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收完錢就不管不顧
競爭的關鍵在於服務
“顧客是企業的上帝”，在一家企業，有時管理者可以欺騙員工，但絕對不能欺騙顧客，現代人的消費觀念是在花錢買舒服，花錢買服務，如果隻想收完錢就走，除非你不想要回頭客。
完善的售後服務可以增加顧客的利益和價值，從而提升公司和品牌的信譽和形象，這是不可辯駁的事實。我們已經知道，顧客購買商品後究竟滿意與否，取決於他從消費該商品中實際得到的利益和滿足。得到的利益和滿足越大，他就對所購商品越滿意，從而就越願意重複購買和勸說更多的人購買這種商品。而要想成為名牌，就必須增加顧客購買商品後的滿意度，並以此來提高產品的市場占有率和市場覆蓋率。而當企業的商品售出後，要想增加顧客的滿意度，惟一的手段就是向顧客提供更多更好的售後服務，如免費送貨，無償提供零部件，定期保養和檢修等。
以製造飛機而聞名於世的美國波音公司，把優質服務作為公司的最高目標，認為其收入的主要來源就是靠服務；有一次，阿拉斯加航空公司急需一種特殊降落裝置，波音公司聞訊後立即送貨上門。還有一次，加拿大航空公司一架飛機的排氣管因結冰阻塞，發生故障，波音公司聞訊後立即派工程師趕到現場，晝夜搶修，結果大大減少了航班誤點時間。還有一次，意大利航空公司急需一架替代飛機，要求波音公司盡快賣給其一架波音747客機，而當時訂購這種飛機至少需要兩年時間，但波音公司一個月內就送去了對方所需要的飛機。優質的服務帶來了可觀的經濟效益。6個月後，意大利航空公司取消了原訂道格拉斯公司的飛機計劃，改訂了9架波音747客機。
總之，完善的售後服務是企業創名牌的保證，並且隨著技術進展迅速，同種商品之問的差別化越來越小，從而售後服務工作就越來越重要。正如美國雷維持教授所言：“未來競爭的關鍵不在於工廠能生產什麼產品，而在於其提供的服務的多少”。因此，企業欲創名牌，必須盡可能地為消費者提供更多更好的售後服務。
縱觀國內外名牌企業，無不都為消費者和用戶提供了周到、完善的售後服務。
美國IBM公司之所以能夠稱雄世界，成為計算機行業的巨子，其秘訣就是服務。曾擔任過IBM公司市場營銷經理的巴克·羅傑斯曾經說過：“在擁有優質產品的同時，還提供一些附加的東西，這種做法在IBM公司叫做附加價值銷售。附加價值銷售可以有許多種形式，它經常是區分成功組織和其他一些組織的標誌，產品的質量問題隻是其中的一個方麵。……在用戶簽了字以後你為用戶做些什麼和你為贏得這樁買賣做過些什麼是同等重要的。”因此，
“提供最佳服務”是IBM公司三大經營信念之一（其他兩條信念是“尊重每一個人”和“追求卓越工作”），迎接顧客提出的各種挑戰性服務難題，已成了IBM公司生存活動的一部分。正是幾十年如一日的優質服務，從而使IBM名揚四海，用戶遍及五洲，100多年來長盛不衰。
德國奔馳汽車贏得顧客的秘訣，不僅在於其質量卓越，而且還在於其良好的服務。據該公司的負責人介紹，最好的汽車在行駛一定的裏程後，也需要維修和保養。為此，奔馳公司在本國設立了1700多個服務站，雇傭5．6萬人做保養和維修工作；在公路上，平均每25公裏就有一家奔馳車服務站，服務項目包括急送零件、提供谘詢等；服務人員技術嫻熟，熱情周到，服務迅速。
一分鍾提醒：
管理者必須要讓顧客知道：買時放心，買後稱心，服務也會舒心。
