3.思維啟蒙
巧妙的銷售服務，能在出現問題時，化危為安，讓客戶轉怒為喜。讓客戶晴朗起來的晴朗法則能給你什麼啟示呢？
4.實物訓練遊戲
道具：筆、紙等物品。
參加人數：10人以上。
方法：以10人為例，10人分成兩組，一組扮演餐廳的服務員，一組扮演顧客。
規則：扮演顧客組的遊戲參與者要盡量地“刁難”服務員，而服務員要盡量地讓顧客滿意。時間為1個小時。
目的：鍛煉獲取客戶滿意度的能力。
5.提升計劃
為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。
參考答案
1.情景案例：過多的“但是”，這樣往往隻會被人認為是在推卸責任。
2.角色模擬解答思路：當說“我能理解”的時候，你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務必在後麵加上你理解的內容，比如說顧客難過的原因，和你聽到的顧客的感受，比如他們表達的情緒。這樣就能很好地引起客戶共鳴。當然，你所理解的必須是客戶所想的。
3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，於是發生了如下一段對話：
客戶：“你們公司的效率怎麼那麼差？”
小林：“汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什麼原因讓您那麼生氣？”
客戶：“上個月跟你們公司訂了一台裁紙機，說好上個禮拜五送貨過來，現在都禮拜三了，為什麼到現在還沒看到貨啊？”
小林：“汪科長，真是抱歉，延誤了貴公司的工作，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏忽，我會向主管反應此事，麻煩您給我貴公司的電話號碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請不要生氣。”
小林：“汪科長您好！我是天生機器公司，敝姓林。我已經幫您查過了，您訂的機器，因為缺少一個小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能及時告知，這是我們的失誤，已經跟經理報告了，經理也已經下達命令給生產科，這個禮拜五以前一定把機器給您送過去，經理會親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！”
客戶聽到這裏口氣緩和了很多。
案例中，小林成功化解客戶怨氣的關鍵就在於態度誠懇、熱情及時，為客戶解決了問題。
巧手點金
相對於售前服務而言，售後服務重在爭取取消者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之後，企業繼續向顧客提供各項服務的做法。其內容主要有以下幾個方麵：
1.送貨服務
參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因為遇到困難，如商品過於沉重或其他原因而向顧客發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。
2.安裝服務
安裝服務即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機、電冰箱、電腦等商品。並且，這些商品在安裝完畢後，應當場測試。
3.“三包”服務
即商品售後在一定的期限內包修、包換、包退服務。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待要求這種服務的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，並且幫助維修或者退換。絕不能以“售出一個算一個”的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業對某些產品在維修期間免費給顧客代用品，這可以解決顧客在其產品在維修期間不能使用的困難，為顧客提供了方便。
4.根據顧客的要求，對商品進行包裝，可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。
5.與顧客保持經常性的聯係。注意收集顧客對商品、服務的意見和建議。維修服務點的負責人應經常訪問曾維修過商品的客戶。如果遇到顧客因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業的高層管理人員應該親自登門解決問題並且慰問。此外，還可以派出專人經常去調查客戶的使用情況，了解消費者的心態和市場需求的信息。
為了做好售後服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料，包括客戶的姓名、地址、電話號碼，擁有本產品的種類等；二是服務資料，包括發生故障的商品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產品及服務的意見等等。
售後服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產部門，作為改進產品的參考，從而最終進一步地促進銷售。售後服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之後才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感。
思維創新
售後服務工作要提倡親情服務。把客戶當成自己的親朋好友，不要把客戶看作是找麻煩或找碴的，客戶和我們是平等的。應該及時、禮貌、大方地接待客戶，站在客戶的角度，耐心細致地聽用戶說話，沒聽清聽懂的要問清楚，不要一開始就跟客戶爭辯，讓客戶“碰釘子看臉色”，本來沒火也碰出火花來。