第六章
下班禮儀
下班時推遲１０分鍾離開辦公室，一定不要在下班前幾分鍾或幾十分鍾便開始準備下班。當上司和同事離去時，一一和他們告別，比如說聲：“辛苦了！”或“明天見?”。如果自己先走，也要打聲招呼，千萬不要一聲不響地走掉，這樣做是極為不禮貌的。如果是最後離開辦公室，就要做完下列事情才可離開。
(1)將自己手頭尚未完成的工作處理好，以便次日一開工就能投入工作繼續做下去。
(2)關閉所有辦公設備（除傳真機外），切斷電源，鎖好抽屜、櫃櫥門、窗，再仔細檢查一遍，確認無誤後，鎖門離開辦公室。
彙報工作禮儀
下級向上級彙報工作時的一般禮儀要求：
①遵守時間，不可失約。應樹立極強的恪守時間的觀念，不要過早抵達，使上級準備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過久。
②輕輕敲門，經允許後才能進門。不可大大咧咧，破門穿堂，即使門開著，也要用適當的方式告訴上級有人來了，以便上級及時調整體態、心理。彙報時，要注意儀表、姿態，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。注意上級辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時應打開煙盒彈出幾支，遞向上級由他自取。
③彙報內容要實事求是，彙報口音要清晰，語調、聲音大小恰當。有喜報喜，有憂報憂，語言精煉，條理清楚，不可“察顏觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實真相。
④彙報時如果上級不注意禮儀，不可衝動，仍然要堅持以禮相待，也可以以身示範來暗示上級糾正錯誤，如果直言相陳，須得注意言辭的藝術性。
⑤彙報結束後，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態語出現，應等到由上級表示結束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當領導送別時要主動說“謝謝”或“請留步”。
企業的經理與上級主管部門的聯係主要是通過彙報工作的方式來實現的。所以，彙報工作的形式和技巧對於企業管理者是十分重要的，要想讓上級主管了解自己，並取得其支持，在很大程度上依賴於此。
（2）對於如何彙報工作，也許並沒有一定的模式可循，這多半由具體領導的特點而定。上級領導通常分為兩種類型，一種是“讀者型”，一種是“聽眾型”。“讀者型”的領導喜歡看書麵報告，而“聽眾型”的領導則喜歡聽口頭彙報，所以在彙報工作時應注意以下幾點：
①要了解上級領導的特點，以便投其所“便”，這樣做的目的並不是為了討好上級，而是從工作的效果出發，以最有效的方式向上級主管彙報工作。
②要緊扣中心，有條不紊地闡明問題實質。一般來說，性格外向、善於交際的領導往往屬“聽眾型”的，他們反應迅速，思路敏捷，喜歡用對話的形式來獲取信息。他們不但可通過語言，而且能夠從對方的表情中覺察其意圖。對於下級來說，這種領導往往比較難應付。口頭交談的一個最大優點就是聽者可以發問，因此下級在彙報前對對方有可能提出的問題最好做好準備，這頗有點像研究生的論文答辯。無論什麼樣的領導，都不會喜歡漫無邊際、雜亂無章的彙報，所以彙報者應盡量緊緊扣住所要闡明的中心問題以簡單明了、有條有理的語言讓上級了解到問題的實質。在此之後，領導對什麼地方不清楚，或者感興趣，自然會發問，其他細節如有必要則可在回答問題時說明。領導者一般都是大忙人，這樣做可以大大節約時間。
