①不要推卸責任。當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司裏誰的錯，也不要責備你的公司員工，這麼做隻會使人留下不好的印象。
②道歉總是對的（即使顧客是錯的）。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。道歉要有誠意。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。不要說但是。當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。千萬不要說“但是”。
5.提出應急和預見性的方案
在積極地聽、產生共鳴和向顧客道歉之後，雙方的情緒得到了控製，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
（1）目的。
解決單次顧客投訴；為顧客服務提供改善建議。
（2）原則
對於顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修複手頭的問題就萬事大吉了。
實戰要點
在實際處理顧客的投訴和抱怨的問題時，要注意程序和方法。
1.處理顧客投訴與抱怨的程序
（1）建立客戶意見表或投訴登記表之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，負責記錄的人要簽名確認，如辦公室文員、接待員或業務員等。
（2）售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行麵對麵的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。
（3）分析這些問題信息，並向客戶說明及做解釋工作，與客戶溝通協商。
（4）將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準後，要及時答複客戶。
（5）客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
（6）將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償產品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
（７）跟蹤處理結果的落實，直到客戶答複滿意為止。
2.處理客戶抱怨與投訴的方法
（1）確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如使用“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”等語言，把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，他們有什麼要求等。
（2）分析問題
在自己沒有把握的情況下，現場不要下結論。即便要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行技術人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。出現了什麼問題？怎麼解決？如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除求得經濟補償外，還有什麼要求等等。
（3）互相協商
在與同行技術人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題：
與該抱怨客戶之間，是否有長期的交易關係？當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？公司方麵有無過失？過失程度多大？等等。
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些；如果是客戶方麵不合理，應該設法讓客戶明白自己的過失。
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察其反應，抓住要點，妥善解決。
（4）處理及落實處理方案
協商有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並征得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中。相關部門是否落實這些方案，售後服務部門一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
情景再現
1.情景案例
當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”。
往往會得到客戶這種不屑的反應：“誰在乎？”
你能分析出原因嗎？
2.角色模擬
假設你是一名照明器材銷售員，當你在與客戶溝通時，輕描淡寫地說“我能理解”，似乎已經達不到與客戶的共鳴，因為它聽起來已經像口頭禪一樣，隨時能聽到。
這時你該怎麼樣才能向客戶表達你的理解呢？