12 直銷企業形象和溝通 12.3 直銷企業溝通
耕柱是春秋戰國時期一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己非常委屈，因為在眾多門生之中，自己是被公認最優秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他感覺很沒麵子。一天，耕柱忿忿不平地問墨子：“老師，難道在您這麼多學生當中，我竟是如此的差勁，以至於要時常受到您老人家的責罵嗎？”墨子聽後沒有直接回答，而是問道：“假設我現在要上太行山，依你看，我應該用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“答案非常簡單，當然用良馬，因為良馬足以擔負重任，值得驅遣。”墨子說：“你回答得一點也不錯，我之所以時常責罵你，也正是因為你能夠擔負重任，值得我一再教導與匡正。”
由這個故事可以看出有效溝通、雙向溝通的重要性。溝通是雙向的，不必要的誤會可以在溝通中消除，員工應該主動與管理者溝通，管理者應該積極和部屬溝通。
12.3.1 溝通的含義
溝通是信息的傳達和理解的過程，同時也是感情的交流過程。西蒙將溝通理解為：“信息溝通是指一個組織成員向另一個成員傳遞決策前提的過程。沒有信息溝通，顯然就不可能是組織了。因為沒有信息溝通，集體無法影響個人行為。”直銷企業任何決策的執行、任何目標的達成，都有賴於合理、及時的信息流動與交換。因而溝通的效率與效果常常是評價一個直銷企業是否有效的重要指標。美國的一些調查說明，企業管理人員在溝通方麵所花的時間占工作時間的50%～90%。
對於直銷企業而言，由於直銷員、員工的處境不同，利益和知識經驗各異，組織成員對某些問題、某一措施的認識和態度有差異，這會影響組織活動的效果，如果分歧過大，甚至會危及組織的存在，導致組織分裂或解體。溝通的一個重要作用就是使組織中的每一個成員都能夠將適當的信息，用適當的方法，傳遞給適當的人，從而形成一個健全、迅速、有效的信息傳遞係統，以利於直銷企業目標的實現。因此，為了使人們達成共識並執行組織的決定，形成一個團結、高效的直銷企業，就必須進行及時、有效的溝通。
對於直銷企業管理者而言，如果不能有效溝通，也不可能成為一名傑出的直銷職業人。與他人進行有效的溝通，是直銷企業管理者在組織與團隊中應做的一項主要工作。
12.3.2 直銷企業溝通的過程
信息溝通包括四個基本的要素：信息的發送者、信息的接收者、所溝通信息的內容以及信息溝通的通道。任何溝通都是“雙方”的一種交流和聯絡。在溝通發生之前，必須存在一個意圖——“要被傳遞的信息”，它在發送者與接收者之間傳送。信息溝通的過程就是信息首先被轉化為信號形式（即編碼），然後通過媒介物（即通道）傳送至接收者，由接收者將收到的信號轉譯回來（即解碼），並作出反饋。這樣，信息就從一個人傳遞給另一個人。這個過程可劃分為如下幾個步驟：
1）信息的發出
信息溝通過程是從信息的發出和發送開始的。發送者具有某種意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這就是編碼。編碼最常用的是口頭語言和書麵語言，除此之外還有借助於臉部表情、聲調、手勢等表現出來的身體語言和動作語言（通稱為非言語語言）。
2）信息的傳遞
信息的傳遞就是通過一條來連接信息發送者與接收者雙方的渠道、通道或路徑而將信息發送出去。傳送信息可以通過一席講話、一次演講、一次現場演示、一份報紙、一個電視節目等來實現。不同的溝通渠道適用於傳遞不同的信息。信息的傳遞通道有正式和非正式兩種。正式通道由組織建立，它傳遞那些與工作有關的活動信息，並遵循著組織中的權力網絡。組織非明確確立的通道均為非正式通道。
3）信息的接收
嚴格地說，信息的接收是指信息的收受。從溝通渠道和路徑傳來的信息，需要經過接收者接收並接受之後，才能達成共同的理解。信息的收受實際上包括了接收、解碼和理解三個小的步驟。首先，收受信息的人必須處於接受準備狀態，才可能收受傳來的信息。收受的第二個步驟為解碼，即將收到的信息符號理解、恢複為思想，然後用自己的思維方式去理解這一思想。隻有當信息接收者對信息的理解與信息發送者傳遞出的信息的含義相同或近似時，才可能產生正確的信息溝通。缺乏共同語言、先入為主和心理恐懼等，都可能導致接收者對信息產生錯誤的理解。