12 直銷企業形象和溝通 12.2 直銷售後服務心理
直銷融廣告、促銷、銷售、售後服務於一體，它的“口碑”效應，方便快捷、優質服務等優點，順應了消費潮流的轉變。在人們日趨講求消費品味和方便的今天，直銷這種銷售方式更好地滿足了人們的需要，它比其他銷售方式更具有人情味，更易於被直銷客戶接受。可以說：直銷既是推銷的事業，更是服務的事業。
12.2.1 售後服務的重要性
對於直銷員來說，達成交易並不是一次直銷活動的結束，而是開始。調查數據顯示，贏得一個新直銷客戶所花的成本是維係一個老直銷客戶的6倍。因此，對於直銷員而言，必須要注意維係老直銷客戶。具體而言，售後服務的重要性體現在以下幾個方麵。
1）創造再銷售
美國某商業雜誌發表的一篇研究報告指出：多次光顧的客戶比初次登門的客戶可為直銷企業多帶來20%～80%的利潤。直銷客戶的購買行為可分為新購、更新購買和增加購買。當直銷商品普及率達到50%以上時，更新購買和增加購買則大大超過第一次購買的數字。這些數據表明，直銷員若能吸引住直銷客戶，讓老直銷客戶經常來購買所推銷的直銷商品，成功的機會就更大。
對於直銷員來說，銷售成功並不代表其真正的成功，隻能說是成功的一半。如果直銷員隻是做到使直銷客戶接受並購買使用直銷商品，這與傳統銷售沒有區別。要讓直銷客戶願意使用、永久使用，這才是直銷的宗旨。優良的售後服務是直銷客戶持續購買的保證。
2）節省推銷時間和費用
尋找一個直銷客戶並非易事，要從眾多潛在直銷客戶中尋找到新的客戶，往往需要大量時間和精力。但是，如果直銷員為直銷客戶做好售後服務，享受到滿意服務的直銷客戶就可能將直銷員及其服務介紹給其他人，從而可以節省直銷員開發新直銷客戶的時間和精力。確保老直銷客戶是降低銷售成本的最好方法。
3）避免失去直銷客戶
如果銷售員不能夠持續不斷地維護客戶關係，就會使已有的客戶漸漸疏遠，也會給競爭對手可乘之機，“搶”走客源。開發新直銷客戶難，留住老直銷客戶更難。而且，直銷員失去一位直銷客戶，就可能因此喪失更多的機會，給自己帶來更多的損失。
不想失去直銷客戶就必須做好售後服務，因為售後服務是比較直銷員之間優勢的一個重要方麵。同一個直銷企業中，推銷同樣的直銷商品，為什麼有的直銷員業績平平，而有的直銷員卻業績斐然呢？原因很簡單：服務不同，尤其是售後服務不同。好的售後服務不但可以使直銷員避免失去直銷客戶，還可以進一步開拓市場。
4）樹立公司的良好形象
直銷客戶是通過直銷員來了解直銷員所代表的公司的。所以，在直銷客戶看來，直銷員的形象就是公司的形象，直銷員的一舉一動直接影響公司的聲譽，也間接影響直銷員的利益和直銷企業的利益。
缺少售後服務，或缺乏良好的售後服務，即使直銷客戶已付款購買，也可能退貨。資料顯示，直銷客戶對直銷商品或服務如不滿意，80%的人不會向直銷員抱怨，更不會向公司投訴，但是他們會不再與該直銷員聯係使用直銷商品，而且還會告訴10個以上的親友，某某公司直銷商品如何如何“差勁”。“口碑”是直銷的命脈，而優質的售後服務則是建立良好“口碑”的有效手段。直銷員給直銷客戶提供的售後服務令直銷客戶非常滿意的話，無形中也為公司樹立了良好的形象。
5）為直銷客戶和廠商溝通信息
直銷員是直銷企業與客戶聯係的紐帶。因此，直銷員必須經常與客戶保持密切的聯係，並且用客戶歡迎的方式把本企業的直銷商品及服務方麵的信息傳遞給現實的和潛在的購買者，使之及時了解本企業、直銷商品和服務方麵的情況。同時，客戶的一些要求、願望、對直銷商品的優劣評價，直銷員也要及時反饋給本企業的決策者，以便不斷提高直銷商品或服務的質量。
12.2.2 售後服務的一般原則
1）有求必應，有問必答
從動機上分析，直銷客戶購買直銷商品是理智和衝動各半，很多人甚至對直銷商品沒有足夠的認識，隻是憑著對直銷員的信賴而購買該直銷商品。一旦回家冷靜下來，便可能會質疑直銷商品的有用性和真實性。當直銷客戶有如此疑問並希望直銷員解釋或解決時，直銷員應該立即應允，並做到有求必應，有問必答。隻有從根本上消除直銷客戶的疑慮，才能使其心甘情願地使用直銷商品，也才會達到直銷商品所預定的效果。