③彙報時，切忌羅列太多數字和使用含糊詞語。如果需要用數據資料說明問題時，則要注意選擇最重要最能說明問題的數字，因為再好的腦袋也不可能在短時間內消化大量數據。通常情況下一個數據的單獨存在是毫無意義的，許多數據的組合和排列才更能說明問題。數字的對比說明事物之間的關係，數字的排列說明事物發展的趨勢，當人們把握了這些關係和趨勢之後，數字的存在就沒有意義了。領導者需要了解的隻是這類“關係”和“趨勢”，而不是數據本身。所以，彙報者應把分析數據的工作留在家裏去做，而在彙報中隻要拿出分析的結果或結論就行了。如果領導者發問，再根據情況將具體數據及分析過程提出來。不過，在列舉數據的時候，一定要明確，表現得信心十足，而不能猶猶豫豫、含含糊糊，盡量避免使用“大概”、“估計”、“可能”之類的詞，這將給上級留下不良的印象。
另外，還有一點需要注意的是彙報問題要有順序，輕重緩急應有所側重，一般原則是先講最重要的事情，然後再講次要的，先談結論，然後補充論據。上級了解情況的普遍心理，都是希望首先知道下屬企業取得的最大成績和存在的首要問題，而幾乎沒有希望從次要問題入手的。
④要根據自身情況，選擇彙報方法。從彙報者的角度出發，口頭彙報的優點是讓上級主管了解企業經營狀況的同時也讓其了解企業主管本身。另外，交談中存在著信息反饋，可以及時調整雙方的信息誤差，這有利於上下級的相互溝通。口頭彙報的缺點是彙報者處於被動地位，壓力較大，如果準備不周，很容易出現意外的失誤。而書麵報告則相反，書麵報告中彙報者處於主動地位。由於缺乏反饋，信息是從彙報者一方向上級領導者一方單方麵輸出。一方麵，報告的起草者可以有充分的準備，另一方麵，他可以對上級領導的判斷造成較大的影響。同時，書麵報告之短又恰是口頭報告之長，上級領導雖可通過書麵材料了解企業的經營狀況，但他卻很難通過幾頁紙判斷企業家本身的水平和素質，正由於缺乏信息反饋，使上下級之間了解不像口頭彙報工作那樣方便、直接。
在很多情況下，上級領導的風格和特點並不明顯，無論是“讀”還是“聽”，均可接受。這時企業幹部就要根據自己的具體情況來選擇彙報方式了。一般來說，能力比較強的企業幹部宜於口頭彙報工作，因為這有利於發揮自己的長處；而能力較弱的企業幹部宜於書麵彙報工作，因為書麵的東西，有較多的時間去修飾、雕琢，甚至可以請人代筆或潤色，這比較有利於掩蓋自己的短處。
聽取彙報禮儀
上級在聽取下級的工作彙報時的禮儀要求：
(1)應守時。如果已約定時間，應準時等候，如有可能可稍提前點時間，並作好記載要點的準備以及其他準備。
(2)應及時招呼彙報者進門入座。不可居高臨下，盛氣淩人，大擺什麼官架子。
(3)要善於聽。當下級彙報時，可與之目光交流，配之以點頭等表示自己認真傾聽的體態動作。對彙報中不甚清楚的問題可及時提出來，要求彙報者重複、解釋，也可以適當提問，但要注意所提的問題不至於打消對方彙報的興致。
(4)不要隨意批評、拍板，要先思而後言。聽取彙報時不要有頻繁看表或打嗬欠、做其他事情等不禮貌的行為。
(5)要求下級結束彙報時可以通過合適的體態語或委婉的語氣告訴對方，不宜粗暴打斷。如果已到了吃飯時候，可挽留下級吃便飯。當下級告辭時，應站起來相送。如果聯係不多的下級來彙報時，應起身送至門口，並親切道別。
