客服危機
當一場危機開始孕育時，我們會時不時地收到裏德·霍夫曼的電話，除此之外，在新合並的X.com公司裏，我們的營銷團隊就像透明的一般。我們小團隊的成員雖然才華橫溢，但是還很年輕，欠缺經驗：詹妮弗·章隻比我早一周加入康菲尼迪，也有金融方麵的背景；保羅·馬丁隻有20歲，一個月前剛剛從斯坦福退學；我們三個人加起來也隻有10個月的營銷經驗。
盧克·諾塞克之前保證說招聘一位新的營銷副總裁是重中之重，但是這一職位尚未有人來麵試。群龍無首，我們營銷團隊每天收到的指導少之又少。裏德·霍夫曼掌管著整個支付業務，他幾乎沒時間過問我們的日常事務；像戴維·薩克斯等其他高管在合並前跟我們團隊談過，但現在他們有了其他目標，無暇顧及我們。
更令我們百思不得其解的是，在合並前我們進行的許多廣告活動都被擱淺了。為了節省資金，公司慢慢終止了直郵和橫幅廣告宣傳。X.com的重心不再是廣告而是病毒式增長、eBay拍賣和與大公司合作，以爭取新客戶。隨著合並，慈善網絡機器人項目也被廢棄了。這個項目是燒錢式合並的犧牲品，它原本隻需要少許改進，但是慈善機器人的功能一直沒有達到馬克斯·列夫琴的預期水平。
營銷團隊被忽視了，但是業務拓展部門的同事卻沒有。這些部門的員工增長到十幾個，副總裁馬特·博古米爾（Matt Bogumil）人很和善。他是彼得·蒂爾的同學，經常和比爾·哈裏斯一起出差，與其他互聯網公司協商用戶互換的事宜。星期五下午5點，馬特·博古米爾及其團隊在一周工作快結束時伴著布蘭妮·斯皮爾斯的《愛的初告白》在桌子旁跳了一段霹靂舞——這在某種程度上象征了合並之後他們團隊的重要性。
業務拓展部是比爾·哈裏斯鍾愛的部門，但是PayPal的業務急速增長，這很快使得客服成為公司的重點。年初我們的賬戶數量是1萬，3月已經增長到100萬。這一創紀錄式的增長有助於彼得·蒂爾說服投資者進行投資，但同時也給剛剛成立的客服部帶來巨大壓力。
我第一天來康菲尼迪的時候，客服部經理可以氣定神閑地跟客戶打30分鍾電話解釋怎麼與我們的Palm軟件同步。但現在，每天都有幾千封電子郵件如洪水猛獸般湧來。雖然大部分使用PayPal服務的用戶都沒有提出什麼疑問，但是如果用戶在使用信用卡和銀行賬戶係統方麵出現了錯誤和異常，他們肯定就有問題要問。每天我們都有近2萬新用戶注冊，所以每天收到的谘詢郵件也很多。雖然伯班克的一家外包商也參與進來，但是X.com在帕洛阿爾托的客服還是無力應對巨量的客戶谘詢。這使得用戶很沮喪，當他們等得不耐煩時，就會再發第二封甚至第三封郵件，這一局勢像雪球般越滾越大，到3月末時我們未回複的客戶郵件竟高達10萬封。