一般來說，客戶所反映的情況往往是表象，有正確的也有不正確的，更有誇大其辭的。經過傾聽，依靠自身掌握的專業知識，已經能分析出問題在那裏。但是為了更順利地解決問題，銷售服務人員還可以與客戶一起進一步分析。有時不用我們做出結論，客戶自己就分析出了結果，讓客戶自己得出結論比我們講有效得多。分析清楚了，判斷就能準確地做出，才會真正解決問題。
有些問題能夠當時解決就告訴客戶不要急，會有專人來想辦法負責解決；客戶聽到有人負責解決，一般是不會吵的，因為客戶也怕銷售服務人員不馬上給他處理，耽擱了時間。如果客戶反映的問題很難解決，不符合實際，甚至要求過分，也不要一口回絕，可以告訴他有難度，你隻能盡力想辦法。經過努力，即使客戶未能如願，但隻要你盡力了，把原因解釋給客戶聽，客戶一般也會接受的。
實戰要點
售後服務歸納起來主要有兩方麵的內容：一是售後使用指導和回訪；二是問題處理和疑惑解答。
做好售後服務，不能隻停留在口頭上，更重要的要體現在行動上。好的售後服務可以提升產品和服務形象，提高客戶回頭率，保障企業利潤最大化、長久化。
售後服務也要“有所為有所不為”，這裏提倡售後服務工作的“三要三不要”。
所謂售後服務的“三要”是指服務過程中服務人員要“熱情、快捷、專業”。
“熱情”就是要態度好，要感謝客戶提出意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑麵對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心靈的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到“上帝”的感覺。當然，對於無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌地堅決回絕。
“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，要反應迅速、調查處理及時，力爭在第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果問無回音、久拖不決，客戶同樣會不滿意。
“專業”就是售後服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生的問題能很快找到原因，短時間內恢複使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞彙及原理，使客戶更加不明白，不知所措。
現場服務時還要注意要“禮、淨、律”。“禮”即懂禮貌、謙和；“淨”即保持服務產品和現場的幹淨整潔；“律”是嚴格按照服務程序處理，講究職業道德，保證服務水平和質量。
售後服務三不要是“不要推諉、不要和客戶正麵衝突、不要忽視客戶的抱怨”。
“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關服務和補償的困難，最終使客戶知難而退，自認倒黴，事件不了了之。這在一些企業的服務過程中表現的較為普遍，這樣做看似維護的企業的利益，但嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用靜置處理法，即通過一定時間的緩衝，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
服務過程中有時會出現服務人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶使用中的問題，使客戶難堪。最終贏了“官司”，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，為客戶投訴打下了伏筆。所以，在售後服務中，不要和客戶正麵衝突，要迂回處理矛盾。
客戶抱怨往往反映企業自身平時看不到、聽不著、想不全的側麵問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。所以，千萬不要忽視客戶的抱怨。
總之，售後服務應該多從客戶角度考慮問題，多從企業長久發展看問題，投入更大力量，真正使客戶在使用產品的同時，獲得更多的享受和滿足。
情景再現
1.情景案例
顧客到一家餐廳用餐，提出要加快上餐速度。而餐廳服務生說到“很抱歉，但是……”
這或許是對顧客實話是說，但往往會得到客戶這種不屑的反應：“誰在乎？”
在許多場合中都是，當顧客向服務生或銷售人員提出一些要求時，往往得到拒絕的理由很真實，卻不一定能被顧客所接受。
問題：請你從客戶的角度分析這種服務不能讓客戶滿意的原因，並提出合理的解決辦法。
2.角色模擬
假如你是機場售票員，客戶訂一張去上海的機票後，你該怎麼樣對客戶提供更多的服務，同時又能使客戶訂購回程機票呢？
3.思維啟蒙
通過本書的學習，你認為良好的售後服務對銷售有什麼幫助呢？