第十條客戶投訴處理期限
1“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起14～21天內結案。
2各部門客戶投訴處理期限
（1）總經理室：1～2天。
（2）業務部門：國內3天；
國外7天。
（3）總經理室：1～2天。
（4）業務部門經理：6天。
第十一條客戶投訴金額核決權限
1客訴金額100 000元以下：業務部門經理。
2客訴金額100 001～150 000元：副總經理。
3客訴金額150 000元以上：總經理。
第十二條客戶投訴責任人員處分及處罰
1客戶投訴責任人員處分
總經理室生產管理室每月10日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事部並公布。
2績效獎金處罰
製造部、業務部及質管部的責任歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理核準後複印3份，1份自存，1份送財務部核查，1份下放處罰部門或個人。
第十三條成品退貨財務處理
1業務部於接到已結案的“客戶意見處理表”第3聯後依核決的處理方式處理。
（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”1式2聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章後，1份存業務部，1份送財務部。
（2）退貨處理：開具“成品退貨單”，注明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級核準，除第1聯自存外其餘3聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2財務部依據“客戶意見處理表”第4聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際情況簽收）。“成品退貨單”第2聯成品倉庫存，第3聯財務部存，第4聯業務部存。
（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”後，應在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明。
①收回原統一發票，在發票上蓋統一發票章。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發票章。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”時應依下列2種方式取得折讓證明。
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋統一發票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一發票章。
取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一並送交財務部。
第十四條時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應核查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條實施與修訂
本規章自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶投訴案件具體處理辦法
第一條為保證對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特製定本辦法。
第二條本公司客戶對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。