因此，企業不能去追求讓所有的客戶滿意。企業首要的工作就是對客戶進行多種細分，然後為他們提供不同的服務。隻有這樣，企業的服務才會產生價值。
我們不否認良好的服務可以樹立良好的企業形象。但是，往往因為售後服務好，客戶就提出種種不合乎規定的問題。給予解決，明顯是吃虧；不給予解決問題，客戶就以此來做借口，說售後服務不好。
其實，客戶的期望是永遠滿足不了的。我們在為客戶服務時，不能放棄原則。不顧自己公司利益去一味討好客戶，結果未必就能換來客戶的訂單。要有原則、有步驟地去為客戶服務。讓客戶知道你的處境，能理解的做法，才是真正的到位服務。
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一個保留客戶的有效方法是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易地跑到競爭對手那一邊。一方麵，我們可以通過技術等手段提高客戶的轉移成本，使客戶要花費巨大才能更換供應商。另一方麵，也可以製造一些產品和服務以外的因素阻礙客戶的離開。研究表明，如果客戶認為一個企業在滿足他們的需求上明顯優於他人，如果客戶與企業的員工建立一種情感上的聯係，如果客戶認同企業的價值觀；那麼，這些因素會成為一種阻礙客戶離開的障礙，企業更容易和這樣的客戶建立長久的關係。
統計表明，對於絕大多數公司，10%的客戶抱怨可以妥善解決，而剩下的90%會給公司帶來這樣那樣的負麵影響，如客戶不付賬單、對客戶服務人員蠻橫無理，更嚴重的是四處詆毀該公司。所以，企業必須要在事態變壞前采取行動，要給客戶提供抱怨的渠道，並認真對待客戶的抱怨，在企業內部建立處理抱怨的規章製度和業務流程，如規定對客戶抱怨的響應時間、處理方式和抱怨趨勢分析等。在這個過程中，要注意以下問題。
1.正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，始終牢記自己代表的是公司的整體形象，麵對的是客戶，但代表的是公司。
2.有章法可循
要有專門的製度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規範。另外，要做好各種預防工作，使投訴防患於未然。
3.及時處理
處理抱怨時切記：不要拖延時間，推卸責任。各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重、清楚”地說明事件的原由，並力爭在最短時間裏全麵解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化，擴大無謂損失，增加處理成本。
4.分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限，以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。同時，也應把客戶方麵的失誤委婉地告之客戶。如果責任是由客戶引起，那麼不應該損失公司利益過分謙讓，可以以合適的方式告之客戶。
5.留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓、總結經驗，為以後更好地處理地好顧客投訴提供參考。
實戰要點
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇、語言婉轉；多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護，要站在顧客的角度看問題。同時，也要把握好處理原則，為顧客考慮，有問題了為客戶解決，但不是企業的責任也不能因此給企業帶來更大損失。
在處理客戶的投訴問題時，一定要把握好以下的原則，否則，就會出現“過猶不及”的局麵。
（1）以誠相待，但不可輕易許諾。以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢隻會激化矛盾，擴大事態。但以誠相待，善待客戶，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，隻會招致欺騙之嫌。你要相信：如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
（2）客觀分析，但不可輕下結論。顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
（3）適度靈活。在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控製內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。