第三條客戶的正當投訴範圍
1產品在質量上有缺陷。
2產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。
3產品技術規格超過允許誤差範圍。
4產品在運輸途中受到損害。
5因包裝不良造成損壞。
6存在其他質量問題或違反合同問題。
第四條本辦法所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。
第五條業務部所屬機構職責
1確定投訴案件是否受理。
2迅速發出處理通知，督促盡快解決。
3根據有關資料，裁決有關爭議事項。
4盡快答複客戶。
5決定投訴處理之外的有關事項。
第六條質量管理部職責
1檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。
2組織投訴的調查分析。
3提交調查報告，分發有關部門。
4填製投訴統計報表。
第七條各營業部門接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定。如屬客戶原因，應迅速答複客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第八條各營業部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則做出妥善處理。
1凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填製投訴記錄卡，送質量管理部。
2如純屬合同糾紛，應填製投訴記錄卡，並附處理意見，送公司有關領導裁定處理。
3如屬發貨手續問題，依照內銷業務處理辦法規定處理。
第九條質量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查，留存記錄卡一份備查。
第十條受理部門接到記錄卡後，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括下列幾項。
1投訴範圍（數量、金額等）是否屬實。
2投訴理由是否合理。
3投訴目的調查。
4投訴調查分析。
5客戶要求是否正當。
6其他必要事項。
第十一條受理部門將調查情況彙總，填製“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核後，交質量管理部。
第十二條質量管理部收到調查報告後，經整理審核，呈報營業部主管，回複受理部門。
第十三條受理部門根據質量管理部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據上級意見，以書麵形式答複客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程
1第1聯，存根，由營業部留存備查。
2第2聯，通知，由營業部交送質量管理部。
3第3聯，通知副本，由營業部報上級主管。
4第4聯，調查報告，由受理部門調查後交質量管理部。
5第5聯，答複，由質量管理部接到調查報告，經審核整理後，連同調查報告回複受理部門。
6第6聯，審核，由質量管理部上報審核。
第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第十九條質量管理部應於每月初5日內填報投訴統計表，呈報上級審核。
客戶投訴行政處罰規定
第一條凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬處以行政處分，給予1個月的轉售時間，如果售出，則以甲級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或組。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
第二條客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算
由總經理室每月8日前彙總結案，製造部依發生原因歸屬責任，若係個人過失則全數分攤該責任人，若為共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。