會議禮儀
（1）做好會議的準備工作。要注意以下幾點：
①和上司商量，擬定議事日程，並將此分發給參加會議的每位人士。
②確定出席會議的有關人士，並書麵或電話通知他們。
③準備一份詳細的給上司的議事日程。
④準備好議事日程、會議程序和有關資料。
⑤預訂好會議室，並在開會前一天親自確認。
⑥如係大型會議，還應與會務接待部門安排好出席者的食宿交通等工作。
⑦確認出席者人數。
⑧準備會議所需物品（如上次會議記錄、有關文件、議事日程、出席人員登記簿、不能出席會議的有關人士的回函、信紙、記錄本和筆、音響器材等）。
⑨會議前，提前到達會議室，按事先擬定好的座位表安排好座位，準備好茶水及有關物品。
（2）要處理好會議日常事務。要注意以下幾點：
①協助和監督會議簽到處工作。
②準備一分表格，上麵列入與會者姓名及他們代表的公司名稱和地址，將其複印後發給與會者。
③做會議記錄，或速記或錄音。
④滿足會議負責人或特殊客人提出的有關需要。
⑤收集會議信息並打印成簡報分發給與會者。
⑥協調會議過程中的各項活動。
⑦安排放置座位卡。
⑧指派有關人員陪同賓客入席。
在會議和會談中做記錄是會議秘書的職責之一，因此，適當地了解會議議程和程序，對會議秘書來說是十分必要的。非正式會議上可以免去一些會議禮節，但正式的會議則應嚴格堅持會議程序規則和禮節。拜訪禮儀、接待禮儀
拜訪禮儀
拜訪是公共關係活動中的一種常見的形式。從拜訪的對象上說，可以是機關團體、企業、政府機構、個人等；從拜訪的內容上講，可以進行禮節性拜訪或是工作拜訪。通過拜訪，人們可以達到相互了解、溝通信息、加深感情、增進友誼的目的。拜訪前應遵守以下禮儀：拜訪與約會要講究時間與必要性，要選擇恰當的時間，一般安排在對方比較空閑的時候。“不速之客”通常是不受歡迎的，因為不期而至會打亂對方的生活秩序和日程安排，這是很不禮貌的。如果因情況特殊無法預約，見麵時要向對方說明理由，表示歉意，取得對方的諒解，否則會使別人對你產生不滿情緒，達不到預期的交際效果。
打電話或寫信約會，宜用請求的口氣，不宜用命令式的語句。在發現對方帶有推辭或勉強的意味，切不可咄咄逼人，發難對方，強求會見。即使遭到拒絕，也不要遷怒對方，仍應以友好而婉轉的口氣說：“那麼，我等您方便的時候再約時間來看您，祝您一切順利。”說些祝福問好的話是必要的。熱情洋溢的語言能感動對方，使他對你感到歉意，為下一次的約會打下良好的基礎。
有一種情況必須避免，那就是像發通知書似的寫信告訴對方何時拜訪，不等對方回答可否就匆匆忙忙地登門。如果別人早已另有安排或有更重要的事要做，你的突然來臨會使對方感到為難。拜訪本是雙方的事，不能“一廂情願”，要尊重對方，不可貿然行動，否則會影響人與人之間的友好關係。
赴約要遵守時間，不要遲到，如果遇到意外情況，不能準時到達或不能前往時，必須及時提前通知對方，以免對方久等心焦，無故失約是最不禮貌的。
拜訪一定要衣冠整齊，修飾邊幅。離對方家路再近，關係再融洽，也不可穿著背心、短褲及拖鞋登門，那樣是對主人的最大不敬。冬天進屋後要脫去大衣、帽子及圍巾，表示你來到了溫暖的地方，且不能說“冷”字。夏天做客時，天再熱也不能脫去襯衫和長褲。
具體禮儀是這樣的：
(1)拜訪前要預先用電話或書信約定或通知，並按時抵達。進門前應先按門鈴或敲門，經主人應允後方可進入。如無人應聲，可稍等片刻後再次按門鈴或敲門（按門鈴時間不要過長）。
