（4）分清主次，有的放矢。在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，隻會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現。正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決。不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對於顧客投訴，可采取如下步驟和方法：有效傾聽，接受批評；換位思考，理解同情；巧妙道歉，平息不滿；調查分析，提出方案；執行方案，再次道歉；深刻檢討，總結經驗。
情景再現
1.情景案例
小甘是一家電腦公司的銷售人員，沉默寡言的他，臉上還時常掛著羞澀的微笑。按照一般標準，他似乎並不是一個合適做銷售的小夥子。但是，在銷售工作中，麵對客戶時，小甘總是能得到客戶的認可。一位小甘的客戶這樣評價他：“由於剛用新電腦，我三天兩頭給小甘打電話。每隔幾天他就要到我的公司一趟。但從來沒有聽過他任何抱怨，每次都是簡短的一句，‘好，我10分鍾後到。’小甘良好的售後服務，讓我很是欣賞，對他本人也越來越信任。”
如果按照一個優秀銷售人員的標準來評價小甘，他真的沒有什麼特別之處，沉默寡言，口才平平，產品也沒有絕對的價格優勢，唯一能說明問題的，就是他比其他銷售人員更重視責任感。可以說，小甘不是贏在產品，而是贏在自己的人格。從銷售人員到老板，小甘用自己的人格魅力，在促進銷售的同時又培養了一群忠實的客戶。正是這些客戶資源，為他創建自己的公司奠定了堅實的基礎。
問題：小甘的成功說明了銷售員工作中的什麼問題？作為銷售人員，除了掌握必備的銷售技巧，應該怎樣麵對客戶？
2.角色模擬
假如你是一名工程機械銷售人員，你的客戶對你提出了過分的售後服務要求，但這是你當初信口答應的。這時，你該怎麼辦？
3.思維啟蒙
“它不是一付‘猛藥’，不適宜在短期內讓銷量猛增(抽獎之類的活動可以達此目的)。它更像是一付長期服用的滋補品，建樹在於吸引顧客的注意力和忠誠度，減少營銷成本，提高利潤率，所以後勁十足。”銷售專家們如此來形容銷售服務。
這對你理解銷售服務有什麼啟示呢？
4.實物訓練遊戲
道具：筆、紙。
參加人數：6人以上。
方法：以6人為例，分成兩組。一組人員扮演客戶，一組人員扮演銷售服務人員，模擬客戶服務的場景。
規則：扮演客戶方過分要求服務人員，扮演服務人員一方巧妙應變。
目的：鍛煉巧妙應對客戶過分刁難的技巧。
5.提升計劃
為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。
參考答案
1.情景案例：好的銷售人員不是在銷售自己的產品，而是向客戶充分展示自己的人格魅力。在這種人格魅力的影響下，順利地拿到客戶的訂單理所當然。銷售最重要的就是要贏得客戶的信任和喜愛，最有效的手段莫過於以自己的人格魅力感染客戶。作為一名銷售人員，要有成熟的人格，比如：正直、誠實、守信。真正的銷售高手，就像小甘那樣，他們不會把時間花在技巧本身，而是不斷加強自身的修養，時時處處為客戶著想，以理服人、以誠待人，視客戶為朋友、視客戶為兄弟，客戶回饋給你的自然也就是真誠，當然不會拒你於千裏之外了。一個有人格魅力的銷售人員，可以讓客戶感受到真誠和信任。如果你能成為讓客戶信任的銷售人員，就一定會受到客戶的青睞，客戶因為你而購買你的商品自然是水到渠成的事了。
2.角色模擬：答案略。
3.思維啟蒙解答思路：市場競爭日趨激烈，許多企業在產品成本、產品質量、供貨及時等方麵的潛能幾乎已發揮到極致。於是，越來越多的企業把“提高顧客滿意度”作為經營宗旨，把如何贏得客戶、維持客戶，將一次性客戶轉化為長期客戶、把長期客戶轉化為終身忠誠客戶作為企業競爭的重點。客戶滿意度反映的是客戶的一種心理狀態，它來源於客戶對企業的某種產品（服務）消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。企業對客戶提供的服務是客戶滿意度中的重要內容。許多世界知名的跨國公司都致力於提高客戶服務。同時，他們從高效的客戶服務中獲得了巨額的利潤，也為公司持續開發新產品占據新產品市場提供了資金保障。因此，我們不僅僅要不斷提高產品質量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，用高質量的服務產生更高的效益，把顧客放在重要位置上，將顧客服務看作企業的一項長期投資。