所有要求，這部分內容的核心就是“顧客永遠是正確的”。在你工作的時候，是否會以“顧客永遠是正確的”為服務指南呢？
作為一個企業，服務意識必須作為對員工的基本素質要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務意識。在一般情況下，一個重視服務，不斷改善服務品質，提高服務質量的員工總是更能得到上司的重用，升職與加薪的機會也會增加。
即使你的上司並沒有因為你提供的良好服務而對你有所改變，那麼也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極。要記住：服務可以影響到工作的生死存亡。如果一旦因為沒有從服務中得到應有的回報而放棄服務，那麼一旦公司出現危機，你將是領導心中首選的解聘對象。
傑裏特是通路證券公司的老員工了，在公司創立初期立下了汗馬功勞。可是在公司進入成熟期、穩步發展的時候，他卻接到了公司高層的解聘書。
在傑裏特看來，公司這種做法是小人手段，過河拆橋，見利忘義。接到解聘書的當天，傑裏特就在辦公室大吵大鬧，陳述自己的功勞並惡意誹謗他的上司與公司董事。
第二天，在公司大門口的公示牌上，公司總裁麥格·克勞爾留下了這樣的話：
親愛的同事們、朋友們：
說實話，我並不願看到傑裏特不得不離開公司的結果，他曾是一位十分優秀的員工，一位可以共同麵對困難的夥伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現在，公司的業務蒸蒸日上，大家都看到了公司的進步，可是傑裏特卻沒有與公司“共同成長”。他變得孤傲和自以為是，遲到早退是常有的事，經常不經上司的同意，自作主張。更不可原諒的是，因為他對客戶的態度，公司已經損失了幾個十分重要的客戶。這一切，都對公司的成長不利，造成了不良的影響。
一個企業在生存和發展的過程中，必然會出現整合、競爭、新舊更替，甚至是巨大的變革。隻有這樣，一個企業才可能真正發展壯大。我們不會因為人情或是其他的什麼東西，而做出任何對企業發展不利的事情。這一點，請各位同事銘記在心。
傑裏特是一個典型的缺乏服務意識的例子。他沒有認識到這樣一個問題：無論你的資格有多老，無論你的學曆有多高，也無論你的能力有多強，身為一名企業的職員，必須時刻提醒自己，要有服務意識，用服務意識來指導自己的工作，而不是缺乏約束、自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。
你的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有服務意識或是一點也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那麼企業怎麼會把這樣一個毫無服務意識的員工留在企業裏呢？
作為一名企業的員工，你是否明白，服務意識應該牢牢紮根於自己的內心深處，尤其是已經成為團隊的管理者，作為團隊的核心，服務意識更是不可缺少的。當然，如果你是企業中層級最低的員工，那麼你交往最多的，一定是可以直接打交道的顧客，提高對顧客服務的意識則是本職所在，不容疏忽。
服務意識，工作靈魂
今日，企業生存與發展已經不僅僅是企業的“產品競爭”，更是一種“服務競爭”。服務態度的好與壞直接決定了企業的後續發展，更是企業能否在現代市場競爭中獲得最終勝利的核心力量。我們不難發現，許多企業在產品的開發上傾注了大量的心血，投入了大量的資金。不能說企業研發的產品不好，但是在產品投放市場後，卻並沒有得到預期的回報。通過仔細分析，我們就會發現，造成這種結果的最直接的原因就是企業的整體理念上缺乏服務意識。