(2)一般機關團體或企事業單位的辦公室，因工作環境中人較多，再加上電話等的打擾，有時敲門之後會出現聽不到的情況，在敲過一陣門稍等片刻之後，可推門進入辦公室，但一般私人住宅，未經主人允許，則不得擅自進入。
(3)經主人邀請進入室內後，如談話所需時間較短，則可不必坐下，事畢也不要逗留；如所需時間較長，則要在主人邀請下方可入座。
(4)進屋後看見熟悉的人，一律要打招呼，表示親切與友好，見到陌生人也要點頭示意，如果主人沒向你一一介紹在座的陌生人，不可隨便打聽人家與主人是什麼關係。
(5)主人請你坐下，要說聲“謝謝”。給你倒茶，要雙手相接並欠身道謝。主人請你抽煙，而你不會抽，應說“謝謝，我不會抽煙”。如果主人沒有讓煙，而你想抽煙時，要征得主人的同意，通常說“對不起，我可以抽煙嗎？”待主人說“請”字後再抽。煙灰不可彈在地上，如果沒有煙灰缸，可卷個紙筒彈在裏麵，不要輕視這些小小的細節，它能使別人對你產生好感。
(6)拜訪對方時可帶上禮物，對主人可說：“一點小意思，略表心意，請笑納。”如果知道對方家有小孩，最好送些小玩具或兒童愛吃的食物，以示關心。
(7)在對方家裏，舉止要穩重，除了翻閱書刊雜誌外，不可看主人的書信或筆記本，更不可隨便打開人家的抽屜或書櫥。不要東張西望，不宜打聽主人家這一件或那一件物品值多少錢或從哪裏弄來的，因為在習慣上人們最忌諱別人打聽他私人領域裏的事。
(8)拜訪要注意言談舉止。無主人的主動邀請，不得要求參觀主人的庭院和住房及觸動房內的陳設。在辦公室內，要注意談話的時間不要太長，聲音不要太大，以免影響其他人辦公。
(9)拜訪的時間一般不宜過長。如果對方興致勃勃，情緒高昂，不妨多談一會；如果對方反應冷淡，心不在焉或主人與家人東拉西扯消磨時間，與你話不投機，那你必須立即結束談話，準備告辭。在這種情況下，即使主人挽留你，也應離開，這時候的挽留往往是出於客套，並不是真心，要是發現主人偷偷看表，應知趣地告退，因為主人已在下“逐客令”了。
(10)當遇有其他人也來拜訪時，應盡快談完所要談的話，向主人告辭。對其他來訪者，或打招呼，或點頭微笑示意，以表示對主人的尊敬。如果你與來客熟悉或主人真情挽留，亦可坐一會兒再告辭。
在拜訪即將結束時，應向主人及其親屬、在座客人握手或點頭致意，對主人的接待表示謝意。主人相送時，應說“請回”、“留步”、“再見”。
接待禮儀
對特別邀請的外賓和國家領導人的接待，通常視其身份和來訪性質，安排相應的迎送活動。就迎送規格來說，迎送人的身份通常與來賓的身份相當或與來賓的身份相差不大。
迎接客人時，一般迎接人員應在飛機（火車、船舶）抵達之前到達機場（車站、碼頭）。送行則應在客人登機之前抵達。切勿遲到、早退。歡送外賓時，要揮手告別，待飛機（火車、輪船）起飛後，直至外賓看不見我方歡送人員時方可離去。
如要獻花，須用鮮花。所獻的花要注意來賓來客的國家和民族的喜好和禁忌。
在客人和主人見麵並互相介紹之後，一般都由主人陪同客人乘車到達住地。如果是陪同外賓的話，按國際慣例是客人坐在主人的右側，譯員坐在司機旁邊。客人從右側車門上車，主人從左側車門上車，避免從客人座前穿過。
客人抵達住處後，要給客人留有一定的休息時間，然後再安排其他接待活動，或會談、會見，或宴請，或參加文藝晚會，或參觀遊覽，其具體接待項目要根據活動的目的而定。
對於平常社交中的接待或待客，如果預先接到遠方來客的通知，需要接站，則也應提前到達。如果迎接大批不相識的客人，則可事先準備特定的標誌，如小旗或牌子等，讓客人們從遠處能夠辨認出，以便客人主動前來接洽。