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對顧客不負責任
對所有“上帝”都有義務
企業對顧客有責任嗎？
沒有！
錯！
從你的企業的產品跟顧客接觸時那刻起，企業就對顧客有負責的義務。
許多年前，有一個叫穆罕默德的漁夫。他是一個善良的人，但一心夢想發財，成為一個百萬富翁。
他曾聽老年人講過，有幾條滿載金銀財寶的船隻沉沒在這一帶沿岸。長期以來，他尋遍了所有的沿海，期望能打撈到一些金銀財寶。
一天，他坐在船上隱約感到釣線被非常沉重的東西拖動，這更引起了他的好奇。
他使勁往上一拉，當釣線拖出水麵時，他吃了一驚，竟然釣到一條很沉的金燦燦的金鏈。
他喜出望外，拚命地往船上拖金鏈，整個船都傾斜了，海水灌進了小船。然而，他心裏卻做著美夢：“我可以買一幢房屋，置一大片稻田了……”
金鏈似乎沒有盡頭，越拖越沒完沒了，壓得小船慢慢地下沉了。他仍然貪心地往上拉著金鏈，做著黃粱美夢。
“哎呀！”正在他想入非非的時候，船終於沉底了。
他在水中拚命地掙紮著，想浮出，然而他的腳又被金鏈纏住了，結果被淹死了。
他的妻子聽到噩耗，感到萬分悲痛，說：“他是一個善良的人，可惜就是太貪心了，貪婪會把人引入歧途啊！”
故事中的漁夫為了眼前的利益竟然對自己的生命都不負責，貪婪竟把自己的命給喪了。
在企業管理中，許多的企業就對顧客一點都不負責，最終使企業在輝煌未來時就遭滅亡之災。顧客就是上帝，在管理中一定要對上帝負責。
1982年9月29日到10月1日，美國芝加哥地區有七人由於吃了含氰化汙染物的泰爾諾膠囊而死於非命。
各大媒體都在顯赫位置報道了這件事情。
生產泰爾諾產品的企業個個危在旦夕。
僅僅三天時間，生產泰爾諾的美國強生公司的銷售額直線下降了87％。公眾恐懼地把每個可疑死亡事件都認為是氰化物毒殺（共計250起可疑之死及傷病），報道的影響和可疑的死亡導致強生公司的股票市場價值下降了20％（約為19億美元）。
“我保證這起事件不是我們的責任。”
“我也能保證。但我們公司理念是：顧客和公眾的利益至上。所以我們有責任。”
員工們的議論是正確的。
強生公司馬上采取行動：收回了全部試驗樣本，回收銷毀了3100萬瓶泰爾諾膠囊。
一個“危機七人管理小組”每天在首席執行官辦公室內集中兩次。“60分鍾”的應急小組拍攝下了在戰略會議上這個團隊的整個過程。首席執行官本人也在國家主要的電視台上露了麵。
最終，強生公司又花了3億多美元，來推銷其重新包裝的“三層密封抗損壞”膠囊。在五個月內，強生公司恢複了危機前的70％的市場份額。
據統計。強生公司做了2500多家媒體谘詢和125000份相關主題的剪報，檢驗了大約800萬藥片，僅發現75片含有氰化物。強生公司還檢驗和銷毀了2200萬瓶秦爾諾，其成本超過1億美元，整個處理危機的管理成本為5億美元。
一句話，得罪了“上帝”就是跟自己作對，如果企業管理者現在還在對“上帝”的作對中沒有醒悟過來的話。下麵是對顧客負責任的幾點表現：
（1）不要讓顧客感到遺憾：平時在生意上要注意的事情很多，但這一條絕不可忽略。
（2）對顧客一視同仁：凡是購買我們東西的，無論富貧、貴賤、職位高低都是我們的顧客，都應受到公平、平等的對待。
（3）尊重顧客：你的每一位顧客都是一個獨立的個體，都有獨特的性格，你必須尊重他。