12 直銷企業形象和溝通 12.4 直銷企業溝通障礙的主要成因及改善措施
直銷企業欲實現及時、有效的溝通，就需要了解阻礙信息溝通的主要因素，並在實踐中有針對性地加以注意和改進。
12.4.1 影響直銷企業有效溝通的主要障礙
1）信息失真
溝通過程模型中的大部分因素都可能造成信息失真，從而使接收者解碼的信息與發送者的原本意圖大相徑庭，完美精確的溝通目標不能實現。
如果編碼不認真，發送者發出的信息就會出現失真；信號的選擇不當以及信息內容的混淆也會導致信息失真；通道選擇不利或噪音水平過高，也會使溝通失真。另外，個人的偏見、知識水平、知覺技能、解碼的認真程度都會在一定程度上使接收者對信息的解釋與發送者的想法有差距。
2）溝通焦慮
有效溝通的另一個主要障礙是一些人有某種程度的溝通焦慮或緊張。這些人大約占總人數的5%～20%。盡管很多人害怕在人群麵前講話，但這對於直銷員而言往往是致命的缺陷，它還會影響溝通技術。這些人會依賴於備忘錄或信件傳遞信息，而不用打電話和麵談等更有效的方式。有證據表明，口頭溝通的高焦慮者為了把溝通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的溝通需要，並告訴其他人自己不需要太多的溝通就能有效從事工作，從而使這種活動合理化。
3）過濾
所謂過濾是指發送者有意操縱信息，以使信息顯得對接收者更為有利。比如直銷企業的中層管理人員僅把上級想聽到的或使上級高興的信息告訴上級，這位中層管理人員就是在過濾信息。這種現象在直銷企業中會經常發生，當信息向上傳遞給高層管理人員時，下級常常壓縮或整合這些信息以使上級不會因此而負擔過重。在進行整合時，個人的興趣和自己對重要內容的認識也加入進去，因而導致信息過濾。過濾的程度與直銷企業結構中的層級數目密切相關，層級越多，過濾的機會就越多。
4）選擇性知覺
一般來說，個人知覺總會受到預期（希望）、經驗等因素的影響，人們更容易選擇那些符合自己心中期望或預期的信息，而對預期之外的信息，不容易注意。同樣，經驗會使人們形成習以為常的看法，從而出現思維慣性，對看似“同類”的信息，想當然地用同樣的方式處理，導致認識誤區。在溝通過程中，接收者會根據自己的需要、經驗、動機、背景及個人特點有選擇地篩選信息。對信息進行解碼的時候，接收者還會把自己的興趣和期望帶入到信息之中，導致信息扭曲。
5）情緒
在接收信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。這種狀態常常使人們無法進行客觀而理性的思維活動，代之以情緒性的判斷。
6）語言
不同的詞彙描述同樣的事情效果是不一樣的，同樣的詞彙對不同的人來說含義也是不一樣的。“詞彙的意義不存在於詞彙中，而存在於我們這些使用者中。”教育、文化背景、年齡都會影響一個人的語言風格以及他對詞彙的界定。在直銷企業中，員工常常來自於不同的背景，有著不同的說話風格。而大型的直銷企業，銷售區域也十分分散，甚至跨國銷售，每一地區的直銷員都使用該地特有的術語或習慣語言，而且每一名直銷員的專業背景也會在相當程度上影響他在溝通中所使用的詞彙。問題是直銷企業中的員工常常不知到他所接觸的其他人與自己的語言風格不同，信息的發送者認為自己所使用的詞彙或術語與接收者使用的相同，從而導致不少溝通問題。
12.4.2 直銷企業克服溝通障礙的有效方法
要改善溝通的效果，必須從信息的發送、傳遞、接收、反饋等各個環節有效地克服溝通障礙。
1）事先認真準備，正確理解、確切表述溝通內容
溝通者自己首先要對溝通的內容有正確、清晰的理解，溝通要解決的問題、要達到的目的，溝通者自己要清楚，還要盡可能讓接收者也清楚。溝通的內容要言之有物，有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化，不要模棱兩可，切忌空話、套話和廢話。
