第一章娓娓道來，有效溝通2
3角色扮演和角色期待
炎熱的夏天，你騎著自行車穿過一個十字路口。猛一抬頭，隻見路中間指揮台上站著的交通警察，製服領口半敞，武裝帶也未紮。在第一眼看到的那一刹那，你的心裏也許會閃過一絲同情：“是啊，天太熱了。”但是，路口還未穿過去，你也許就會又閃過一個想法：“上崗怎麼能這副打扮，不像樣子……”
你排隊買火車票，好不容易排到了窗口前，忙說：“請買一張到……”話未說完，就被卡住了，因為你看見那位售票員小姐早已背過身去，和另一位在她身後的小姐興致勃勃地聊起來了。於是，你等了一會，終於說出了要求，或許接著還得再說一遍，那位小姐才轉過身來，沒好氣地搭了腔：“哇啦哇啦叫什麼!快點說，要哪裏!”遭此一頓搶白，也許你的心裏立刻又會湧起一個想法：“這是什麼工作態度……”
你被通知去領導辦公室談話，當你推門而入時，隻見對方身著汗衫、短褲，雙腿盤在藤靠椅上，一副傍晚時在家中納涼的模樣。更有甚者，他可能還一邊用手搔著腳，一邊說道，“請坐，請坐。”此時，即使你是非常有涵養的人，心中恐怕也會湧起一絲不快：“這是辦公室，像什麼樣了……”
生活中，此類不像樣子的情況，難以一一列舉。有的人碰到這類情況，心中當時產生的那麼一點不快，一閃也許就過去了。畢竟，並不是所有的人都能去注意，去認識這類情況：這警察、這營業員、這領導是不對的，他們錯在沒有能“演好”自己的職業“角色”，也未能實現行人、購票乘客、下屬等人對其所寄予的角色期待。
生活實踐告訴我們，社會就像一個大舞台，每個人都是這舞台上的來去匆匆的“演員”，也都在這舞台上扮演一定的角色。角色一詞在這裏，和用於戲劇、電影、電視中的“角色”一詞相比，內涵有所區別。在生活中，角色一詞是指一個人在人際交往中所應保持的身份、地位。由於在生活中，每個人都是在多維的、多層次的關係網裏生活，所以，在不同的時間、地點和交談對象麵前，扮演著不同的角色。僅以一個十來歲的少年為例，在父母麵前，他是兒子(女兒)；在爺爺、奶奶麵前，他是孫子(孫女兒)；在老師麵前，他是學生；在同學麵前，他是一名學生(班幹、朋友)；在比他小的孩子麵前，他又是哥哥(姐姐)；在比他大的孩子麵前，他又成了弟弟(妹妹)。這些不同的角色分別對他提出了不同的要求，如果在長輩麵前，他應該懂規矩，聽話，但也可以撒嬌，甚至哭鬧；在老師和同學麵前，他就應該按“學生守則”的要求規範自己；在小孩子麵前，他又應當幫助和照顧對方。同理，當你以一個具體的“角色”身份出現在生活中的某一場合時，別人就會對你抱有熱切的角色期待，期望你按照角色規範的要求行事，運用適合角色身份的語言。否則，就難免要出笑話。譬如，上麵一例中所說的那個十來歲的小孩子，他可以在家裏對爸爸、媽媽、爺爺、奶奶大聲嚷：“我要吃巧克力，我一定要吃巧克力!”同樣一句話，你讓他到學校裏對班主任，對任課老師說，看他肯不肯?
對於“角色扮演和角色期待”這一問題，瑞士心理學家榮格曾加以深入的研究和專門的解釋，並提出了“人格麵具”的理論。
在榮格心理學的理論中，人格麵具原型所起的作用與演員戴用的麵具作用是相似的。它使得一個人能夠去扮演並不一定是他本人的角色。換句話說就是，一個人能夠按照某一社會環境的要求壓抑和改變自己的某些在這種社會環境中不受歡迎的特點和習慣。它是人在公共場所所展現的麵具或者外觀，其意在於呈現與己有利的形象，這樣，社會就會對他表示歡迎，就會接受他。榮格認為，為了生存，人格麵具是必不可少的，人格麵具能夠使我們與他人和睦相處，使人獲益，使人取得成功。譬如一個剛參加工作的青年，初次上班，必然非常注意自己的儀容修飾、以及言談舉止，並且很注意與上級領導、同事之間的關係。當然，更重要的是必須做好本職工作，要表現出勤勤懇懇，孜孜不倦，富有責任心。盡管有時這種勤勤懇懇、孜孜不倦並非出自自願。這些，就是這位青年的人格麵具的一部分，這部分麵具戴得成功，他在自己工作部門就很容易打開局麵，否則，他就會難免成為一個不受歡迎的人。