第一章娓娓道來，有效溝通1
1談話的含義和特征
(1)談話的含義
談話亦即交談，是說話雙方有來有往的口頭語言信息交流。交談的過程既是人們借助口語交流思想、傳遞信息的過程，又是互相用各自的觀點、情感影響對方的複雜的心理交流過程。這種說話形式是人們進行社會交際活動的最基本的語言形式，使用起來方便、靈活，收效快。在日常生活工作中的聊天、談心、座談體會、切磋經驗、洽談工作、調查訪問、來訪接待、談判、打電話等等，都要用到交談這種說話形式。盡管人們幾乎天天在運用交談進行交際，但是，並不是人人都達於藝術境界。交談的效果如何，能夠反映一個人的口語表達的水平。交談時冗長拖遝，言不及義，顛三倒四，語無倫次，問話不明，答非所問，木訥寡言，平淡乏味，冷言惡語，庸俗失禮等各種觀象並不少見。而成功的交談可以提高工作效率，增進說話雙方的了解和友誼，同時還能使人提高思想水平、知識水平。所以，領導者一定要努力提高口語素養，培養交談的能力，掌握好這個重要的交際手段。
(2)談話的特征
①談話是一種雙向的信息交流活動。
談話是一個通過語言進行的動態的交流過程。談話的雙方及其語言表達的內容是構成談話的基本要素。如果缺少一方或缺少任何一方的語言表達，那就不能成其為談話。通過對談話過程的分析，能夠更清楚地說明談話的這種雙向交流性。
談話過程不論簡短還是複雜，也不論是兩人之間還是多人之間進行，它的基本單位都是話語。話語的構成可以是單詞、短語、句子，也可以是句群乃至更大的語言單位。一個話語的終點稱為“轉換關聯位置”，而每次談話的全過程都是由一個個話語的轉換構成的。如下麵這個例子：
晏子使楚。楚人以晏子短，為小門於大門之側而延晏子，晏子不入，曰：“使狗國者從狗門人，今臣使楚，不當從此門人。”儐者更道，從大門人。見楚王。王曰：“齊無人邪?使子為。”
晏子對曰“齊之臨淄三百閭，張袂成陰、揮汗成雨、比肩接踵而在，何為無人!”楚王曰：“然則何為使子?”晏子對曰：“齊命使，各有所主。其賢者使使賢王，不肖者使使不肖王。嬰最不肖，故宜使楚矣。”
楚人想羞辱晏子，晏子憑著機智和口才予以了回敬。經過一來一往兩個回合，羞人者最終被人羞。晏子的機智對答成為曆史佳話，為人們所傳頌。晏子與楚王的談話共由四個話語組成。楚王說：“齊國沒有能人嗎?怎麼派你來當使者!”這是一個話語，由兩句話構成，接著他就停止了表達，等待晏子答話，這就是轉換關聯位置。晏子的回答是第二個話語。經過四個話語，楚王已自討沒趣，無語可說，談話便結束了。
可見談話正是交談雙方有序進行語言表達而達到雙向信息交流效果的一種語言活動。
②談話具有鮮明的行業性。
行業不同，其談話形式也就不同。例如：司法交談、商貿交談、醫療護理交談、教育交談等等，凡此種種，難以列舉。可以說，有一個獨立的行業，就會有這個行業特點所要求的行業交談，也就是說，每種行業交談的形式、特點、常用方法和技巧又都各具“個性”，如果分門別類地加以深入細致的研究，每種交談均可各成一本專著，各為一門學問。
2談話的結構和過程
(1)談話的結構
談話的結構由預示語列、對答語列、插入語列、修正語列和結束語列五個語列構成。
①預示語列
指說話人為使聽話人意識到有話相告而說的話語，它常用於談話的開始或談話中另一話題的開始。例如：
甲1：小張在嗎?
乙1：在。
甲2：叫他馬上過來一下!
乙2：是
甲1與乙1為預示語列。預示語列是說話人表達“請求”、“邀請”、“命令”等語旨行為的最典型的談話結構形式。預示語列通常都是談話的開始語列，但開始語列並不一定都是預示語列。若雙方一開始就進入實質性問題的談話，就往往不用預示語列。上例中若甲對乙說如果小張在，就叫他馬上過來一下，就沒有預示語列了。
②對答語列
指由談話雙方分別說出的具有配對關係的一組話語，是談話過程中運用得最多的語列。如互致問候、詢問——回答、提議——響應、道歉——撫慰等都屬於對答語列。由於預示語列的話語之間具有對答關係，因此也可以做對答語列，但它在談話中具有特殊的作用。
③插入語列
指談話時在對應語之中插入的其它語列。例如：
甲1：你昨天買來的那本書能借我看看嗎?
乙1：我昨天買來了好幾本書，你指哪一本?
甲2：我是說《漢語邏輯概論》。
乙2：行啊，我下午給你帶來。
甲，是詢問，它的對應語應是回答(“可以”或“不可以”)，但乙為了明確甲的所指，不得不再進行詢問，乙1與甲2就成為插入語列。插入語列不同於轉移話題，它隻是為應答語做準備。一旦條件成熟，針對最初始發語的應答語就會出現。
④修正語列
指對話過程中說話人修正自己話語或促使對方修正話語的語列，它是一種特殊的插入語列。例如：
甲1：小吳的歌唱得棒極了!
乙1：是小吳，還是小胡啊?