當知道有客人來訪，應提前作準備。主人的服飾要整潔，家庭布置要幹淨美觀，孩子要妥善安排教育，水果、點心、飲料、煙酒、菜肴等要提前備好。如果是正式宴請，如婚禮、壽誕等，還要預先送請柬或電話邀請，確定宴請時間、場所，排好座次，落實宴請形式、規模、檔次。
客人在約定時間到達，主人應提前到門口迎接，不宜在房中靜候，最好夫婦一同前往，而女主人在前。如果有客人突然臨門，要熱情相待，若室內未清理，應致歉並適當收拾，但不宜立即打掃，因為打掃有逐客之意。
見到客人，應熱情招呼，女主人應主動上前握手。如果客人手提重物，應主動幫忙，對長者或體弱者可上前攙扶。進入室內應把最佳位置讓給客人坐，如果客人是初次來訪，應向其他家人或客人作介紹。主人要麵帶微笑，步履輕鬆，不能有疲憊心煩之相。
一般情況下，如來客是男士，一落座主人應馬上敬煙。敬煙忌用手直接取煙，應打開煙盒彈出幾支遞給客人麵前請客人自取，敬煙不能忘了敬火，若主人也會吸，應先客後主。衝泡茶時首先要清潔茶具，多杯茶時應一字兒排開來回衝，每杯茶以斟杯高的２／３為宜，敬茶應雙手捧上放在客人的右手上方，先敬尊長者。
客人坐下，奉敬煙茶糖果之後，應及時與之交談，話題內容可因實際而定。一般來說應談一些客人熟悉的事情，若無法奉陪客人交談，可安排身份相當者代陪或提供報紙雜誌、打開電視供客人消遣，切不可出現主人隻管自己忙，把客人晾在一旁的現象。另外，與客人交談時，不要頻繁看表，打嗬欠，以免對方誤解你在逐客。
如果你確有急事要辦，不妨向客人說明並表示歉意。如果臨時來客，又恰巧在你確實感到不方便時，可以禮貌地另約一個時間。如果遇到來客逗留時間長時，可以采取減少談話，並不再往杯子裏添加飲料等暗示的方法暗示客人自行離去。
家庭常見請客有正式宴會、便宴、家宴3種，前二種一般選酒店餐廳舉行，後者一般由女主人親自下廚料理，家人共同招待，規模較小，形式自然、隨便。宴請賓客還得安排座次，一般以向門一麵為主賓席，主人背門而坐。
上菜應左首上右首下，上菜順序一般為：冷盤——主菜——熱菜——大菜——甜菜——點心——湯。上菜時機選擇恰當，防止空盤，又不宜堆積過多，上最後一道菜應暗示酒宴已近尾聲，上菜中按我國傳統習慣，應“雞不現頭，鴨不現尾，魚不現脊”，即不應把雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓。每上一道菜，主人可適當介紹並邀主賓先動手品嚐或給客人分菜。酒水分白酒、葡萄酒和啤酒3大類，席間有男士不飲酒不可以以軟飲料代替，但有女性不飲酒，可以軟飲料代替。斟酒順序一般按順時針方向依次從右首斟酒，注意酒杯不能離席，若有尊長者或遠客、貴賓可先斟，以示敬重。勸酒可由主人、陪客或主人委托的“代東”、“酒官”勸。祝酒時，主人先舉杯，杯口應與雙目齊平，要微笑點頭示意，但不能交叉碰杯。
當客人散席或準備告辭時，主人應婉言相留。客人要走，應等其起身後，主人再起身相送，家人也應微笑起立，親切告別。若客人來時帶有禮物的，應再次提及對禮物的感謝或回贈禮物，並不忘提醒客人是否有東西遺忘，或有什麼事需要幫忙。送客應送到大門口或街巷口，切忌跨在門檻上向客人告別或客人前腳一走就“啪”地關門。如果是初次來客，主人應主動指路或安排車輛接送，遠方來客則應送至火車站、機場或碼頭，並說些祝願話或發出再來的邀請。