2）提高信任度
溝通雙方的相互信任程度對改善溝通效果有重要影響，如果接收方對發出方不信任，就會抵製其發出的信息；如果發出方對接收方不信任，也會不自覺地減少信息量，甚至拒絕發送信息。對直銷企業的管理者而言，對溝通富有誠意，取得、保持並提高下屬對自己的信任，對改善溝通效果尤為重要，失信於人，就會導致溝通失靈。在自下而上的溝通中，直銷企業管理者必須誠心誠意地聽取下屬意見，才可能了解下屬的真實想法，提高溝通效率。對直銷企業管理者而言，要有民主作風，大度豁達，兼收並蓄不同意見，深入實際和基層，和下屬在感情上建立聯係，這都是一個出色的管理者應有的雅量。
3）提倡平行溝通
平行溝通是在一個直銷企業中處於同一層次的部門、單位、個人之間的相互溝通，它是減少部門矛盾和衝突的重要措施。有些領導者為了顯示自己的重要性而忙於充當仲裁者的角色，這是極不明智的。雖然領導的重要工作是協調，但這種協調主要是目標、計劃的協調，而不是日常活動的協調。日常的協調應盡量通過有效的平行溝通來實現。
4）提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通
美國某調查機構曾對經理們偏好的溝通方式進行過調查，結果表明：55%的經理認為直接聽口頭彙報最好，37%的經理喜歡下去檢查，18%的經理喜歡定期會議，25%的經理喜歡下麵寫彙報。另外一項關於哪一項溝通方式在傳達重要政策時最重要的調查結果表明，80%的經理認為選擇召開會議作口頭說明最重要。被調查的55人中，49%的經理會親自接見重要工作人員，29%的經理會在管理公報上宣布政策，25.5%的經理會在內部備忘錄上對政策進行說明，僅有不到2%的經理會選擇通過電話係統說明政策。這些均表明在溝通時，更傾向於麵對麵的直接溝通、雙向溝通和口頭溝通。
5）設計固定溝通渠道，使正式溝通順暢
通過召開定期會議、定期聽取彙報或定期相互交換信息等方式，將溝通渠道常規化。
6）建立標準信息載體
（1）製定標準勞動管理表單勞動管理表單是由直銷企業勞動管理製度規定、有固定傳輸渠道、按照規定程序填寫的統一的表格，如統計表、台賬、工資單、員工卡片等。管理表單記錄、反映直銷企業的勞動關係係統的數據和現實情況。通過管理表單掌握、分析直銷企業勞動關係係統運行狀況以及據此形成各類管理信息。
（2）彙總報表此類報表是為直銷企業高層管理人員了解情況，掌握管理實際進程的工具，包括工作進行狀況總報表和業務報告兩類。
（3）正式通報、直銷企業刊物說明直銷企業勞動關係管理計劃、目標，發布規定和管理標準等。它的優點是信息傳遞準確、不易受到歪曲，且溝通內容易於保存。
（4）例會製度直接以口頭語言的形式，綜合上向溝通、下向溝通、橫向溝通三種信息溝通方式。具體形式可以是會議、召見、詢問、指示、討論等多種。此種溝通方式具有親切感，可以通過語調、表情、形體語言增強溝通效果，容易獲得溝通對方的反饋，具有雙向溝通的優勢。
7）克服不良習慣
根據尼克斯的研究結果，管理人員一天用於溝通的時間約占工作時間的70%左右，其中撰寫占9%，閱讀占16%，言談占30%，聆聽占45%。但一般的經理在聽別人談話時的效率往往不高，一般隻有25%，主要原因是許多人在溝通時有各種不良習慣，使對方感到缺乏誠意，心生不快，影響了溝通效果。要改善溝通效果，就必須克服以下常見的不良習慣：
（1）對對方所談的話題沒有興趣。
（2）被對方談話的姿態所吸引，而忽略了所講的內容。
（3）當聽到與自己意見不同的地方時，就情緒激動而不願再聽下去，將其他的信息也抹殺。
（4）僅重視事實，而不注意原則、邏輯和推論。
（5）過分重視條理，對欠條理者的講話重視不夠。
（6）過分注意作掩飾，不重視真情實感。
（7）心不在焉，分心於別的事情。
（8）對較難的言辭不求甚解。