甲2：噢，是小胡。
在談話中，甲把“小吳”與“小胡”搞錯了，經乙提醒，甲做了修正，修正機會有一個選擇的等級序列，甲可能在說出第一句話後發現有錯，緊接著進行自我修正，也可能經乙提醒後作出修正，也可能經一次對答或幾次對答後才做出修正。選擇的等級序列使得談話中的錯誤隨時得以修正。
⑤結束語列
指談話的結束語，常見的如“再見”、“祝一路順風”、“晚安”等等。
以上介紹的五種語列並不是在每一次談話中全部都具有的。現實的言語交際受談話雙方關係的親密度、時間、地點、話題等因素的製約而表現各異，有的談話隻有一組簡短的對話語列，有的談話則由以上語列不斷重複組合，因此不能把談話過程簡單地看作是這五種語列的先後排列。
(2)談話的過程
談話是說話人向聽話人傳達某種信息的過程，這個過程的基本環節是表達和理解。其一般圖式為：m為意思，I為意圖，I(m1)表示說話人為實現某種意圖而產生的想要表達的意思；U為話語，U(m2)表示話語在語境中客觀具有的意思；E為語效，E(m3)表示聽話人根據語境與自身的背景知識(情感)對U(m2)實際理解的意思，亦即說話者說出話語後所具有的語效。
從以上圖式可以看，言語交際中“意思”有三個層次：一是說話者想表達的意思(m1)；二是表達出來的意思(m2)；三是聽話人所理解的意思(m3)。這三層意思有時是一致的，有時是不一致的，如“詞不達意”、“言未盡意”。
①表達。
A表達的要求。
表達是說話者把自己的思想感情組織成話語傳達給聽話人的過程。人們的表達總是期望達到某種目的。如或是為得到對方的解答，或是為得到對方的認可，或使對方接受一種思想觀點，或是阻止對方某種行為，等等。然而，這是說話者的主觀願望，它能否實現，能在多大程度上實現，取決於如何表達。能不能表達與是否善於表達是不同的。一個人隻要有言語能力並且有思想，就能表達，但並不一定產生預定的語效。善於表達的人能針對特定的對象、特定的環境而采取靈活的表達方式，從而達到交際目的。我們把這類表達稱為良性表達。
良性表達的要求主要有兩條，一是準確性，一是恰當性。表達的準確性要求說話者想表達的意思與實際表達出來的意思相一致，即m1=m2，它要求說話者做到意隨旨出，意在言中。如果話語的意思不是說話者想表達的意思，或說話者想表達的意思沒有完全包含在話語中，這樣的表達就是不準確的，即m1≠m2。例如：
當秘書的新郎向來賓欠了欠身，說道：“衷心感謝大家，在百忙中參加我們的婚禮。這是對我們極大的關懷、極大的鼓舞、極大的鞭策。由於我們倆是初次結婚，缺乏經驗，還有待各位今後對我們幫助和扶持。今天有不到之處，希望大家提出寶貴意見，以便我們下次改進。歡迎再來。”
新郎想要表達的意思，一是對各位來賓表示真誠感謝；二是招待中如有不周，請大家諒解。但由於新郎書生氣十足，習慣了官場套話，表達出來的意思不僅誠意顯得虛浮，而且包含了下次還要結婚，使得話語的意思不完全是他想要表達的意思，鬧出了笑話。
表達是說話人運用語言，或者說是遣詞造句的過程。選擇什麼樣的語詞和句子將直接影響到表達的準確性。因此，要做到表達準確，必須加強語言修養。例如，有人問亞裏士多德：“你和平庸的人有什麼不同?”亞裏士多德答道：“他們活著為了吃飯，而我吃飯是為了活著。”亞裏士多德的回答不僅簡煉，而且準確。平庸之輩碌碌無為，沒有奮鬥目標，生活僅僅為了生命的延續，而科學家有崇高的奮鬥目標，生活是為實現這一目標的奮鬥曆程。大家都要吃飯，但目的卻不同。
表達的恰當性要求話語與語境要協調一致。說話人的表達是為了實現預期的語效，這一方麵要做到表達準確，另一方麵要使表達方式適合於聽話人的思想感情，適合於周圍環境。不滿足於前者，交際不會成功，不滿足於後者，交際也不會成功。例如：
一家人生了個男孩，全家高興透了。滿月的時候抱出來給客人看——大概自然，想得到一點好兆頭。
一個人說：“這孩子將來要發財的。”他於是得到了一番感謝。
一個人說：“這孩子將來要做官的。”他於是收回幾句恭維。
一個人說：“這孩子將來是要死的。”他於是得到大家一頓合力痛打。
這是魯迅在《野草》中的一篇雜文的一部分。我們暫時不討論當時寫這篇雜文的社會曆史背景，如果純粹從言語交際角度來分析，第三個人說了真話，他是從人生發展的必然規律角度來說的，想表達的意思與表達出來的意思是一致的，但這句話與當時喜氣洋洋的祝賀氣氛不協調，使主人和客人們無法忍受，因而遭到了一頓合力痛打。這句話在這一語境中就是不恰當的。
一句話是否恰當並不由說話人的主觀意願決定，而是由具體語境決定的。一句話在語境C1中是恰當的，在語境C2中不一定恰當；反之，在語境C2中恰當，在語境C1中不一定恰當。例如話語“你真狡猾”，如果交際雙方關係親密，與周圍人也比較熟悉，交談氣氛自然活躍，那麼甲對乙的某一行為說這句話就是恰當的。如果交際雙方關係非常一般，或交談氣氛嚴肅，那麼甲說這句話是不恰當的，因為它會使得乙不高興，心存芥蒂，有礙於言語交際的正常進行。