我意識到這樣做有很大的風險，所以決定提出反對意見。好在彼得·蒂爾和馬克斯·列夫琴創立康菲尼迪時，那種亂糟糟的開放精神在戴維·薩克斯身上也傳承了下來。雖然他的職位升高了，但他還是願意寬容對待不同意見。在與同事打交道時，他很直率，也歡迎員工對他坦誠相待。調到他的團隊後不久，我就意識到我的新老板更注重結果而不是榮譽，隻要你的反對意見有嚴密的分析，他就會接受對於戰略問題的挑戰。
戴維·薩克斯聽我說完，但是這一次他沒有改變主意，他解釋說董事會給予了埃隆·馬斯克控製權，而埃隆馬斯克又給予了他控製權。因為董事會希望他們可以很快給公司帶來現金流，而他們都將這一舉動視為解決營收不足問題的良方。在第二季度，PayPal交易的利潤為–3.5%，令人大跌眼鏡。在我們的支付係統中，賣家每支付100美元，公司就要支付2.5美元的信用卡手續費，另外還會因欺詐而損失1.04美元。戴維·薩克斯說，改變用戶政策以鼓勵用戶使用成本較低的ACH支付是堵住其中一個最大成本漏洞的最佳方式。我離開了他的辦公室，我知道這一輪我輸了，他的動機是對的，但是我擔心這樣做會帶來一些始料不及的後果。
第二天晚上，我已經離開公司回家了，我們的工程師們在網站上發布了新的網站功能和內容，包括關於信用卡支出額度的新規定。淩晨時分仍在上網的幾百名用戶閱讀了eBay留言板上關於支付額度的變化，然後他們湧向了我們的網站。地獄之門就這麼一下子被打開了。
賣家對於新的買家支付限額規定很是憤怒，同時也擔心會被強製升級為企業賬戶。他們激烈地稱自己不是真正的“企業”，還稱X.com違背了康菲尼迪關於PayPal“永久免費”的承諾。賣家們將支付額度的改變與新的付費賬戶聯係在一起，“他們想讓我支付高昂的費用，還不想讓買家用信用卡給我付款？”留言板上出現了這樣典型的反對言論：“那麼我就跟以前一樣使用支票和彙票好了！拜拜了，PayPal！”
用戶的反應對管理層還是有影響的。在推出一個新功能後，戴維·薩克斯經常會偷看留言板，並且跟保羅·馬丁一起閱讀大量湧現的留言。戴維·薩克斯意識到用戶的反應極其激烈，他們不僅僅是針對新的付費賬戶，而且針對我們的品牌，所以他把埃隆·馬斯克也叫上一起商量。
一大早兩人召開了一個短暫的會議，重新部署了一下。戴維·薩克斯和埃隆·馬斯克派“PayPal保羅”到留言板上去做所謂的“損害控製”工作，力圖減少問題帶來的影響。“PayPal保羅”發布了一個“聲明”，稱終生1 000美元的信用卡支付限額是文稿錯誤，應該是每6個月2 000美元的限額。他還明確聲明管理層的一個承諾：X.com永遠不會迫使賣家升級為付費賬戶。這一承諾後來被證明意義重大。
在OTWA和AuctionWatch上發了幾次留言後，保羅·馬丁又轉戰eBay。eBay網站的社區裏沒有PayPal的官方討論區，所以保羅·馬丁找到談論PayPal的隨機話題，並發布了聲明。管理層迅速改變的態度起到了作用，客戶消了氣，也讓他們確信X.com會回複他們的反饋。
這是PayPal第一次公然使用eBay的留言板與用戶交流，而eBay不高興了。綽號“阿粉”（eBay社區留言監察者）看到保羅·馬丁的信息後快速關閉了他的賬戶，理由是X.com濫用留言板發布商業信息。雖然裏德·霍夫曼後來向eBay的法律團隊抗議，但是eBay利用這個事件正式禁止PayPal出現在其社區留言板上。幸運的是這一幕混戰發生時，保羅·馬丁已經成功地熄滅了由於考慮不周的政策而引發的大部分火苗。
塵埃落定之後，我們年輕的公司得到了一個重要的教訓：我們需要進行用戶調查，尤其是要調查哪些改變可能影響成千上萬名指望PayPal養家糊口的賣家們。損益表上的一個項目，對於我們的用戶來說可能就是生死攸關的業務。雖然在未來幾周，我們要進行艱難的選擇來扭轉公司虧損的現狀，但是支付額度的這一慘敗提醒我們所有人，做決定的時候不能脫離現實，更不能在淩晨3點的時候做出。